5 afdelingen (andere afdelingen dan support) die profiteren van selfservice

Selfservice kan een positieve invloed hebben op alle afdelingen in een organisatie, niet alleen op je team met agenten of op klanten waar ze hard voor werken. Wanneer inhoud en metingen van uw helpcenter niet alleen door uw supportteam maar ook door anderen kunnen worden gebruikt, hebt u krachtige middelen in handen als uw bedrijf opschaalt.

Metrics over de directe betrokkenheid van de klant geven alle afdelingen die op een of andere manier allemaal verantwoordelijk zijn voor het optimaliseren van de ervaring van je klanten bruikbare inzichten. Bijvoorbeeld:

• Je marketingafdeling wil weten welke kenmerken en functies het belangrijkste zijn. Een beter begrip van de klant kan alle betrokkenen zeer relevante informatie geven voor marketingcampagnes, sales assets en supportmateriaal ten behoeve van customer succes.
• Je salesafdeling wil weten welke pijnpunten aan de orde moeten worden gesteld om klanten te verleiden, welke assets moeten worden gedeeld om beweringen te onderbouwen, en wil het product leren kennen aan de hand van hun eigen selfservice-ervaring. Managers kunnen rapporten maken om te zien welke artikelen zijn gedeeld en in welke volgorde dat bijvoorbeeld heeft geleid tot gesloten deals.
• Je productafdeling wil weten welke functies werken, niet werken of moeten worden uitgebreid, waardoor in feite de roadmap van het product op de behoeften van de klant kan worden afgestemd.
• Je supportafdeling wil eenvoudig op te lossen vragen omzeilen, waardoor de reactietijd op de tickets wordt ingekort en, afhankelijk van de robuustheid van je kennisbank, tickets volledig kunnen worden voorkómen. Wanneer klanten contact hebben met je kennisbank, spreken beide dezelfde taal, wat het vertrouwen van je klant vergroot.
• Succes kan snel waardevol zijn, de mogelijkheid bieden om op te schalen en het contact met de klant te intensiveren om het aantal vervolgverkopen en cross-sells te verhogen.

Laten we beginnen met een beschrijving van de impact op de klant en vervolgens ingaan op hoe die positieve impact zich over je bedrijf verspreidt.

Een oefening in visualisatie

Denk aan een professionele camera waarvoor een bedrijf miljoenen aan de ontwikkeling heeft besteed. Het bedrijf is verantwoordelijk voor alles: ergonomie, vormgeving, lichtsensoren en lenzen.

Ditzelfde bedrijf geeft ook nog eens miljoenen uit aan reclame voor het product. Iedereen is er dan ook van overtuigd dat hun kinderen er met deze camera op elke foto als een supermodel uitzien, dat hun haar altijd perfect in de wind zal waaien wanneer ze de camera gebruiken, en dat ze allemaal veel volgers op Instagram krijgen.

Laten we zeggen dat je besluit de camera te kopen. Opgewonden om je investering terug te verdienen, haal je de camera uit de fraai vormgegeven doos. Je pakt de 350 pagina’s tellende handleiding in 7 talen erbij, die onder de camera is verstopt, en bladert erdoorheen. Overweldigd door wat je allemaal ziet, gooi je die onmiddellijk weg of berg je hem op in een lade. Vervolgens kijk je online op YouTube naar iemand die uitlegt en laat zien hoe je je camera moet gebruiken. Deze ervaring is de norm geworden, of het nu gaat om een camera, een wasmachine of een B2B-softwareoplossing.

Dit bedrijf heeft miljoenen euro’s uitgegeven om je als klant te werven en heeft het gesprek zomaar uit handen gegeven aan een willekeurige vlogger, blog, forum, of erger nog, een concurrent. Het camerabedrijf is nu gefrustreerd door het gebrek aan controle over de dialoog met de klant en probeert deze controle terug te krijgen door diezelfde handleiding online te publiceren. Nu moet je door honderden pagina’s scrollen om te vinden wat je zoekt. Je wordt overspoeld met tekst en gaat direct terug naar Google.

Het ergste is dat het camerabedrijf niet heeft nagedacht over hoe het in kaart kan brengen wat jij als klant belangrijk vindt. Ook nadat het bedrijf de PDF van de handleiding online heeft gezet, kan het alleen bijhouden of er op de handleiding is geklikt. Zou het vanuit het perspectief van het bedrijf niet handig zijn om te weten op welk hoofdstuk, welke paragraaf of welke camerafunctie je hebt geklikt? Voor een bedrijf zijn dit waardevolle inzichten in de consument. Zonder deze inzichten is het onmogelijk om klanten goed op grote schaal te helpen.

