Met de vele CEC-opties die beschikbaar zijn om te onderzoeken en uit te kiezen, kan het een hele uitdaging zijn om te bepalen welke oplossing de juiste is voor een bedrijf. Alle afdelingen van een bedrijf moeten achter de oplossing staan, het beschikbare budget moet zorgvuldig worden beheerd en er is een effectieve implementatiestrategie nodig, maar het belangrijkste is dat het met de juiste oplossing mogelijk moet zijn een groep klanten optimale support te leveren.
Gartner heeft dit rapport gepubliceerd naar aanleiding van de publicatie van het rapport ‘Magische quadrant voor het CRM Customer Engagement Center 2017’. Hierin worden acht kritische mogelijkheden belicht waar u op moet letten wanneer u CEC-softwareproducten en -leveranciers kiest.
De acht kritische mogelijkheden zijn:
- Casebeheer
- Zelfservice/kennisbeheer
- Integratie
- Digitale betrokkenheidkanalen
- Support via mobiele apparaten
- Realtime advies/ondersteuning van besluitvorming
- Voorspellende klantanalyse
- Betrokkenheid via sociale media beheren
Gartner noemt vier afzonderlijke gebruiksscenario’s die representatief zijn voor de meeste implementatiestijlen die organisaties overwegen wanneer zij naar CRM CEC-oplossingen kijken: Globaal, Business to Business (B2B), Complexe processen, en Business to Consumer (B2C). Zendesk heeft de hoogste score behaald in de categorie “Product or Service Scores for Business to Consumer”.
Vraag een demo aan om te zien waarom wij worden genoemd, of download het volledige rapport voor meer informatie.
Gartner, Critical Capabilities for the CRM Customer Engagement Center, Brian Manusama, Michael Maoz, 19 december 2017
Gartner steunt geen enkele leverancier, product of service die in haar onderzoekpublicaties wordt vermeld en geeft technologiegebruikers geen advies om alleen de leveranciers te selecteren met de hoogste beoordelingen of andere aanduidingen. De onderzoekpublicaties van Gartner bestaan uit de meningen van de onderzoekorganisatie van Gartner en mogen niet worden opgevat als verklaringen van feiten. Gartner geeft geen garanties, uitdrukkelijk of stilzwijgend, betreffende dit onderzoek, ook niet betreffende verhandelbaarheid of geschiktheid voor een bepaald doel.
GARTNER is een geregistreerd handelsmerk en servicemerk van Gartner, Inc. en/of aan haar gelieerde bedrijven in de VS en internationaal, en wordt hier met toestemming gebruikt. Alle rechten voorbehouden.