Op weg naar de top - deze CX-leiders zijn in staat om complexe service-uitdagingen op te lossen

Klantervaringen van wereldklasse bieden was altijd al een uitdaging en in het huidige economische klimaat is dit alleen nog maar lastiger. Om concurrerend te blijven, moeten bedrijfsleiders best practices op het gebied van dienstverlening en de verwachtingen van hun klanten op de voet volgen.

Om erachter te komen hoe CX-koplopers dit doen, ondervroeg Zendesk bijna 5.000 besluitvormers op het gebied van klantenservice over de hele wereld en bundelde de resultaten in het 2022 CX Accelerator Report. Het rapport biedt niet alleen een schat aan inzichten en actieplannen, het deelt CX-organisaties ook in vier verschillende groepen in, op basis van hun plaats in ons model van CX-volwassenheid: Starters, Opkomende bedrijven, Gevestigde bedrijven en CX-koplopers.

Dit artikel richt zich op Gevestigde bedrijven: organisaties die de CX-koplopers op de hielen zitten met KPI's waarmee ze bijna tot de best presterende bedrijven behoren.

Gevestigde bedrijven zijn zonder twijfel succesvol, maar dit succes gaat gepaard met tal van uitdagingen. In tegenstelling tot Starters beschikken deze organisaties meestal over traditionele tools en workflows. Managers moeten bij veranderingen die ze willen doorvoeren vaak grondig nadenken over het elimineren van gefragmenteerde gegevens, het stroomlijnen van processen en het integreren van klantendata om meer gepersonaliseerde ervaringen mogelijk te maken.

Lastig? Vaak wel. Onmogelijk? Zeker niet. Laten we eens kijken naar gemeenschappelijke uitdagingen voor Gevestigde bedrijven en wat ze kunnen doen om CX-koploper te worden.

Je bent er bijna

Gevestigde bedrijven zijn ervaren serviceorganisaties die doorgaans goed weten hoe ze inkomsten kunnen verhogen en AI en chatbots inzetten om de efficiëntie te verhogen en de meeste klantcontext tijdens elke interactie beschikbaar te stellen. Als dit bekend klinkt, dan ken je de toegevoegde waarde van een serviceorganisatie voor het bedrijf als geheel. Je hebt ook een beter inzicht in je klantenbestand en hoe klanten gebruikmaken van mobiele en andere apparaten om te communiceren.

Word CX-koploper

Het verschil tussen Gevestigde bedrijven en CX-koplopers is klein en er is een goede kans om je klantervaring te gebruiken om marktaandeel te veroveren op je concurrenten. Hier zijn enkele acties die gevestigde bedrijven kunnen ondernemen om zich te onderscheiden en hun service te verbeteren.

Support je klanten:

• Gebruik automatisering voor de belangrijkste contactpunten: Een no-code chatbot kan onmiddellijk antwoord geven, waardoor wachttijden verminderen en agents vrij zijn om tickets met een hogere prioriteit af te handelen.
• Werk slimmer, niet harder: Laat technologie het werk doen. Met AI en app-integraties kun je workflows, de efficiëntie en de productiviteit verbeteren.
• Optimaliseer de klantervaring: Met AI-tools kun je tekortkomingen in je helpcentercontent opsporen en agents voorzien van de volledige context en interactiegeschiedenis, zodat je een meer gepersonaliseerde service kunt bieden.

Support je agents:

• Word proactief: Stimuleer je agents door hun prestatie-KPI's te koppelen aan de incrementele omzetgroei van het bedrijf. Dit kan worden bereikt met geautomatiseerde bots, die klanten kunnen voorzien van proactieve koopaanbevelingen, zodat agents meer tijd hebben voor persoonlijke interacties.
• Stel kwaliteit voorop, niet kwantiteit: Gebruik alleen de beste apps waarmee je een volledig overzicht van klantendata kunt bieden in één centrale workspace. Stap af van tools die geen moderne API's gebruiken, zodat je agents niet tussen schermen hoeven te switchen om klanten te bedienen.
• Geef voorrang aan het welzijn van je agents: Investeer in het opleiden en motiveren van agents om hun tevredenheid en productiviteit te verhogen. Gebruik tools die de efficiëntie en samenwerking bevorderen, zodat agents zich gewaardeerd voelen.

Zorg voor operationele efficiëntie:

• Gebruik flexibele systemen en processen: Met je supportsysteem moet je klantendata kunnen delen binnen de organisatie (vooral met je salesteam), zodat deze data niet gefragmenteerd raken. Zo vermijd je gemakkelijke blunders, zoals een poging om een klant een verlenging te verkopen wanneer hij of zij net grote serviceproblemen of klachten had.
• Optimaliseer met data: Gebruik data en feedback om meer inzicht te krijgen in de klantervaring. Overweeg apps waarmee je eenvoudig klantinteracties via meerdere kanalen kunt volgen en realtime rapporten kunt genereren om gemakkelijk verbeterpunten te identificeren.

Van managers wordt vaak verwacht dat ze meer doen terwijl ze tegelijkertijd de broekriem moeten aanhalen. Dit kan ontmoedigend aanvoelen, maar er is nog veel ruimte voor groei. Bovendien kunnen deze stappen ertoe leiden dat je supportteam beter presteert dan die van je concurrenten, vooral wanneer je het juiste evenwicht weet te vinden tussen automatisering en menselijke support.

Wil je graag hogerop komen? Zo word je CX-koploper.