Analyses

Stel dat dezelfde handleiding van de camera wordt opgesplitst en in een handige webindeling wordt opgesteld, zeer goed doorzoekbaar is en in gemakkelijk te hanteren onderwerpclusters is ingedeeld. Denk je dat de klantervaring beter wordt? Ja, zeker weten. Sterker nog, dit is een win-win-win-win-winsituatie. Niet alleen krijg je zo inzicht in wat klanten zoeken, je kunt ook zien waar ze vervolgens naartoe gaan, hoe ze daar komen (zelf zoeken of doorklikken), en welke pagina’s en onderwerpen meerdere keren worden bekeken of gedeeld, en je kunt feedback verzamelen.

Zelfs als het camerabedrijf meer geld uitgeeft aan het in kaart brengen van zijn klanten en rechtstreeks vraagt wat klanten het belangrijkste vinden om hen na aankoop van het product goed te kunnen ondersteunen, kan het zijn dat bedrijven toch nog een verwaterd beeld hebben van de behoeften van de klant. Ten eerste vult niet iedereen een enquête in. En het bedrijf legt hiermee de verantwoordelijkheid bij de klant om na te denken over wat hij wil en aan je meldt, in plaats van dat je zelf aan de hand van te volgen acties in je kennisbank kunt afleiden wat de klant wil.

Zo is de klant nu eenmaal. Zoals we eerder al zeiden, kunnen inzichten en kennis een positieve invloed hebben op verschillende afdelingen in het bedrijf. Dit werkt als volgt.

De rimpel gaat door het hele bedrijf heen

Misschien geeft een enquête aan dat klanten een snelstartgids willen. Je plaatst daarom dergelijke content op je supportportal. Deze aanpak werd echter ingegeven door enquêteresultaten, die afkomstig zijn van een beperkte groep klanten (degenen die aan het onderzoek hebben deelgenomen) na aankoop van de camera. Voor het bedrijf levert zo’n aanpak alleen een zwak inzicht op in wat klanten willen.

Maar aan de andere kant, als de gebruikershandleiding uit zijn PDF-indeling wordt gehaald en als micro-content op het web wordt gezet, kun je zien wat je klanten werkelijk willen zonder dat je ze ernaar hoeft te vragen. Zo kom je er misschien achter dat klanten op zoek zijn naar en klikken op artikelen over het maken van foto’s bij weinig licht. Klanten vinden die artikelen, delen ze, geven up-votes en down-votes, plaatsen er opmerkingen over en geven aan dat deze informatie nuttig is. Deze aanpak gaat veel verder dan een enquête. Je krijgt betekenisvolle inzichten waarop je bedrijf kan inspelen en waaromheen het zich kan optimaliseren. Denk aan de afdelingoverstijgende impact:

• Je marketingafdeling kan nu klantgerichte campagnes opstellen rond hoe verbazingwekkend hun laaglichtsensoren zijn, sales assets creëren om in te zetten tijdens de onderzoeks- en aankoopfase, en klantsuccesteams van de juiste content voorzien om bestaande klanten te behouden en te up-sellen.
• Je verkoopafdeling kan nu dieper ingaan op de verbazingwekkende nachtfotofuncties (iets wat ze voorheen niet konden), op hoe gemakkelijk het is om waardevolle details vast te leggen die een emotionele link met het menselijke geheugen leggen, en meer. Medewerkers hebben de documentatie bij de hand en kunnen deze gemakkelijk gebruiken, waardoor het proces tot aankoop wordt versneld.
• Je productafdeling zegt misschien wel, "$#! &, onze laaglichtsensor is echt niet zo goed!" en kan nu de roadmap van het product aanpassen om beter in de behoeften van de consument te voorzien.
• Je supportafdeling weet nu welke informatie zij scherp voor ogen moeten houden wanneer zij vragen van klanten over het maken van foto’s bij weinig licht beantwoorden, waardoor ze het vertrouwen bij de klant vergroten en de klant minder moeite hoeft te doen om aan de juiste informatie te komen.
• Je klantsuccesteam kan klanten nu begeleiden bij hun brand-development, en nieuwe functies en diepgaandere gesprekken voeren over het maximaliseren van het gebruik van hun producten. Fantastische foto’s zorgen ervoor dat ze voorstander van je brand worden. Ze vertellen hun netwerk over deze geweldige camera die fenomenale nachtfoto’s maakt. Bovendien zijn de bijbehorende support en service de beste in zijn klasse, wat een positieve impact heeft op het aantal leads.

Stel je je team voor, waar in de organisatie het zich ook bevindt, dat geweldige klantervaringen levert dankzij een kennisbank.

Volg Ari Hoffman op Twitter of maak een connectie met hem LinkedIn.