Empathiekringen: van een bewogen moment naar een beweging

Het begon allemaal toen covid-19 zich voor de eerste keer wereldwijd verspreidde. Al onze medewerkers voelden de druk. Sommigen waren praktisch van de ene op de andere dag in een isolement geraakt en hadden die eerste tijd zelfs last van eenzaamheid. Andere werknemers zaten in een gezamenlijk appartement in grote steden zonder dat ze een park of stuk bos in de buurt hadden. Ze hadden niet de ruimte of de rust om te werken of een manier om stoom af te blazen. Weer anderen vonden dat de quarantaine een zegen was. Ze mochten lekker thuis werken in hun eigen mooie huis, en Zoom-gesprekken voeren, terwijl hun kinderen buitenspeelden.

Toen kwamen de moorden op George Floyd, Ahmaud Arbery en Breonna Taylor in Amerika, waar wereldwijd alle ogen op waren gericht. Mensen gingen in recordaantallen de straat op om te zeggen, "Nu is het genoeg". Wij van Zendesk hebben een publieke verklaring afgelegd: Wij kunnen niet zwijgen.

Deze stormen waren in de hele wereld voelbaar, maar onze medewerkers waren ertegen bestand, iedereen op zijn eigen manier.

Het idee erachter: laat je inlevingsvermogen gelden, toon je empathie, zeg het hardop

We voelden een dringende behoefte om onze medewerkers hierin te steunen. Toen kwam het idee van de empathiekring naar voren, hoewel die naam pas later kwam. In een eerste brainstormsessie zei een van ons: "Onze collega’s in werknemersgroepen zijn altijd maar aan het praten. Maar het zijn steeds dezelfde mensen die elkaar in vertrouwen nemen. We hebben al deze klankborden in onze kennisgroepen."

Filosofisch gezien zitten we allemaal op één lijn wat betreft empathie, een kernwaarde van Zendesk, maar toch voelden we dat we meer moesten doen met die interne klankborden, en leiderschap moesten tonen, en moesten luisteren.

We stonden te popelen om forums op te richten, in verschillende regio’s, om over de realiteit te praten – dat ieder van ons een situatie op verschillende manieren benadert, omdat we verschillende mensen in verschillende situaties zijn. We vonden dat we snel moesten handelen: lang wachten langs de zijlijn, tot de crises voorbij waren, dat was geen optie. Onze mensen voelden de pijn. Ze hadden behoefte aan een veilige plaats waar ze konden praten, stoom afblazen, hun hart luchten, huilen en praten.

Ons doel was niet om oplossingen te bedenken: we wilden onze medewerkers de kans geven om hun hart en geest te laten spreken, al was het maar om te zeggen: "Ik voel mij vreselijk" – om luistersessies te organiseren waarin veilig over gevoelens kon worden gesproken.

"Empathie is erg belangrijk. Iedereen vecht een gevecht waar we niets van weten. Wees altijd aardig."
Een Zendesk-medewerker, tijdens een empathiekring, 2020

Gemakkelijker gezegd dan gedaan

De gesprekken zaten vol onverwerkte emoties en waren soms ongemakkelijk. Hoe pak je de tweedeling aan tussen leiders die willen ‘oplossen’ en medewerkers die willen dat ze eerst ‘luisteren’. Luisteren wordt door de meesten van ons niet als een actie beschouwd.

We willen twee van onze kernwaarden versterken: nederig zijn en empathie tot leven brengen. Het einddoel: mensen op een open en kwetsbare manier laten praten over wat ze meemaken, de ervaringen die ze hebben beleefd, zowel binnen als buiten Zendesk. En voor leiders om te luisteren en te leren. Dat is de eerste stap op weg naar empathie. Je kunt je niet inleven in iets wat je niet begrijpt. Dat is sympathie, geen empathie.

Leiderschap door te luisteren

Het was cruciaal dat onze managers zouden deelnemen, maar niet in hun verwachte rol van belangrijke sprekers, nee, als luisteraars. Een heel andere rol dus voor veel leidinggevenden: in discussie gaan, volledig kwetsbaar zijn, niet de leiding hebben, maar openstaan voor anderen door alleen te luisteren, niet te praten. Maar die stille zichtbaarheid zou zijn eigen immense kracht hebben. Ze zou boekdelen spreken, zonder een woord te zeggen.

Hoe je ongerustheid en angst bij werknemers aanpakt

Mensen maken zich zorgen: "Mogen we wel kwetsbaar zijn? Kunnen we onze verhalen delen zonder daarop beoordeeld te worden? Moeten we een prijs betalen, rekening houden met vergelding, omdat we vertellen wat we vinden?" Zo zorg je ervoor dat je medewerkers zich hier goed bij voelen.

• Bevestig dat er geen vergelding plaatsvindt

  We hebben onze juridische en HR-medewerkers de toon laten zetten door nog eens te wijzen op ons wettelijk verbod op represailles.

• Garandeer anonimiteit

  Beloof je medewerkers dat er niets wordt opgenomen en dat gesprekken niet openbaar worden. Wees echter duidelijk dat er wel anonieme aantekeningen worden gemaakt. De verhalen en ervaringen van ons allemaal maken ons bedrijf rijker. Maar maak het niet persoonlijk. Stel medewerkers hierin gerust. Vertel ze, "Onze leiders zijn hier om te luisteren en van jullie te leren. Niemand zal over je oordelen."

