Bouwen of kopen: 5 redenen waarom bedrijven hun eigen oplossingen uiteindelijk toch opgeven voor Zendesk

Veel bedrijven hebben ons gevraagd: Waarom zouden we een CX-oplossing kopen als we met interne ontwikkelaars kunnen werken om onze eigen oplossing te bouwen?

Het bouwen van een eigen CX-oplossing is tijd- en arbeidsintensief, en het vereist een voortdurende investering van ontwikkelaars om deze te onderhouden. Veel van onze klanten begonnen met eigen oplossingen om zich vervolgens te realiseren dat hun systemen niet konden voldoen aan hun behoeften en niet het gemak en de efficiëntie bieden die Zendesk kan bieden.

Hierna volgen vijf veelvoorkomende redenen waarom onze klanten besloten CX-software te kopen.

1. Ontwikkelde apps hebben hoge totale eigendomskosten

   Het bouwen van je eigen app vereist een grote initiële investering van tijd en middelen voordat je de vruchten ervan plukt.

   Het kan negen maanden of langer duren voordat een team van interne ontwikkelaars de eerste versie van een complexe app heeft gebouwd. Het vergt ook tijd en inspanning van interne belanghebbenden, waaronder IT, beveiliging en de juridische afdeling. Als de app eenmaal gebouwd is, moet je grote hoeveelheden code onderhouden, wat ontwikkelaarstijd wegneemt van andere bedrijfsonderdelen.

   De belangrijkste functies van Zendesk zijn daarentegen kant en klaar te gebruiken, met een minimale installatie, en je team hoeft niet zo hard te werken om het te onderhouden. Vijfenzeventig procent van de klanten zegt dat Zendesk Suite ervoor zorgt dat ze minder tijd kwijt zijn aan het beheer van hun supportoplossing (Zendesk, 2022).

   75% van de klanten zegt dat Zendesk Suite ervoor zorgt dat ze minder tijd kwijt zijn aan het beheer van hun supportoplossing.

   Sendiblue, een cloudgebaseerd digitaal marketingsplatform dat zes talen en meer dan 50.000 bedrijven ondersteunt, koos Zendesk om zijn eigen oplossing te vervangen. Het invoeren van Zendesk Support nam ongeveer een maand in beslag, van de eerste implementatie tot het inwerken van agents.

   “We ervaarden een enorme verbetering in onze dagelijkse werkzaamheden toen we met Zendesk begonnen”, zegt Guillaume Rieu, Chief Customer Care Officer bij Sendinblue. “We konden klanten direct een betere follow-up geven op hun verzoeken.”

2. Ze hebben niet genoeg middelen voor ontwikkelaars om het voortdurende onderhoud te ondersteunen

   Zelfs nadat de app is gebouwd, is de ontwikkeling nooit echt klaar. Er komen wijzigingsverzoeken binnen. Nieuwe use cases vragen om meer herzieningen.

   Zonder vaste ontwikkelaars wordt onderhoud al snel een knelpunt. Daarnaast kan het frustrerend zijn voor klanten als je niet regelmatig onderhoud uitvoert of de ervaring verbetert.

   GitHub, nu ’s werelds toonaangevende platform voor softwareontwikkeling, was aanvankelijk afhankelijk van eigen oplossingen om supportverzoeken van klanten en interne medewerkers te beheren. Maar naarmate het bedrijf groeide, werd het te duur om technische middelen te blijven besteden aan het onderhoud van deze systemen.

   In 2012 stapte GitHub over op het Zendesk CX-platform. Zendesk Professional Services hielp het team bij het implementeren van aangepaste apps, marketplace API's en een Slack-integratie voor het afhandelen van tickets. Deze Zendesk-optimalisaties verbeterden het overzicht, de planning en de samenwerking om GitHubs gebruikersbestand van meer dan 50 miljoen ontwikkelaars te kunnen blijven bedienen.

   “Zonder de samenwerking met Zendesk hadden we de geïntegreerde, soepele supportervaring die we nu bieden, niet op kunnen bouwen”, aldus Barbara Kozlowski, Senior Director van Global Support bij GitHub.

3. Zelfontwikkelde oplossingen zijn niet flexibel, wat leidt tot inefficiënte aanpassingen

   Vaak beginnen bedrijven met een interne oplossing die ze zelf bouwen, om er vervolgens achter te komen dat die niet kan worden uitgebreid. Het is veel moeilijker om een flexibele oplossing te bouwen die integreert met externe apps. Hierdoor ontstaan gefragmenteerde gegevens, onvolledige informatie en fouten.

   Vervolgens moeten agents tijd besteden aan het schakelen tussen tientallen apps en het ontwikkelen van hun eigen handmatige noodoplossingen. Het duurt langer om problemen op te lossen en agents kunnen de oplopende tickets minder snel verwerken, wat frustrerend is voor klanten.

   

   Zendesk is gebouwd om uitbreidbaar en aanpasbaar te zijn. Wij helpen onze klanten naadloos te werken met verschillende apps en databases en geven hen de middelen om hun eigen aangepaste apps en integraties te bouwen met behulp van het Zendesk Platform.

   Workrise bespaart 20.000 dollar per kwartaal met één verandering met behulp van de Zendesk API.

