Zo onboard je met succes een klantenteam op afstand

Klantenservicemedewerkers moeten veel kennis hebben over de producten en/of diensten die hun bedrijf verkoopt, zodat ze goed antwoord kunnen geven op de vragen van klanten. Ze moeten ook op de hoogte zijn van het beleid van het bedrijf, zodat ze altijd communiceren met klanten op een manier die bij het merk past.

Maar het kan lastig zijn je nieuwe teamleden deze dingen bij te brengen als ze niet in een kantooromgeving werken. Om dit te doen heb je een eersteklas onboardingplan nodig.

Lees verder om de voordelen van een goede onboarding te ontdekken en te leren hoe je je thuiswerkende klantenserviceteam een goede onboarding geeft in 4 stappen.

De voordelen van een goede onboarding

Laten we voordat we kijken hoe je een klantenserviceteam op afstand moet onboarden eerst eens bespreken waarom je dit zou moeten doen.

Door een goed onboardingprogramma neer te zetten kan je bedrijf:

1. Op een productievere manier nieuwe mensen aannemen

   Laten we eerlijk zijn: je huurt medewerkers in om de doelen van je organisatie te helpen behalen. Als je nieuwe medewerkers de eerste paar maanden niet effectief kunnen bijdragen, dan komt je bedrijf niet dichter bij het behalen van zijn doelstellingen.

   Gelukkig merken bedrijven met een standaard onboardingproces dat nieuwe medewerkers 50% g productiever zijn.

   Dat komt omdat een effectieve onboarding de leercurve voor nieuwe medewerkers verkort. Wanneer ze precies weten hoe ze hun taken moeten volbrengen (of in elk geval weten wie ze moeten aanspreken met hun vragen), dan zullen ze stukken efficiënter zijn.

2. Hogere tevredenheid bij medewerkers

   Je nieuwe medewerkers zullen niet alleen productiever te werk gaan nadat ze het onboardingproces van je bedrijf doorlopen hebben. Ze zullen ook gelukkiger zijn. Onderzoek laat zien dat medewerkers die een effectieve onboarding krijgen 30 keer vaker zeer tevreden zijn over hun baan.

   Gelukkige medewerkers werken over het algemeen harder en zijn efficiënter.  Daarnaast staan medewerkers die hun werk leuk vinden vaker open voor samenwerking met andere teamleden en het creatieve team.

3. Minder personeelsverloop

   Volgens Clickboarding zijn nieuwe medewerkers die een goed onboardingproces doorlopen 58% vaker na drie jaar nog steeds werkzaam bij dezelfde organisatie.

   Dit is belangrijk, want de kosten om nieuwe mensen te werven en trainen loopt al snel op. Betere nog, een studie van PeopleKeep laat zien dat de kosten van een nieuwe medewerker inhuren tussen de 16% – 213% o van het jaarlijks salaris liggen van de medewerker die vertrekt.

   Een goede onboarding zorgt ervoor dat nieuwe medewerkers weten wat hun rol inhoudt, positieve relaties kunnen opbouwen met hun collega's en voelen dat ze alles hebben om hun werk goed te doen.

   Al deze dingen kunnen je helpen om minder personeelsverloop te hebben.

Onboard je thuiswerkende klantenserviceteam in 4 stappen

Zodra je de juiste mensen hebt ingehuurd voor je team, is het tijd om ze aan boord te brengen.

Onboarding hoeft geen lastig proces te zijn.  Volg simpelweg ons 4-stappenplan en je nieuwe medewerkers zullen snel waarde toe kunnen voegen aan je bedrijf.

1. Maak een tijdlijn voor je onboarding

Je onboardingproces moet meer bevatten dan een snelle kennismaking met het team en een handleiding voor nieuwe medewerkers. Beter nog: de onboarding moet eigenlijk al beginnen vóór de eerste werkdag.

Laten we naar een paar belangrijke momenten in het onboardingproces kijken:

• Vóór de eerste werkdag: Stuur alle juridische documenten, handleidingen voor medewerkers en ander belangrijk materiaal voor nieuwe medewerkers nog vóór de eerste officiële werkdag bij je organisatie. Moedig ze aan om de nodige documenten zo snel mogelijk in te vullen en terug te sturen. We raden je ook aan een schema voor de eerste week te maken, zodat nieuwe medewerkers precies weten wat ze kunnen verwachten wanneer ze beginnen met werken.

