Overslaan naar belangrijkste inhoud

Artikel 2 min read

Gartner-verwachting voor 2017: CRM-klantenservice en -support

Laatst gewijzigd 28 juli 2021

In 2016 was het een uitdaging voor leiders in de sector om klanten via alle supportkanalen bij bedrijven te betrekken, maar het komende jaar, 2017, heeft nu al een snelle verschuiving laten zien in de richting van analyse en kunstmatige intelligentie (AI) om betere supportinteractie te realiseren.

Klantenservice wordt steeds digitaler, en meer en meer klanten verwachten naadloze support op hun mobiele apparaten. Met behulp van analyses en kunstmatige intelligentie kunnen supportteams interacties afstemmen op de wensen van de klant, en ze kunnen de workflow en toewijzing van resources beheren. Volgens Gartner wordt “vóór 2018 50% van de interacties van agenten beïnvloed door real-time analyses.”

Hoe kunnen leiders op het gebied van klantenservice de klantervaring verbeteren met analyses en kunstmatige intelligentie, en welke gevolgen zullen investeringen in deze trendbreuk hebben op toekomstige vaardigheden van werknemers en op toekomstige rollen?

Enkele van de belangrijkste conclusies van Gartner zijn:

  • Kunstmatige intelligentie (AI), een onderwerp dat al meer dan 20 jaar in de belangstelling staat, neemt nu eindelijk een hoge vlucht als technologie om betere klantenservice te bieden.

  • Afgezien van de effectiviteit en productiviteit die kunstmatige intelligentie klantenservice heeft te bieden, zullen kunstmatige intelligentie en automatisering de komende vier jaar ook hun weerslag hebben op de banen van meer dan een miljoen klantenservicemedewerkers.

  • Supportaanvragen van klanten zullen steeds meer via messaging verlopen en minder via sociale media zoals nu het geval is.

  • Het gebruik van virtuele klantenassistenten (VCA, virtual customer assistants) zal tot 2020 met 1000% toenemen.

Als u meer wilt weten over de verwachtingen, analyses en aanbevelingen van Gartner voor wat betreft het gebruik van analyses en kunstmatige intelligentie om uitmuntende support te leveren, bieden wij u een gratis exemplaar aan van ‘Gartner Predicts 2017: CRM Customer Service and Support’.

Het volledige rapport is niet langer beschikbaar voor een gratis download. Lees meer hierover en over ander Gartner-onderzoek op de website van Gartner.

Gartner Predicts 2017: CRM Customer Service and Support, M. Maoz, J. Davies, J. Sussin, O. Huang, and B. Manusama, N. LeBlanc, J. Robinson, 7 November 2016.

Verwante verhalen

Artikel
4 min read

Hoe immersive CX met AI retailers kan helpen de loyaliteit van klanten voor zich te winnen

We kunnen minder met ons geld kopen dan voorheen. Prijzen blijven stijgen – de prijs van…

Artikel
6 min read

De nieuwe grens in finserv: waardevole CX met conversationele AI

Artikel oorspronkelijk gepubliceerd in het Altfi-rapport, gezamenlijk gesponsord door Zendesk. Het landschap van klantenservice heeft er…

Infographic

Belangrijkste trends om in het oog te houden in de CX in de gezondheidszorg

Ontdek hoe toonaangevende bedrijven in de gezondheidszorg hun technologie transformeren om moderne, veilige ervaringen te leveren voor veel verschillende groepen belanghebbenden.

Artikel
9 min read

5 trends in de klantervaring bij digitaal bankieren om te overwegen voor 2024

Banken die consequent de klantervaring optimaliseren, groeien sneller. Hier volgen trends en best practices om je CX-strategie te sturen en blijvende klantrelaties te stimuleren.