Hoe bouw je een proactieve klantenservice met digitale tools

Gepubliceerd 6 december 2021
Laatst gewijzigd 6 december 2021

Een goede klantenservice is een van de basiselementen van een tevreden klantenbestand en van succesvolle bedrijven. Natuurlijk zijn er tegenwoordig veel technologische programma’s en tools beschikbaar die je hierbij kunnen helpen. Maar soms kan een verandering in je instelling ook een groot verschil uitmaken. Een proactieve in plaats van een reactieve aanpak is daar een perfect voorbeeld van.

Wat is een proactieve klantenservice?

Reactief is wanneer je reageert op een gebeurtenis, bericht of probleem. Proactief is het voorkomen dat deze gebeurtenis plaatsvindt en actie ondernemen voordat het zo ver is. Wat betekent dit in simpele taal voor onze klantenservice? Dit betekent dat we willen voorkomen dat onze klanten een probleem ondervinden, of ons om hulp moeten vragen. Dit kan op veel manieren: denk maar aan een goede gebruiksaanwijzing bij je product voegen of een correcte matentabel op je productpagina publiceren.

Tegenwoordig zijn er ook een heleboel digitale tools die je kunnen helpen om een proactieve klantenservice te bieden, en deze hierdoor te verbeteren. Een belangrijk deel van een proactieve instelling is een verandering in de attitude van je klantenservice medewerkers. De rest wordt overgenomen door handige tools, waar we hier enkele van bespreken.

Gebruik apps en integraties

Het gebruik van applicaties en integraties in je CRM kan je klantenservice een enorme boost geven. Niet enkel de klantenservice zal van kwaliteit verbeteren, ook voor het sales team kan deze tip van pas komen. Bij proactieve verkoop gaat het om upselling en cross-selling. Hierdoor verandert klantenservice van een kostenpost in een winstpost, volgens analyse van Gartner.

Persoonlijke gesprekken voeren

Door een goede CRM-software te gebruiken kan je alle mogelijke informatie over je (potentiële) klanten op een enkele plek verzamelen. Zo kan je de klanten op een persoonlijke manier aanspreken, of dat nu via WhatsApp of Facebook Messenger is. Je kan klanten bijvoorbeeld extra producten aanbieden die aan hun behoeftes voldoen. Hebben ze reeds een huisverzekering bij je afgesloten 3 jaar geleden? Dan kan je ze misschien proactief de brandverzekering aanbieden, dat je bedrijf net gelanceerd heeft.

Proactieve communicatie

Het is altijd goed om af en toe te checken hoe het met je klanten gaat, ook al contacteren ze je zelf niet. Zo kan je peilen of de klant tevreden is over het product, maar het geeft je ook de kans om proactief problemen te voorkomen. Je helpt je klanten dus nog voordat ze het echt vragen.

We hebben het hier niet enkel over zelf contact opnemen met de klant, via e-mail of telefoon bijvoorbeeld. Ook wanneer de klant je reeds gecontacteerd heeft, via chat bijvoorbeeld, kan je proactief zijn. Bij een proactief chatgesprek zou je bijvoorbeeld niet enkel de tracking nummer van het pakketje aan de klant geven, waar hij/zij om gevraagd heeft. Je kan zelf even de moeite nemen om te checken wanneer het pakket geleverd zal worden, en aan de klant meedelen.

Analyse van klantgegevens

Tegenwoordig zijn er talrijke integraties die al de verzamelde informatie analyseren, en je zo een heleboel nieuwe kennis over je klanten verschaffen. Hoe oud is de doelgroep die voor een extra reisverzekering of annuleringsverzekering kiest bij het boeken van hun vakantie? Stel dat je uit analyse van de voorbije 2 jaar afleidt dat ongeveer 90% de 50-plussers dit doen. In dat geval kan je proactief deze verzekeringen gaan aanbieden bij het maken van een boeking met een persoon uit deze doelgroep. De kans is namelijk enorm groot dat de klant zal toestemmen.