• Op de eerst werkdag: De grote dag is aangebroken! Dit betekent dat het onboardingproces echt kan beginnen. Laat al je thuiswerkende klantenservicemedewerkers weten dat er vandaag een nieuwe medewerker bij komt in het team. Houd een meeting voor het hele team, zodat iedereen elkaar kan leren kennen. Loop daarna door het schema voor de eerste week met de nieuwe medewerker(s) en laat weten wat de verwachtingen zijn voor de dag.

• De eerste week: De eerste week van je nieuwe medewerker bestaat waarschijnlijk voornamelijk uit training. Zorg ervoor dat ze zich op hun gemak voelen in hun nieuwe rol en dat ze gekoppeld zijn aan een mentor aan wie ze hun vragen kunnen stellen. Ze moeten ook toegang hebben tot alle klantenservicetechnologie die je bedrijf gebruikt.

• Daarna: De meeste experts zijn het erover eens dat onboardingprogramma's minstens drie maanden zouden moeten duren. Maar onderzoek toont aan dat je medewerkers langer bij je bedrijf blijven wanneer de onboarding een heel jaar duurt. Maak een langdurig onboardingproces dat je klantenservicemedewerkers diepgaande training geeft over hoe ze hun werk moeten doen

Zorg bij het ontwikkelen van je onboardingprotocol dat je elke mijlpaal uit deze lijst meeneemt. Dit zorgt ervoor dat je een effectiever programma opzet.

2. Maak je training boeiend

De training voor een nieuwe rol is belangrijk maar kan enorm langdradig aanvoelen, zeker als deze training alleen uit ietwat saaie handleidingen bestaat.

Gebruik niet enkel geschreven documenten om medewerkers in te lichten over het bedrijfsbeleid, de producten of diensten die je bedrijf verkoopt en de dagelijkse workflows voor klantenservice; bied ook andere soorten content aan.

Schermopnames, GIF-jes en screenshots met aantekeningen zijn allemaal soorten trainingsmateriaal die hoge betrokkenheid creperen en je medewerker enthousiast maken over het werk dat ze gaan doen.

Onderzoek van CloudApp laat zien dat 83% o van de medewerkers liever een video kijkt om te leren hoe ze iets moeten doen. Het is een goed idee om visuele elementen toe te voegen aan de training in je onboardingproces.

3. Volg het onboardingproces

Je kunt nieuwe medewerkers het nodige trainingsmateriaal geven, maar dat garandeert niet dat ze deze informatie ook bekijken en onthouden. Dat is waarom het zo belangrijk is dat je het onboardingproces van elke medewerker bijhoudt.

Check regelmatig bij ze in en zorg ervoor dat ze:

• Al hun trainingsmateriaal bekijken
• Begrijpen wat het inhoudt
• Weten waar ze eventuele vragen kunnen stellen

We raden je aan een aantal basisstatistieken te bepalen die je kunt bijhouden: dingen zoals hoeveel emails geopend zijn en hoeveel belangrijke taken afgevinkt zijn in elke fase van het onboardingproces. Dit maakt het gemakkelijker te zien waar elke nieuwe medewerker is in hun reis naar bijdragend teamlid.

Let op: Als een nieuw teamlid geen prioriteit geeft aan zijn of haar training of zelfs weigert deze te doorlopen, dan moet je misschien eens kijken naar je wervingsproces. Hoewel hij of zij niet altijd zin zal hebben in de training, beseft een succesvolle medewerker hoe belangrijk het is en is hij of zij bereid deze te doorlopen om effectief te kunnen zijn voor je bedrijf.

4. Maak een prioriteit van teambuilding op afstand

Er zijn een hoop voordelen aan thuiswerken. Thuiswerkende medewerkers zijn over het algemeen gelukkiger, productiever en kosten hun organisaties minder geld.

Maar er kunnen ook nadelen zitten aan buiten een traditionele kantooromgeving werken. Thuiswerkende medewerkers kunnen eenzaam worden omdat ze minder menselijk contact hebben dan mensen die op kantoor zitten.