Een empathische arena

In de VS hebben we in onze eerste empathiekring onze zwarte collega’s centraal gesteld. Ons onderwerp was gewaagd: racisme in de VS. Achter de schermen hebben we samen met de groepsleiders van onze veelkleurige medewerkers hiervoor ruimte geschapen en medewerkers gestimuleerd deel te nemen. Er speelde zich nogal wat af achter de schermen op organisatorisch vlak, want er waren ook blanke medewerkers die oprecht pijn voelden. Er waren ouders die zeiden: "We willen geen racistische kinderen." We hebben met iedereen gesproken en gezegd dat we weten dat jullie ook gekwetst zijn, maar het voorrecht van dit gesprek en deze ruimte behoort toe aan onze zwarte collega’s. Laten we nederig zijn en luisteren.

Deze eerste sessie zou 90 minuten duren volgens de planning, maar duurde meer dan twee uur. We verwachtten 25 tot 50 collega’s, maar er kwamen er meer dan 250, waaronder onze CEO en onze hoogste managers. Er werden verhalen verteld, collega’s en leiders stelden zich kwetsbaar op – het was allemaal heel indrukwekkend. Toen het gesprek eenmaal op gang was gekomen, zei een collega tegen mij: "Dit is geen empathiekring, dit is een heuse arena!" En inderdaad, het was een arena, opgebouwd uit verhalen van moedige collega’s. Door hun verhalen te delen, gaven ze blijk van de vastberadenheid, de authenticiteit en het vertrouwen in Zendesk.

"Het is zo belangrijk om als antiracist deel te nemen en ervoor te zorgen dat mensen die racistisch zijn, te horen krijgen dat dat niet oké is."
Een Zendesk-medewerker, tijdens een empathiekring, 2020

Een wereldwijd evenement voor een mondiaal bedrijf

We hebben wereldwijd in totaal vijf kringen georganiseerd, waaraan meer dan 800 medewerkers deelnamen uit APAC, EMEA, LATAM en het Amerikaanse continent. Bij elke empathiekring volgden we de basisregels.

• Respect
• Vertrouwelijkheid
• Ongemak

  Elke kring had zijn eigen insteek en we begonnen altijd met een verhaal van onze lokale gespreksleider. Dit waren briljant authentieke leiders in de regio die de toon zetten in elke kring met hun persoonlijke ervaring, trouw aan de geest en onze belofte van anonimiteit. We hebben nooit namen gedeeld, alleen verhalen.

• 

Hoe je een empathiekring opzet

Wat volgt, zijn de belangrijkste stappen. Klik hier voor een uitgebreid draaiboek.

• Plan goed vooruit

  Er bestaat een methode om met succes een empathiekring te houden. Emoties van werknemers staan centraal, maar een empathiekring kan niet alleen uit emoties bestaan. De infrastructuur moet goed zijn. De voorbereiding moet goed zijn. De mensen die het woord voeren, moeten op zijn minst op de hoogte zijn, zodat ze zich kunnen voorbereiden op hun verhaal. Ongemakkelijke stiltes brengen nog meer ongemakkelijke stiltes met zich mee.

• Representativiteit is belangrijk

  Als je iemand ziet die op je lijkt, die een soortgelijke achtergrond heeft als jij, authentiek is en zich als zodanig uitspreekt, dan geeft dat je misschien de moed om je open op te stellen. We zagen dat steeds opnieuw gebeuren in onze empathiekringen.

• Laat lokale leiders achter het initiatief staan

  Een andere factor in het succes van onze empathiekringen: ze waren echt een initiatief van de leiders van het bedrijf. Terwijl achter de schermen druk werd gepland en aan de voorbereidingen werd gewerkt, hadden wij contact met opinieleiders binnen de organisatie. Door leiders in de gelegenheid te stellen hun verhalen te vertellen, voelde iedereen zich gesterkt om zich uit te spreken. We hebben lokale leiders als facilitators ingezet en ze de ruimte gegeven de arena in te stappen, nederig maar met vertrouwen.

• Een brede blik is absoluut noodzaak

  We hebben zorgvuldig onderzoek gedaan naar geschikte onderwerpen per regio. Ras, klasse, immigratie, religie en het onderlinge contact waren belangrijke onderwerpen in Europa en Latijns-Amerika. Racisme en gendergelijkheid worden in Azië heel anders besproken dan in Amerika. De context luistert heel precies. Het onderzoek dat we achter de schermen hebben gedaan, heeft ertoe geleid dat de facilitators zich goed konden voorbereiden om met een gerust hart over deze onderwerpen te praten.

• Geef tijd en ruimte

  Dit zijn moeilijke en complexe onderwerpen. Ruimte geven is slechts de eerste stap. Je moet ervoor zorgen dat mensen achteraf opgevangen kunnen worden, dat er ook tijd en ruimte is na afloop van de sessies, voor de collega’s die dapper genoeg waren om hun verhalen te delen.

Van een bewogen moment naar een beweging

We hebben hier bij Zendesk een hele beweging op gang gebracht. Op onze eigen authentieke manier hebben we ruimte gecreëerd waarbinnen duizenden collega’s wereldwijd zich met elkaar verbonden weten in deze fysiek gescheiden en ontregelde pandemische wereld. Vorige week hebben we de zaken afgerond en onze allereerste werknemersgroep gelanceerd om collega’s en hun gezinnen met een handicap te steunen: geestelijk, verstandelijk, lichamelijk – zichtbaar en onzichtbaar. Bij de lancering van deze groep, genaamd WholeSelf, stapten een manager en honderden collega’s, dapper en kwetsbaar, naar voren met hun eigen authentieke verhalen. Dit initiatief heeft echt de weg geëffend voor onze werknemers in de rest van de wereld om met elkaar in contact te komen op een niveau dat eerder niet mogelijk zou zijn geweest.

Voor ons is dit een inspirerend voorbeeld van hoe empathie hier bij Zendesk op eigen kracht tot leven is gekomen, geleid door leiders, maar echt organisch.

Eenvoudig, nederig en mooi – deze beweging is heel krachtig.