   Workrise, een leverancier en personeelsmanagementoplossing in de energiesector, combineerde de API van Zendesk met kant-en-klare functionaliteit om een oplossing op maat voor hun team te bouwen. Het bedrijf bespaart 20.000 dollar per kwartaal met één verandering met behulp van de Zendesk API.

   Met dit soort veranderingen kunnen bedrijven hun groeimogelijkheden optimaal benutten.

   “Voor ons is Zendesk onmisbaar”, zegt Zachary Seay-Klatt, systeembeheerder bij Workrise. “Ik denk niet dat Workrise zou zijn gegroeid tot het niveau waarop we nu zitten als we niet waren overgestapt op het Zendesk Platform.”

4. Organisaties veranderen sneller dan ooit

   Vanwege de snel veranderende technologische context, waaronder de ontwikkeling van generatieve AI, moeten bedrijven hun strategieën aanpassen om deze versnelde ontwikkelingen bij te houden.

   Zelfgebouwde oplossingen leiden tot lange doorlooptijden om veranderingen in processen aan te brengen of workflows aan te passen. Bovendien is de complexiteit groter door de hoge mate van specialisatie die eigen tools met zich meebrengen. Het is moeilijk om te reageren op veranderingen in de markt, en dat kan een groot nadeel zijn.

   AI is daar een goed voorbeeld van. Het kan 20.000 tot 100.000 dollar kosten om een eigen AI-oplossing te bouwen en te implementeren. Het trainen van een AI-model kan zes maanden of langer duren. En zelfs als je daarin slaagt, zal het eindproduct niet kunnen concurreren met AI-technologieën die nu al op de markt zijn.

   Zendesk heeft al een AI-model gebouwd op basis van biljoenen datapunten dat onze klanten direct kunnen gebruiken. Onze AI is binnen twee weken geïmplementeerd en heeft een nauwkeurigheid van 90 procent. Daar kun je moeilijk tegenop.

   Riot Games, een ontwikkelaar, uitgever en organisator van e-sports, combineert aangepaste apps met Zendesk AI om tickets af te handelen waarvoor anders meer personeel nodig zou zijn.

   Door gebruik te maken van de geavanceerdere technische mogelijkheden van Zendesk is het bedrijf snel opgeschaald om meer dan 100 miljoen actieve gebruikers in diverse regio’s internationaal te ondersteunen – en de wachttijden voor spelers te verminderen dankzij AI.

   “Ik ben een groot fan van Zendesk,” zegt Shaun Randall, Support Engineering Product Manager bij Riot Games. “Er zijn momenten geweest waarop werd gezegd: ‘Hé, we kunnen onze eigen versie van Zendesk bouwen’, en dan antwoord ik: ‘Nee. Hoe groot is de kans dat we iets kunnen maken dat de innovatie van Zendesk kan evenaren?’”

5. Beveiliging en naleving worden te complex om te beheren

   Beveiliging en naleving zijn voor alle bedrijven van vitaal belang. Naarmate bedrijven opschalen om meer klanten in meerdere regio’s te bedienen, wordt het steeds ingewikkelder om de lokale en regionale voorschriften te beheren en interne oplossingen up-to-date te houden.

   Naleving is een gedeelde verantwoordelijkheid, en het is belangrijk om een ervaren partner te hebben waarop je kunt vertrouwen. Zendesk heeft een solide beleid voor gegevensbeveiliging en privacy en heeft functies in het product geïntegreerd die je helpen bij de naleving.

   Zendesk biedt beveiligingsfuncties van het hoogste niveau en we gebruiken uitgebreide audits van onze toepassingen, systemen en netwerken om ervoor te zorgen dat je gegevens worden beschermd.

   Inovalon, een toonaangevende leverancier van cloudgebaseerde software voor de gezondheidszorg, gebruikt Zendesk om de kracht van automatisering te benutten en tegelijkertijd de naleving te handhaven in een sterk gereguleerde sector.

   Van strikte nalevingsmaatregelen tot strakke deadlines van de overheid, het technische ondersteuningsteam krijgt soms te maken met gevoelige gezondheidsinformatie die zorgvuldig behandeld moet worden. Ze gebruikten de API van Zendesk om een app op maat te bouwen die integreert met hun bestaande identiteitsbeheerplatform. Hierdoor besparen ze tijd en zijn de klantgegevens beschermd.

   “Door automatisering in te zetten, hebben we het nalevingsproces in Zendesk geïntegreerd, wat kennisgeving, goedkeuring en het documenteren van tickets een stuk eenvoudiger maakte”, zegt Brian Blumenthal, AVP van Customer Support bij Inovalon. “We hebben 700 uur werktijd teruggebracht tot vijf minuten met behulp van macro’s [in Zendesk]. Nu kan het team meer werk aan en opschalen als dat nodig is.”

Redenen om Zendesk te kopen

Al meer dan 15 jaar bouwt Zendesk innovatieve CX-mogelijkheden die onze klanten helpen bedrijfsuitdagingen op te lossen en de kracht van klantinteracties te benutten.

Wanneer je Zendesk koopt, profiteer je van de allerbeste CX-mogelijkheden zonder de kosten om het zelf te bouwen. Sla het ontwikkelingsproces over en richt je in plaats daarvan op het optimaliseren van je workflows en het bouwen van apps op maat om nog meer waarde te leveren.