Conversationeel CRM is het ontbrekende stukje in je verkoopstrategie

Mens en technologie. Hollywood heeft de relatie tussen de twee langdurig onderzocht. Van synthetische intelligentie in sci-fi-films zoals Ex Machina tot androïden die in alternatieve realiteiten leven, zoals in de serie Westworld van HBO. In dergelijke films en televisieseries wordt technologie vaak afgeschilderd als zeer ontwrichtend en zelfs kwaadaardig.

Hoewel deze overdreven verhalen door Hollywood ter vermaak worden aangeboden, laten ze wel zien hoe technologie en methodologieën onze manier van leven kunnen verstoren. Daaronder valt natuurlijk ook de manier waarop klanten producten kopen en hoe bedrijven klanten bedienen.

Consumenten zijn veranderd, maar bedrijven liggen achter

Dat we ons in een digitale economie bevinden en dat bedrijven nu klantgerichter zijn, is geen nieuws. Het is een trend die het afgelopen decennium in een stroomversnelling is geraakt. Wat wel veranderd is, zijn de verwachtingen die consumenten hebben als gevolg van het feit dat ze de afgelopen twee jaar gedwongen werden om volledig digitaal te gaan.

Het nieuwste CX Trends Report van Zendesk bood meer inzicht in wat consumenten vandaag de dag denken en voelen. Ze willen een snellere, eenvoudigere en effectievere interactie met bedrijven. Uit het onderzoek blijkt dat:

• 76 procent van de consumenten verwacht onmiddellijk iemand te kunnen spreken als ze contact opnemen met een bedrijf

• 72 procent van de consumenten verwacht dat bedrijven toegang hebben tot al hun relevante informatie

• 70 procent van de consumenten aangeeft gesprekservaringen te verwachten

Evenzo is de algemene koopervaring complexer dan ooit. Consumenten nemen geen genoegen meer met een transactionele uitwisseling. Ze willen een ervaring met de aandacht en personalisatie die ze normaal persoonlijk zouden krijgen, aangevuld door de mogelijkheden waaraan ze gewend zijn geraakt door digitaal te gaan.

Ondanks de signalen raken bedrijven achterop. Zendesk stelde vast dat 90 procent van de bedrijfsleiders erkent dat hun organisaties meer moeten doen om conversationele klantervaringen te ondersteunen. Maar er is een positieve kant: de introductie van conversationeel CRM.

Wat is conversationeel CRM?

Conversationeel CRM is ontstaan uit de groeiende verwachtingen van klanten en de dominantie van digitale communicatie in het afgelopen decennium. Het brengt een ecosysteem van technologieën samen die op de klant zijn afgestemd, waaronder verbeterde UX, social messaging, AI, intelligentietools en meer, om het end-to-end klanttraject te ondersteunen.

We zien het resultaat van conversationeel CRM tegenwoordig overal om ons heen. Of het nu gaat om interactie met AI-chatbots zoals Siri en Alexa, messaging met een virtuele assistent of online winkelen. Het concept werd misschien ooit als een cool extraatje gezien, maar als trends ons iets hebben laten zien, is het dat deze "hebbedingetjes" nu als fundamenteel worden beschouwd. Als bedrijven vandaag de dag in een steeds competitievere markt aan de top willen blijven, zijn er vaker comfortabele, probleemloze en emotioneel bevredigende interacties met klanten nodig.

Waarom zou je salesteam zich hier iets van moeten aantrekken?

Contact maken met kopers is een fundamenteel onderdeel van sales. Of het nu gaat om het sluiten van een nieuwe deal of het upsellen van een bestaande klant, elke interactie kan voor een betere verstandhouding zorgen, maar ook voor een grotere afkeer. En salesleiders weten dit. In ons recente State of Sales-rapport geeft 78 procent van de leiders aan dat conversational sales het komende jaar belangrijk wordt voor hun bedrijf. Maar waarom zijn salesleiders enthousiast over conversational sales? Omdat het meer omzet betekent.

1. Meer efficiëntie om pipeline en het aantal conversies te verhogen

   Sales draait om productiviteit en schaalgrootte. En prospecteren is het eerste en meest vervelende deel van het salesproces. Als je bedrijf in staat is om basisvragen met betrekking tot prospecteren en ontdekken te automatiseren, kunnen verkopers meer tijd besteden aan activiteiten die een meer persoonlijke benadering vereisen. Als je bijvoorbeeld een bot aan je website kunt toevoegen, die belangrijke informatie vastlegt of een deel van de kwalificatie voor je uitvoert, open je de deur naar extra kansen in je sales-trechter.

2. Verhoog klantbehoud en loyaliteit door de algehele koopervaring te verbeteren

   Het werven van nieuwe klanten is exponentieel duurder dan het behouden van bestaande klanten en slechte klantervaringen leiden tot klantverloop. Volgens ons CX Trends Report stapt 61 procent van de klanten al na één slechte ervaring over naar een concurrent. En na twee negatieve ervaringen is dit al 76 procent. Voor bedrijven is het dus zeer belangrijk dat elke klantinteractie soepel verloopt en voor klanten geen reden is om ergens anders te gaan winkelen.

   Dit kan bijvoorbeeld door bij de communicatie de nadruk op personalisatie en opportuniteit te leggen. Bedrijven die een voordeel zien in het leveren van gesprekservaringen, plukken hier de vruchten van: uit onderzoek van Zendesk blijkt dat 90 procent van de consumenten meer uitgeeft bij bedrijven die de aangeboden klantenservice personaliseren.

3. Zorg voor een betere zichtbaarheid om meer deals te sluiten

   Het klanttraject is niet meer lineair. Het is een complexe route via meerdere mensen, afdelingen en kanalen. Of je vertegenwoordigers nu in contact komen met prospects in de eerste ontdekkingsfase van een salesproces of je accountmanagers de status van het account en de verlengingen onderhouden, één klant kan al tot een eindeloze heen-en-weer communicatie leiden. Het belangrijkste is om dergelijke gesprekken op elk moment te kunnen voeren, en met de context en informatie om de beste beslissing voor de klant te nemen. Alleen met deze kennis kan je bedrijf levenslange klanten behouden en mogelijkheden creëren voor het stimuleren van stapsgewijze omzetgroei door cross-selling of upselling.

Hoe modern CRM kan helpen

Het implementeren van conversationeel CRM is geen fictie: Met het juiste platform kan je bedrijf gesprekken met klanten en prospects onderhouden (en automatiseren) zonder verstrikt te raken in de complexiteit hiervan. Modern CRM kan je bedrijf helpen de efficiëntie te maximaliseren en tegelijkertijd die waardevolle, langdurige relaties op te bouwen, die essentieel zijn voor succes.