Bijna iedereen is het er wel mee eens dat je met AI de klantervaring kunt verbeteren. Toch wordt er nog niet volop gebruik van gemaakt. Daarom is het bevorderen van het vertrouwen van klanten in AI nog steeds een van de grootste uitdagingen voor CX-leiders.
De redenen zijn begrijpelijk: AI is krachtig, erg technisch en kan moeilijk te begrijpen zijn. Sommigen zijn bang dat mensen door AI overbodig zullen worden, of dat chatbots eindeloos in herhaling kunnen vallen als je ze nodig hebt voor hulp. Als de juiste voorzorgsmaatregelen worden genomen, kunnen zowel klanten als bedrijven echter enorm profiteren van AI.
Om het vertrouwen onder klanten te bevorderen, moeten leiders ervoor zorgen dat AI op een verantwoorde, transparante en doelgerichte manier wordt geïmplementeerd. Waarom? Vertrouwen krijg je niet zomaar, het moet verdiend worden. En hoewel het een tijdje kan duren om het op te bouwen, kunnen bedrijven het vertrouwen van klanten in een oogwenk weer verliezen als ze AI gebruiken die onjuiste informatie verstrekt, persoonlijke gegevens niet beschermt of gewoon een onplezierige ervaring levert.
Het bevorderen van het vertrouwen van klanten in AI is nog steeds een van de grootste uitdagingen voor CX-leiders.
Het is lastig om een slechte reputatie weer goed te maken. Als je het vertrouwen van klanten in AI of je vermogen om AI te gebruiken ondermijnt, zet je niet alleen de klantrelatie op het spel, maar ook hun perceptie van de technologie als een nuttige tool.
AI: een delicaat evenwicht tussen kansen en risico’s
Op dit moment zijn klanten enthousiast over wat ze weten over AI. Uit ons onderzoek blijkt dat 70 procent van de klanten nu al gelooft in het potentieel van AI om snellere antwoorden en betere klantenservice te bieden. Als je het verkeerd aanpakt, kan dit optimisme echter snel omslaan in frustratie. Mensen hebben een hekel aan chatbots die niet goed werken. Het vertrouwen van klanten is belangrijker dan efficiëntie of het optimaliseren van automatisering.
Volgens onderzoek van Zendesk gelooft 70% van de klanten dat AI kan zorgen voor een meer gepersonaliseerde en efficiënte klantenservice-ervaring.
De introductie van elke nieuwe technologie moet stap voor stap gebeuren. Begin met het begrijpen en aanpakken van de zorgen van klanten over transparantie, privacy, prestaties en de beveiliging van gegevens. Communiceer duidelijk over je beleid en plannen, gebruik best practices en sta open voor feedback en verandering.
Hier volgen zeven tips waarmee CX-leiders het vertrouwen onder klanten in AI kunnen bevorderen:
-
Om een ervaring van hoge kwaliteit te bieden, moet je AI gebruiken die begrijpt wat klanten willen
AI die niet is getraind met specifieke CX-data, is niet in staat om veelvoorkomende klantvragen te begrijpen of op te lossen. Klanten die het gevoel hebben dat ze begrepen en geholpen worden door AI zullen er meer vertrouwen in krijgen.
We trainden onze AI-oplossing aan de hand van miljarden klantinteracties om een diepgaand begrip te creëren van alle soorten klantaanvragen. Belangrijke aspecten hierbij zijn de gebruikte taal, het sentiment en het doel van de aanvraag.
- Automatisering is niet alles of niets
De eerste stap in elke AI-strategie is begrijpen wat wel en niet geautomatiseerd moet worden (hint: lang niet alles). Begin klein met minder riskante aanvragen om vertrouwen op te bouwen bij de klant (en je team), zoals statusaanvragen of verzendupdates, en breid dit uit naar complexere kwesties zoals annuleringen van bestellingen of terugbetalingen.
- Escaleer tijdig en vaak
Het is niet alleen belangrijk dat AI je klanten begrijpt, AI moet ook zijn eigen beperkingen kennen en waar nodig escaleren naar een menselijke agent. Door relevante informatie door te geven, zoals bestelgeschiedenis en accountgegevens, kunnen agents snel op de hoogte worden gebracht en wordt voorkomen dat klanten informatie moeten herhalen.
- Gebruik vertrouwensniveaus voor transparantie van AI-voorspellingen
Het vertrouwensniveau van voorspellingen door AI kan variëren. Als er wordt gehandeld op basis van door AI gedane aanbevelingen, moeten we transparant zijn over het vertrouwen dat de AI daarin heeft.
Hoewel AI in 80 procent van de gevallen een uitstekend antwoord geeft, herinneren mensen zich juist die paar keer dat het fout ging. Daarom is transparantie essentieel voor het opbouwen van vertrouwen op lange termijn bij zowel beheerders, agents als klanten.
- Houd mensen op de hoogte
Als het antwoord van AI niet zeker is, dient er onmiddellijk een mens aan te pas te komen. Menselijk toezicht is de belangrijkste factor om AI accuraat, veilig en onbevooroordeeld te houden. Volgens ons onderzoek zegt 81 procent van de klanten dat toegang tot een menselijke agent essentieel is om het vertrouwen in AI voor klantenservice te behouden.
- Bied uitmuntende beveiliging en privacy
Het waarborgen van de privacy en beveiliging van gegevens is van cruciaal belang om het vertrouwen te behouden. We ontdekten echter dat slechts 21 procent van de klanten vindt dat bedrijven genoeg doen om hen te beschermen. Dat moet dus een stuk beter.
Bij Zendesk verwerken we miljarden interacties met gevoelige gegevens waarbij we aan de hoge eisen van onze klanten moeten voldoen. Dit houdt ook in dat we onze modellen zelf ontwikkelen en ervoor zorgen dat gegevens nooit de infrastructuur van Zendesk verlaten.
- Creëer extra voorzorgsmaatregelen voor generatieve AI
Modellen op basis van generatieve AI kunnen prima in staat zijn om interacties menselijker te maken, maar ze kunnen ook informatie leveren die misleidend of onnauwkeurig is. Om te voorkomen dat het vertrouwen of de merkreputatie wordt aangetast, moeten bedrijven voorzichtig omgaan met deze evoluerende technologie en gebruikmaken van extra voorzorgsmaatregelen (inclusief menselijk toezicht) om ervoor te zorgen dat antwoorden accuraat blijven.
AI is niet de oplossing voor alles. Richt je dus op gebieden waar je met AI je processen daadwerkelijk kunt verbeteren, zoals het verkorten van de wachttijden of het doorverwijzen van klanten naar het juiste hulpartikel.
De meeste klanten willen gewoon zo snel mogelijk geholpen worden. AI kan hierbij een zeer nuttige tool zijn. Maar soms is dit niet zo of is er het risico dat AI een slechte ervaring oplevert. In zulke gevallen is de hulp van een menselijke agent onontbeerlijk.
