Enterprise chatbot: ontdek de potentie

Klaar voor een heet hangijzer? Komt-ie: chatbots. De optimist zweert erbij en ziet deze praatgrage AI-hulpjes als de vervolmaking van hun klantenservice, de cynicus ziet in de opkomst van de chatbot de ondergang van menselijk contact. Wij bieden je graag onze kijk op de situatie, die iets genuanceerder is dan deze twee uitersten.

Of je nu voor of tegen chatbots bent, vast staat dat ze, mits goed toepast, ontzettend nuttig kunnen zijn voor een organisatie. We kunnen hele blogs vol schrijven met concrete voorbeelden van chatbots – dat hebben we trouwens ook gedaan: hier en hier bijvoorbeeld – maar deze keer willen we juist stilstaan bij een andere vraag: hebben grote organisaties chatbots echt nodig?

De succesoogsters doen het wel

Je kunt lang en breed filosoferen over het nut van de chatbot, maar je kunt ook de kunst afkijken bij bedrijven die hoge ogen gooien op het gebied van klantenservice. Dat is precies wat we in ons CX Trends-rapport van 2022 onder andere hebben gedaan. En onze spiekinspanningen leveren interessante conclusies op: bedrijven die we als ‘high performers’ hebben aangemerkt zijn, vergeleken met hun minder geestdriftige concurrenten, 2,9 keer zo bereid om chatbots en AI in te zetten om zo hun klanten beter te woord te staan. Uiteraard is het niet zo dat je, door chatbots in te schakelen, opeens tot de crème de la crème van het bedrijfsleven hoort, maar het feit dat de succesvolle bedrijven zo veel vaker op chatbots terugvallen dan minder succesvolle bedrijven is veelzeggend.

Mocht je bedrijf nog niet met chatbots aan de gang zijn gegaan, dan gaat dat waarschijnlijk wel gebeuren – en zo niet, dan moet je je technologiemanagers even aan de mouw trekken. In ons CX Trends-rapport geeft 26% van de bedrijven namelijk aan chatbots al in te zetten en nog eens 25% is van plan om dat in de nabije toekomst te gaan doen. Als deze bedrijven hun voornemens waar weten te maken, is de club ‘bedrijven zonder chatbots’ voor het eerst kleiner dan het segment bedrijven dat chatbots wél inzet.

En consumenten dan?

Goed, het moge duidelijk zijn dat grote en succesvolle bedrijven niet terugdeinzen voor chatbots. Maar hoe zit het met consumenten? Bedrijven hebben wel vaker ideeën waar klanten helemaal niet op zitten te wachten en andersom – dus enige duiding van de wensen en verwachtingen is wel op zijn plaats.

Die duiding hebben we voor je! In ons CX Trends-rapport hebben we namelijk óók consumenten naar hun verwachtingen op het gebied van AI bevraagd. Wat blijkt? Slechts 8% is van mening dat AI niets goeds voor de maatschappij kan betekenen, 21% heeft geen voor- of afkeur en maar liefst 72% is van mening dat AI goed voor de maatschappij is.

Ook interessant: 69% van de klanten geeft aan het prima te vinden om over eenvoudige kwesties contact met een chatbot te hebben. Dat is meteen 23% meer dan bij de peiling van een jaar eerder – het lijkt er dus op dat de chatbot aan populariteit wint. En geef consumenten eens ongelijk: het ís ook gewoon frustrerend als je een eenvoudige vraag beantwoord wilt hebben en het bedrijf geen thuis geeft.

Het woord ‘eenvoudig’ moet hier wel worden onderstreept. Als een klant een bijzonder persoonlijke of complexe kwestie heeft, kun je die beter zo snel mogelijk persoonlijk te woord staan. Het eerste contact kan nog altijd via een chatbot verlopen, maar dat is dan puur gericht op bepalen wie deze klant te spreken moet krijgen en niet op het vinden van een oplossing. Pak dat wel goed aan, want voor 54% van de klanten is de grootste chatbotergernis het aantal vragen dat ze moeten beantwoorden voordat ze een mens van vlees en bloed te spreken krijgen.

Aan jou de conclusie

We kunnen nu natuurlijk vrolijk concluderen dat chatbots de toekomst hebben en dat alle bedrijven die er niets mee te maken willen hebben hun eigen graven – maar dat is te sterk uitgedrukt. Is een chatbot absoluut essentieel? Nee. Maak je het jezelf heel veel moeilijker door niets met chatbots te doen? Vermoedelijk wel, maar dat hangt ook weer af van de grootte van je bedrijf en de aard van je assortiment en dienstverlening.

Dus: een keiharde conclusie blijf je ons deze keer even schuldig. Advies hebben we wel voor je. Ga bij jezelf en collega’s te rade of jullie bedrijf en sector zich goed lenen voor chatbots als eerste contactpunt met de klant. Zo ja, dan doe je er goed aan om de mogelijkheden te verkennen. Zo nee, ga dan niet meteen op je lauweren rusten, maar bedenk wat je nog meer kunt doen om je klantenservice naar een hoger niveau te tillen – want klantenservice, dat is de toekomst.