Op weg naar een betere CX – stappen die je nu kunt nemen om kostbare correcties in de toekomst te voorkomen

Nog steeds aan het uitzoeken hoe en waar je AI kunt gebruiken voor support? Heb je moeite om klantendata om te zetten in zinvolle aanpassingen? Zijn je opleidingsprogramma's voor agents verre van ideaal? Dan behoor je wellicht tot de Opkomende CX-organisaties.

Door Heather Hudson, Auteur

Laatst gewijzigd 30 november 2022

Hoe volwassen is je CX-organisatie?

Zendesk stelde bijna 5.000 besluitvormers op het gebied van klantenservice over de hele wereld vragen over opvattingen, gedrag en resultaten met betrekking tot hun mensen, processen en data/technologie. Dit resulteerde in ons 2022 CX Accelerator Report en onze schaal van CX-volwassenheid, waarmee je kunt evalueren waar je bedrijf staat.

CX-teams die 7 punten behalen, gebaseerd op een set van 7 kenmerken, worden gedefinieerd als CX-koplopers, de meest volwassen van alle CX-teams. Teams die 6 punten halen worden beschouwd als Gevestigde bedrijven, 4 tot 5 als Opkomende bedrijven en de rest als Starters.

Natuurlijk zijn deze benamingen minder belangrijk dan de uitdagingen waar je als bedrijf voor staat en de knelpunten die je team wil overwinnen. Hier richten we ons op de grootste groep: Opkomende bedrijven. Dit zijn service-organisaties die grote vooruitgang boeken en zich in een vroeg genoeg stadium bevinden om de juiste tools en processen in te voeren zodat ze later extra kosten kunnen voorkomen.

Je bent goed op weg

In dit stadium ga je al een tijdje mee. Je maakt gebruik van analyses, hebt een goed draaiende supportomgeving en gebruikt waar mogelijk aangepaste apps om je support en klantervaring te verbeteren.

Toch zijn er veel Opkomende bedrijven die het volgende melden:

  • Agents zijn overweldigd en beschikken niet altijd over wat ze nodig hebben om persoonlijke, gespreksgerichte service te bieden.
  • Hoewel er bots en menselijke agents gebruikt worden om met klanten te communiceren, wordt er nog steeds naar de juiste balans gezocht. AI en automatisering zijn wellicht niet optimaal afgestemd op de CX.
  • Klantendata omzetten in zinvolle veranderingen is nog erg moeilijk. Slechts 27% van onze respondenten zegt hier “zeer goed” in te zijn.
  • Er is niet altijd duidelijk zicht op de prestatiecijfers en de customer journey. Slechts 36 procent zegt over realtime inzicht te beschikken.
  • Aan opleidingsprogramma's moet worden gewerkt en de trajecten om agents bij te scholen, zijn vaak “niet ideaal”.
  • Het is moeilijk om nieuwe salesopportunity's uit service-interacties te halen.
  • Sales- en servicedata zijn niet voldoende geïntegreerd om gezamenlijke doelen te stellen.

Als dit je bekend voorkomt, ben je in goed gezelschap. En er is goed nieuws. Door de stagnerende prestaties aan de top bevinden opkomende bedrijven zich in een goede positie om terrein te winnen en marktaandeel te veroveren door uiteenlopende klantervaringen aan te bieden. Dit is het moment om managers aan te stellen die de verschillende systemen van je bedrijf kunnen samenbrengen om een volledig beeld van het klanttraject te creëren.

Verbeter de klantervaring van je bedrijf

De uitdaging voor de toekomst is het optimaliseren van de kosten terwijl je met je team werkt om op een hoger niveau te komen. Hier hebben we een aantal duidelijke actiepunten op een rijtje gezet waarmee je je dienstverlening kunt verbeteren, kunt investeren in je agents en je bedrijfsprocessen kunt optimaliseren.

Support je klanten:

  • Verhoog de efficiëntie met automatisering: Verminder de werklast van agents en lever betere klantervaringen door selfservicekanalen of bots aan te bieden aan klanten. Je kunt ook intelligente ticketroutering of geautomatiseerde antwoorden per e-mail toepassen om overbodige taken en beheerkosten verder te verminderen.
  • Gebruik data om workflows te optimaliseren: Voer regelmatig audits uit van de inhoud van je helpcenter en de veelgestelde vragen van klanten om tekortkomingen in je workflows vast te stellen en te verhelpen.
  • Houd rekening met context: Kijk naar de interactiegeschiedenis van klanten om meer gepersonaliseerde en relevante ervaringen te bieden.

Support je agents:

  • Bied een proactieve service: Gebruik AI-gedreven suggesties om klanten tijdig van relevante artikelen uit je kennisbank te voorzien en koopaanbevelingen te doen.
  • Maak feedback van klanten bruikbaar: Maak gebruik van een uniforme workspace voor agents, zodat teams relevante, persoonlijke gesprekken kunnen voeren op elk kanaal. Zo hoeven ze niet meer tussen schermen te schakelen om precies te begrijpen wie je klanten zijn en kunnen ze hen het beste van dienst zijn.
  • Evalueer je investeringen: Investeer in een supportplatform dat aansluit op je bestaande IT-infrastructuur, zodat je supportteam breder aanpasbaar is zonder dat het te veel middelen kost.

Zorg voor operationele efficiëntie:

  • Stel een team van leiders samen: Combineer kwantitatief onderzoek met kwalitatieve analyses om de sterke en zwakke punten van je CX-organisatie te identificeren. Stel een team van sterke managers samen om de interne processen en technologische mogelijkheden vast te stellen die nodig zijn om eventuele tekortkomingen op te vullen.
  • School je agents bij: Overweeg groeimogelijkheden die in lijn liggen met trapsgewijze opleidingsplannen. Begin met technische basisvaardigheden, waaronder productkennis, breid de kennis van je agents vervolgens regelmatig uit en bekijk hoe ze op de verschillende kanalen presteren.
  • Benchmark je prestaties: Houd prestaties bij en stel doelen rond prestatiecijfers, zoals de tijd tot de eerste reactie, de gemiddelde afhandeltijd en de klanttevredenheid. Kijk ook naar bedrijfsimpactcijfers zoals Net Promoter Score® en Customer Effort Score.

Elke service-organisatie is voor verbetering vatbaar. Opkomende bedrijven bevinden zich in een goede positie omdat er veel mogelijkheden zijn om zowel de ervaring van klanten als die van agents te verbeteren, en om te testen wat werkt en aanpassingen te doen terwijl er een langetermijnplan wordt uitgewerkt.

Naarmate de CX van organisaties volwassener wordt, wordt de foutmarge kleiner omdat de verwachtingen van klanten toenemen. In dit stadium kunnen bedrijfsleiders veel winst boeken: verbetering van de levenslange waarde van klanten, verlaging van de operationele kosten, zinvolle automatisering die overbodigheden elimineert en echt beginnen met het toepassen van best practices.

Als je hogerop wilt komen, bekijk dan hoe Gevestigde bedrijven de lat steeds hoger leggen.

CX Accelerator-rapport

Lees het 2022 CX Accelerator Report en ontdek waar CX-teams in investeren.

CX Accelerator-rapport

Lees het 2022 CX Accelerator Report en ontdek waar CX-teams in investeren.

Lees het gratis rapport