Artikel

Gartner-verwachting voor 2017: CRM-klantenservice en -support

Gepubliceerd 1 december 2016
Laatst aangepast 1 december 2016

In 2016 was het een uitdaging voor leiders in de sector om klanten via alle supportkanalen bij bedrijven te betrekken, maar het komende jaar, 2017, heeft nu al een snelle verschuiving laten zien in de richting van analyse en kunstmatige intelligentie (AI) om betere supportinteractie te realiseren.

Klantenservice wordt steeds digitaler, en meer en meer klanten verwachten naadloze support op hun mobiele apparaten. Met behulp van analyses en kunstmatige intelligentie kunnen supportteams interacties afstemmen op de wensen van de klant, en ze kunnen de workflow en toewijzing van resources beheren. Volgens Gartner wordt “vóór 2018 50% van de interacties van agenten beïnvloed door real-time analyses.”

Hoe kunnen leiders op het gebied van klantenservice de klantervaring verbeteren met analyses en kunstmatige intelligentie, en welke gevolgen zullen investeringen in deze trendbreuk hebben op toekomstige vaardigheden van werknemers en op toekomstige rollen?

Enkele van de belangrijkste conclusies van Gartner zijn:

  • Kunstmatige intelligentie (AI), een onderwerp dat al meer dan 20 jaar in de belangstelling staat, neemt nu eindelijk een hoge vlucht als technologie om betere klantenservice te bieden.
  • Afgezien van de effectiviteit en productiviteit die kunstmatige intelligentie klantenservice heeft te bieden, zullen kunstmatige intelligentie en automatisering de komende vier jaar ook hun weerslag hebben op de banen van meer dan een miljoen klantenservicemedewerkers.
  • Supportaanvragen van klanten zullen steeds meer via messaging verlopen en minder via sociale media zoals nu het geval is.
  • Het gebruik van virtuele klantenassistenten (VCA, virtual customer assistants) zal tot 2020 met 1000% toenemen.

Als u meer wilt weten over de verwachtingen, analyses en aanbevelingen van Gartner voor wat betreft het gebruik van analyses en kunstmatige intelligentie om uitmuntende support te leveren, bieden wij u een gratis exemplaar aan van 'Gartner Predicts 2017: CRM Customer Service and Support'.

Het volledige rapport is niet langer beschikbaar voor een gratis download. Lees meer hierover en over ander Gartner-onderzoek op de website van Gartner.

Gartner Predicts 2017: CRM Customer Service and Support, M. Maoz, J. Davies, J. Sussin, O. Huang, and B. Manusama, N. LeBlanc, J. Robinson, 7 November 2016.