Klanten willen persoonlijke support, maar ze willen hun support ook snel ontvangen. Dit zijn twee behoeften die niet altijd hand in hand gaan.
Wanneer een klant om support vraagt, heeft de agent doorgaans veel informatie nodig om de support op die klant af te stemmen. De agent moet mogelijk zelfs contact met verschillende afdelingen opnemen om alle informatie te krijgen.
Die extra stappen kunnen de snelheid van een interactie vertragen en de klant frustreren omdat het allemaal erg lang duurt. Agenten willen alle relevante data van de klant direct binnen handbereik hebben, en beschikken over de juiste apps en tools om de klus te klaren.
Als je dat hebt, kun je uiterst onhandige interfaces, verwarring over de te volgen processen en zelfs verloop onder je personeel voorkomen. Om ervoor te zorgen dat de juiste supportaspecten worden gestroomlijnd en deze agenten een optimale ervaring opleveren, hebben ze een contextuele werkruimte nodig.
Wat is een contextuele werkruimte?
Een contextuele werkruimte is een aanpasbare interface waarin agenten over de juiste informatie en workflowmogelijkheden beschikken om specifieke aanvragen van klanten te verwerken. Het sleutelwoord hier is "contextueel". Afhankelijk van de situatie verandert de interface van de agent om tegemoet te komen aan de vraag van de klant. Bij Zendesk hebben we vastgesteld dat ticketformulieren, macro’s en apps drie hoofdfuncties zijn die agenten nodig hebben om klanten te helpen.
Ticketformulieren
Terwijl supportmedewerkers aan het werk zijn, vullen klanten specifieke formulieren in die betrekking hebben op de bedrijfsregels die ze voor hun workflow hebben opgesteld. Een voorbeeld: een klant die een artikel retourneert, moet informatie over zijn bestelling invullen, zoals het product en de reden van het retourneren. Dit is een ander proces dan bij een klant die een gebrekkige gebruikerservaring heeft gehad, waarbij het nodig is om informatie vast te leggen over hoe die het product gebruikt en om bepaalde andere technische factoren vast te leggen.
In beide situaties zou er een verschillend formulier moeten worden ingevuld. De klant hoeft immers geen formulieren te zien waarin wordt gevraagd naar informatie die niet relevant is voor het desbetreffende probleem. En als agenten apps gebruiken om de informatie die ze nodig hebben vast te leggen, worden alleen de vragen gesteld die "binnen de context" van het probleem relevant zijn.
Meer macro’s, meer problemen
Agenten gebruiken vaak macro’s om snel een reactie te geven en tijdig ondersteuning te bieden. Het probleem met alle verschillende behoeften van klanten, is dat er dan veel macro’s nodig zijn en de agent de juiste moet opzoeken.
Snelle toegang tot relevante macro’s is een must binnen grote bedrijven, omdat de snelheid rechtstreeks van invloed is op de productiviteit van agenten en dus op de kwaliteit van de support. Agenten willen niet worden afgeleid door onnodige macro’s, waarin naar onnodige informatie wordt gevraagd en waarin verouderde links of aanbiedingen staan. Binnen een contextuele werkruimte worden alleen de macro’s weergegeven die relevant zijn voor de vraag van een klant, waardoor het gemakkelijker wordt om te zien of ze nauwkeurig en nuttig zijn.
Een ander nuttig aspect van macrobeheer is in welke mate beheerders er proactief mee omgaan. Als ze anticiperen op problemen met een aanstaand evenement (zoals een grote uitverkoop, functie-update of productrelease), kunnen beheerders voorzien welke macro’s nodig zijn in specifieke scenario’s en hun agenten efficiënt laten reageren.
Altijd een relevante app
De overvloed aan apps die agenten in hun workflows gebruiken, kan de interface onoverzichtelijk maken voor agenten, vooral omdat de support die ze bieden steeds complexer wordt. Deze apps zijn ontworpen om de productiviteit te verbeteren, kritieke workflowinformatie onder de aandacht te brengen en agenten de juiste context te geven voor het probleem van een klant.
In een contextuele werkruimte zijn de apps verborgen die niet relevant zijn voor de vraag van de klant. Alleen de apps die kunnen bijdragen aan het oplossen van de vraag worden weergegeven. We bieden honderden van deze apps aan om in bijna elke supportbehoefte te voorzien, maar als de behoeften van een agent centraal staan is dat een veel betere ervaring voor agenten.
Context is alles
Succesvolle bedrijfsgroei kan soms aanvoelen als de uitspraak "wees voorzichtig met wat je wenst". Vaak is het meer "ga voor wat je wilt, maar let op wat je krijgt". Onhandige, overvolle interfaces zijn een realiteit voor agenten in een groeiende supportorganisatie.
Door interfaces contextafhankelijk te maken, zorg je ervoor dat agenten nog steeds de snelle, gepersonaliseerde support kunnen aanbieden waar hun klanten naar op zoek zijn.