Helpdesk-software: efficiënt ticketbeheer

Door Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Gepubliceerd 15 september 2021
Laatst gewijzigd 1 oktober 2021

Helpdesk-software is een tool die je bedrijf in staat stelt gesprekken met zowel klanten als je team te centraliseren, organiseren en prioriteren. Je helpdesk is het eerste aanspreekpunt voor het oplossen van problemen en het afhandelen van klachten.

Volgens Zendesk's Klantervaring-trends Rapport van 2021 stapt 80% van de klanten over naar een concurrent na meer dan één negatieve ervaring. Dat percentage is te hoog om te negeren.

Als je snelle, vriendelijke klantenservice wilt leveren, is het van essentieel belang technologie in te zetten om je workflows te optimaliseren en als bedrijf een persoonlijke ervaring te bieden.

Dit artikel behandelt:

  • Wat is helpdesk-software?
  • Voordelen van helpdesk-software voor je klanten en je bedrijf;
  • Wat is een ticketsysteem?;
  • De voordelen van een ticketsysteem;
  • Wat zijn de 4 niveaus van klantenservice?
  • Hoe kan technologie je helpen je klantenservice te verbeteren?

Laten we aan de slag gaan!

Wat is helpdesk-software?

Helpdesk-software is een telefoonsysteem dat verzoeken beheert van klanten die problemen hebben met systemen of toepassingen, of die vragen hebben over een product of dienst.

Met andere woorden, de helpdesk vertegenwoordigt een evolutie ten opzichte van het klassieke 0800-nummer of e-mail. Deze tool maakt het mogelijk om technische ondersteuning op afstand te bieden, vragen te beantwoorden en problemen op te lossen die invloed hebben op het werk of de routine van je klanten.

Voordelen van helpdesk-software voor je klanten en je bedrijf;

Helpdesk-software helpt je om aan de verwachtingen van je klanten te voldoen voor, tijdens en na de verkoop. Het helpt je flexibelere en consistente service te bieden, en tegelijkertijd koopgedrag en klantentrends te identificeren.

Los tickets sneller op

Een recente enquête uitgevoerd door Zendesk toont aan dat 60% van de klanten zegt dat het snel opgelost krijgen van hun probleem het belangrijkste element van een goede ervaring is. Helpdesk-software stelt klantenservicemedewerkers in staat om tickets snel op te lossen en geeft hen toegang tot een bibliotheek met veelgestelde vragen om de productiviteit te verhogen en de klanttevredenheid te vergroten.

Krijg actuele informatie over je klanten

Helpdesk-software kan op alle contactpunten gegevens van de klant verzamelen en je informatie geven over de ervaring die je hen biedt. Deze tool maakt het niet alleen gemakkelijker om tevredenheidsonderzoeken uit te voeren, maar stelt je ook in staat om automatische meldingen te sturen en je publiek op de hoogte te houden van eventuele wijzigingen in je producten of diensten.

Bied omnichannel klantenservice

Met helpdesk-software wordt elk verzoek van een klant op dezelfde plaats geregistreerd, samen met zijn of haar bestelgeschiedenis en contactmomenten met het bedrijf. Zo kun je omnichannel klantenservice bieden en je kwaliteitsnormen handhaven op alle kanalen, waardoor je het vertrouwen van je klant in je merk versterkt. Laten we eens kijken hoe deze aanpak werkt:

Voordelen van helpdesk-software voor je bedrijf

De voordelen van helpdesk-software gaan verder dan de klantervaring. Deze tool is met name nuttig voor de procedures voor supportagents. Het kan ook je prestaties verbeteren en ervoor zorgen dat je bedrijf minder werknemers verliest. Bekijk het hier.

Stroomlijn repetitieve taken

Dankzij helpdesk-software hoeven agents niet handmatig tickets aan te maken. In plaats daarvan maakt het systeem er automatisch één aan elke keer dat de klant contact opneemt over hetzelfde of een nieuw probleem. Zo kan de agent zich concentreren op het oplossen van het probleem, in plaats van tijd te verspillen aan het aanmaken van een nieuw ticket.