Zorg er bij het onboarden van een nieuw klantenserviceteam op afstand voor dat je teambuilding prioriteert en bied je medewerkers praktische manieren om relaties op te bouwen. Je kunt dit doen door videogesprekken en Slack-chats voor het hele team te organiseren, en teamleden aan te moedigen ook contact met collega's te onderhouden dat niet over werk gaat.

Volgens de Harvard Business Review zijn medewerkers die een beste vriend op het werk hebben over het algemeen gelukkiger, gezonder en 7 keer vaker betrokken bij hun werk. Win-win!

Tips voor een onboarding op afstand

Als je de 4 stappen volgt die we hier hebben besproken, dan zal je sneller een effectief onboardingproces kunnen implementeren voor je bedrijf.

Wil je echt vol inzetten op je onboarding? Houd dan deze 3 tips in het achterhoofd:

Toptip #1: Zorg voor gedeelde bedrijfswaarden

De onboarding is het perfecte moment om de waarden van je bedrijf te delen met je nieuwe medewerkers. Zo begrijpen ze vanaf het begin waar je team voor staat.

Dit is met name belangrijk voor thuiswerkende klantenserviceteams wiens leden niet kunnen afkijken wat de bedrijfswaarden inhouden bij hun collega's op kantoor.

Het "waarom" van je bedrijf delen zal nieuwe teamleden gelijk betrokken laten voelen bij het werk en je bedrijf.

Toptip #2: gebruik een buddysysteem

De beste onboardingprogramma's hebben een element van mentorschap. Koppel nieuwe medewerkers aan meer ervaren teamleden als je daar de mogelijkheid toe hebt. Deze kunnen hen laten zien hoe alles werkt, zodat nieuwe medewerkers zo snel mogelijk in hun nieuwe rol kunnen stappen.

De truc is om de juiste mentor te kiezen voor elke nieuwe medewerker. Ideale mentors willen hier helemaal voor gaan en vinden het leuk om nauw betrokken te zijn.

Hoewel thuiswerkende collega's elkaar niet op kantoor ontmoeten, kan het buddysysteem dankzij moderne technologie toch worden ingezet. Moedige nieuwe medewerkers en mentors aan om een via een tool zoals Slack of videogesprekken te verbinden om een goede band op te bouwen.

Toptip #3: investeer in asynchrone communicatie

Tot slot raden we je aan te investeren in asynchrone communicatie.

Als je niet bekend bent met deze term: asynchrone communicatie is elke vorm van communicatie die niet in realtime plaatsvindt. De meeste e-mails, Slack-berichten, video-opnamen en Google Docs-comments vereisen bijvoorbeeld niet direct een reactie.

Asynchrone communicatie is voor thuiswerkende klantenserviceteam onmisbaar geworden. Dit komt omdat thuiswerkende medewerkers in het algemeen op verschillende locaties over de hele wereld werken, wat vaak inhoudt dat er verschillende tijdzones en werkuren zijn.

Door te investeren in kanalen voor asynchrone communicatie, zoals CloudApp, kunnen thuiswerkende klantenservicemedewerkers gemakkelijk dingen maken zoals:

• Opnames van hun scherm of webcam
• Leuke GIF-jes
• Screenshots met opmerkingen

Het stelt hen ook in staat op een productieve manier met elkaar communiceren.

Geef je thuiswerkende supportteam een boost

Een effectief onboardingprogramma voor je thuiswerkende klantenserviceteam zal je helpen je productiviteit een boost te geven, je medewerkers tevreden te houden en minder mensen te verliezen.

Gelukkig is het implementeren van een onboardingproces geen hogere wiskunde. Volg simpelweg het 4-stappenplan dat we in dit artikel besproken hebben:

1. Maak een tijdlijn voor je onboarding
2. Maak je training boeiend
3. Volg het onboardingproces
4. Maak een prioriteit van teambuilding op afstand

En denk eraan: onboarding is niet één moment. Het is een doorlopend proces dat idealiter nog voor de eerste werkdag begint en dat pas klaar is zodra een medewerker een jaar bij je werkt. Succes!