Hoe werkt een online ticketsysteem?

Wat is een ticketsysteem?

Het sorteren, ordenen en behandelen van supportaanvragen van klanten kan een enorme werklast met zich meebrengen, tenzij je dit proces (deels) kan automatiseren.

Dit is waar een ticketsysteem inspringt. Een ticketsysteem helpt je bij het sorteren, toewijzen, en organiseren van supportcases. Het kan bijvoorbeeld handig zijn om de klantcommunicatie van alle verschillende kanalen overzichtelijk te houden, en duplicaten te voorkomen. Het kan namelijk best uitdagend zijn om alle inkomende supportaanvragen via e-mail, live chat, messenger, chatbots, enz. overzichtelijk te houden. Met een ticketsysteem kan je per klant een case creëren waar alle communicatie in wordt opgeslagen, via welk kanaal deze ook binnenkomt. Zo kan elk teamlid van de klantenservice alle informatie in een oogopslag bekijken, en waar nodig aan de case werken. 

Een ticketsysteem zorgt niet enkel voor meer orde en een efficiënte workflow binnen je team en tussen verschillende afdelingen, maar ook voor snellere oplossing van vragen en problemen, en hierdoor dus ook een verbeterde klantervaring. Klanten stellen hun tijd namelijk enorm op prijs, en waarderen het ook als jij als bedrijf dat ook doet. Een snel en efficiënt antwoord op hun vraag of een oplossing van hun probleem is vaak een beslissende factor bij klanttrouw.

Voordelen van een online ticketsysteem

Behalve de hulp bij het ordenen, rangschikken, toewijzen en prioriteren van cases, heeft een online ticketsysteem daarnaast tal van andere voordelen. Hier zijn enkele van de belangrijkste:

• Automatisering: Je kan tal van taken automatiseren, van automatische antwoorden op bepaalde vragen tot het toewijzen van specifieke cases aan een medewerker die hierin gespecialiseerd is. Je bespaart zo niet enkel tijd, maar zorgt er ook voor dat cases efficiënter worden opgelost, waardoor de klant een snel antwoord krijgt. Dit heeft dan weer invloed op de klantervaring, die verbetert.

• Selfservice: Dankzij een geïntegreerde kennisbank kan je klanten de kans geven om zelf een oplossing voor hun vragen of problemen te vinden. Zo bespaar je niet enkel hun tijd, maar ook de werkkrachten van je klantenservice.

• Klantloyaliteit: In het algemeen geeft een online ticketsysteem je klantervaring een grote boost, omdat je klanten nu veel sneller en efficiënter geholpen kunnen worden. Hierdoor verbetert ook je merkimago, en wordt het niet enkel gemakkelijker om nieuwe klanten aan te trekken, maar hebben vooral bestaande klanten een hogere tevredenheidsgraad. 

• Analyse: Omdat alle informatie over je klantenservice en supportaanvragen in slechts één tool wordt opgeslagen, wordt het eens zo gemakkelijk om deze data te rapporteren, en verder te analyseren. Dit is niet enkel handig om KPI’s in het oog te houden, zoals bijvoorbeeld de SLA’s en de “first contact resolution”-percentage, maar ook om de individuele prestatie van verschillende agenten te kunnen beoordelen. Je kan ook in een oogopslag zien waar de meest gestelde vragen over gaan, aangezien je de inkomende tickets kan ordenen per thema. Zo kan je bijvoorbeeld de extra werkbelasting in de klantenservice in een bepaalde week direct toewijzen aan een fout op de webpagina, of een promotie die gelanceerd werd. 

Hoe werkt een ticketsysteem?

Bij elke eerste inkomende klantcommunicatie (e-mail, chat, messenger, enz.) wordt automatisch een nieuw ticket gecreëerd. De medewerkers van de klantenservice kunnen hierbij inkomende tickets direct taggen, categoriseren of toewijzen aan een bepaalde persoon. In de periode dat het ticket geopend blijft, en de case dus in verwerking is, zullen alle andere inkomende klantcontacten van dezelfde klant in dezelfde ticket worden opgeslagen. Zo blijft alle informatie over een bepaalde case dus in een en dezelfde plaats bewaard.

Indien de case hulp vereist van een andere afdeling, kunnen agenten de case escaleren naar een afdeling, of een specifiek persoon. Iedereen binnen het team kan alle informatie in het ticket raadplegen, en hierin verder werken, of indien nodig de klant contacteren. 

Ticketsystemen hebben enorm veel potentieel voor je bedrijf, en er zijn veel functies die je kunnen helpen een beter inzicht te krijgen in de klantreis, en hoe je de interne processen kan verbeteren. Je kan bijvoorbeeld specifieke tags gebruiken voor alle binnenkomende tickets, en zo de vragen categoriseren. Zo krijg je een inzicht in de grootte van bepaalde problemen, hoeveel extra werkdruk een uitverkoop voor je klantenservice betekent, of wat de meest gestelde vragen zijn. Deze veelgestelde vragen kan je dan bijvoorbeeld in de vorm van een selfservice kennisbank aanbieden, zodat de klant zelf het antwoord kan vinden. 

Zendesk biedt een enorm flexibel ticketsysteem, waarin tal van extra functies geïntegreerd kunnen worden. Het is geschikt voor zowel start-ups als internationale bedrijven, en past zich volledig aan je wensen aan.