Monitor je prestaties 

Helpdesk-software levert belangrijke statistieken, zodat je de prestaties van je medewerkers kunt volgen. Een paar voorbeelden zijn het aantal open tickets, de gemiddelde eerste antwoordtijd en zelfs het niveau van klanttevredenheid over de ontvangen service.

Met deze informatie kun je agents beter opleiden, vaststellen wie extra hulp nodig heeft en uitblinkers erkenning geven. Zo kun je de beoordelingscriteria vaststellen en zorgen dat talentvolle medewerkers bij je bedrijf blijven.

Creëer een kennisbank

Een onderzoek van MetricNet laat zien dan bedrijven die gebruik maken van kennisbeheer en tools voor support op afstand een hoger gemiddeld oplossingspercentage hebben dan bedrijven die dat niet doen.

Naast het persoonlijk bijstaan van gebruikers, kan je deze software ook inzetten om 24 uur per dag ondersteuning te bieden.

Met een helpdesk-systeem kun je een kennisbank creëren om agents te helpen veel voorkomende en ongebruikelijke vragen van klanten te behandelen, wat tijd bespaart.

Bereid rapporten voor

Met helpdesk-software heb je in realtime beschikking over gedetailleerde analyses en rapporten. Rapporten maken het niet alleen mogelijk om de prestaties van het team te evalueren, maar ook om de belangrijkste klachten of suggesties van klanten te identificeren. Deze kun je vervolgens doorsturen naar de juiste afdeling, wat kan leiden tot verbeteringen in je product of dienst.

Wat is een ticketsysteem?

Een ticketsysteem is een helpdesk-software die je helpt om supportverzoeken (ook wel bekend als tickets) te verzamelen, organiseren en beheren via verschillende kanalen: telefoon, chat, e-mail, social media, messaging-apps en nog veel meer.

Met andere woorden, een ticketsysteem maakt het gemakkelijker om klantenservicetickets op te sporen, te prioriteren en op te lossen. Hoe je klant ook contact opneemt met je bedrijf, de interactie wordt geregistreerd en samengebracht in één enkele interface.

Maar niet alle ticketsystemen zijn hetzelfde. Om je een idee te geven, Zendesk Support is een omnichannel ticketsysteem dat het voor teams gemakkelijker maakt om alle informatie te raadplegen en beheren vanuit één centrale interface. Dit geeft supportmedewerkers een volledig beeld van elke klant en hun traject, ongeacht waar het gesprek begon.

Voordelen van het gebruiken van een tool voor tickets

Nu je weet wat een ticketsysteem is en waar het voor wordt gebruikt, is het tijd om na te denken over de praktische voordelen voor je bedrijf.

Het volgen en indelen van tickets

Elk ticket in het ticketsysteem krijgt een identificatiecode, die het mogelijk maakt het ticket te traceren en er een prioriteit aan toe te kennen. Met een ticketsysteem worden alle tickets die hetzelfde probleem melden gegroepeerd en toegewezen aan een specialist op basis van hoe complex het is.

Zorg voor meer tevreden klanten

Door het mogelijk te maken flexibele, persoonlijke service te bieden, kan een ticketsysteem je helpen je klanttevredenheid te verbeteren en je supportteam meer tijd geven voor wat echt belangrijk is: het actief oplossen van klantproblemen, waardoor je een loyale band opbouwt.

Los interne problemen op

Helpdesk-software stelt bedrijven in staat interne problemen op te lossen, zoals verzoeken van IT-afdelingen. Het gestroomlijnde systeem helpt je het afhandelingsproces van klachten van je teams efficiënt te beheren.

Wat zijn de 4 niveaus van klantenservice?

Tot dusver hebben we bekeken wat helpdesk-software is, hoe het wordt gebruikt en wat de voordelen ervan zijn. We hebben ook geleerd wat de belangrijkste kenmerken van een ticketsysteem zijn en wat de voordelen zijn voor interne en externe ondersteuning.

Je hebt je misschien nog niet gerealiseerd dat er verschillende niveaus van klantenservice zijn binnen een bedrijf. Deze hiërarchie wordt bepaald door de complexiteit van het klantverzoek, waarbij niveau 1 het meest voorkomt en het meest eenvoudig is, en niveau 4 het moeilijkst en het meest arbeidsintensief is.

Hieronder geven we een korte uitleg van elk niveau van ondersteuning met voorbeelden van problemen.

Niveau 1: Helpdesk

De helpdesk is het eerste niveau van technische support. Agents die verantwoordelijk zijn voor deze stap beantwoorden vaak gestelde, veel voorkomende en minder complexe vragen. Hun belangrijkste taak is het verzamelen van nuttige informatie over de klant en het toekennen van een prioriteit aan het ticket.

Als een klant bijvoorbeeld vraagt welke vormen van betaling je accepteert of hoe ze hun bestelling kunnen volgen, kan de agent snel antwoord geven, zonder de hulp van andere, meer ervaren teamleden nodig te hebben.

Je kunt dit soort hulp ook aan interne klanten verlenen: je medewerkers. Als bijvoorbeeld de computer van een redacteur kapot gaat, kun je een ticket aanmaken om een reparatieverzoek te doen of de IT-afdeling te vragen het te vervangen.

Niveau 2: Servicedesk

De servicedesk is het tweede niveau van technische ondersteuning. Indien een agent van niveau 1 vaststelt dat het probleem complexer is dan wat hij of zij zelf kan oplossen, dan kan het verzoek doorgestuurd worden naar niveau 2.

Hier zal een gespecialiseerde agent proberen de oorzaak van het probleem te achterhalen, op basis van eerdere interacties of soortgelijke gevallen. Bijvoorbeeld waarom een klant twee keer is aangerekend voor dezelfde dienst of waarom de beloofde korting bij aankoop van 3 producten uitgebleven is.

Daarom is het van essentieel belang dat het supportteam helpdesk-software gebruikt om alle informatie te verzamelen en in één centrale interface onder te brengen, zodat iedereen deze kan raadplegen wanneer nodig.

Niveau 3: Back-end support

Het derde niveau van technische ondersteuning behandelt problemen op het gebied van softwarecodering, toepassingen en systemen.

Agents op dit niveau zijn sterk gespecialiseerd en verantwoordelijk voor de elementen die het mogelijk maken dat dingen zoals databases en verwerkingscomponenten goed werken.

Ze kunnen proactief te werk gaan, door onderhoud te verrichten en incidenten te voorkomen, of reactief. In dat geval lossen ze problemen op die op andere niveaus zijn ontstaan.

Niveau 4: Externe support

Dit is het meest complexe niveau van technische ondersteuning. Dit zijn over het algemeen hardwareproblemen, waar je hulp voor moet zoeken buiten het bedrijf.

Een voorbeeld hiervan is wanneer de airconditioning op kantoor niet meer werkt, en je een beroep doet op een ander bedrijf om het te repareren. Of wanneer de lift in het gebouw een vreemd geluid maakt, zul je contact moeten opnemen met een reparatiedienst.

Wil je meer weten over helpdesks, servicedesks en andere niveaus van ondersteuning? Dan raden we dit artikel aan: Waarom is technische support belangrijk voor bedrijven?

Ontdek Zendesk's helpdesk-software

Zendesk's helpdesk-software groeit mee met je bedrijf. Het maakt het niet alleen je klanten gemakkelijk, het zorgt ook dat je team productiever kan werken en je bedrijf soepel blijft draaien. Met deze tool kan je:

  • Ondersteuning bieden via de favoriete kanalen van je klanten;
  • Vragen op één enkele plek beheren en beantwoorden;
  • Klachten gemakkelijker volgen, prioriteren en afhandelen;
  • Het werk van je agents optimaliseren met regels voor het omleiden van tickets;
  • Een kennisbank opbouwen over je klanten, zodat je teams beter voorbereid zijn om elk soort probleem op te lossen.

En er is nog zoveel meer. Begin je gratis proefperiode en profiteer van alle functies van de helpdesk-software van Zendesk.

Klantenservice-oplossing

Zendesk biedt een gebruiksvriendelijke, geïntegreerde oplossing voor klantenservice die mee kan groeien met je bedrijf.