Artikel | 4 min read

Cybersecurity in de financiële dienstverlening: Gegevens veilig houden in de cloud was nog nooit zo urgent

Nu steeds meer financiële organisaties investeren in oplossingen voor klantenservice in de cloud, is de bescherming van klantendata een essentieel onderdeel geworden van de beveiliging en een belangrijk aandachtspunt voor de directie in 2023, nu veel koplopers in de financiële dienstverlening hun investeringen in klantenservice opvoeren.

Door Subarna Ganguly, Geschreven door een medewerker van Zendesk

Laatst gewijzigd 23 januari 2024

In de afgelopen jaren zijn leiders uit de hele financiële dienstverlening aangetrokken tot de cloud als onderdeel van hun digitale-transformatiestrategie. Gevestigde financiële instellingen en middelgrote banken stappen af van verouderde systemen ten gunste van cloud-oplossingen. Ondertussen zijn veel nieuwere FI's, banken en FinTechs gestart met een volledige cloud-aanpak.

Ook zij merken de voordelen. Accenture stelt vast dat banken besparingen van ongeveer 20 procent melden als gevolg van het uitvoeren van hun dataworkloads in de cloud. Ondertussen blijkt uit het rapport CX Trends 2023 van Zendesk dat 86 procent van de leiders in de financiële dienstverlening in de afgelopen 12 maanden een positief rendement op investering (ROI) op hun klantervaring (CX) heeft gezien. Ook al maakt deze overgang de providers sterk afhankelijk van de cloudinfrastructuur die wordt aangeboden door een klein aantal Big Tech-bedrijven, het effect op de kwaliteit en schaalbaarheid van hun producten en diensten blijkt de moeite waard.

Maar er zijn ook uitdagingen, niet in de laatste plaats als het gaat om cyberbeveiliging. Gegevens van de klantenservice, zoals supporttickets, gespreksopnamen en chatlogs, bevatten gevoelige persoonsgegevens en financiële informatie. Dit betekent dat cybercriminelen de migratie ook op de voet volgen en het zien als een kans om nieuwe kwetsbaarheden op te sporen en bloot te leggen. Wanneer financiële dienstverleners een cloudgebaseerd systeem voor klantenservice kiezen, is het daarom van vitaal belang dat ze ervoor zorgen dat hun technische partners hoogstaande beveiligingsmaatregelen treffen.

De huidige staat van cyberbeveiliging in het bankwezen

Gelukkig wordt dit risico opgemerkt door de directie. PwC constateert dat cybercriminaliteit, van datalekken tot ransomware, de grootste zorg is voor twee derde van de leidinggevenden in 2023. Nu de tactieken van kwaadwillenden steeds geavanceerder worden, moeten financiële dienstverleners de maatregelen die ze nemen om hun gegevens online en in de cloud te beveiligen voortdurend – en met spoed – aanpassen.

Daarom passen velen robuuste beveiligingsprotocollen toe op hun activiteiten en gebruiken ze veilige, cloudgebaseerde technologie. Sommigen menen echter dat de cloudtechnologie nog niet volwassen genoeg is en daarom extra beveiligingsinspanningen van professionals vereist. Daarom kunnen leidinggevenden op het gebied van beveiliging garanties verlangen dat een cloudoplossing de beste keuze is voor hun specifieke gebruik. Ook mobiele apparaten blijven een belangrijk aandachtsgebied voor criminelen, en ook dit kan gevolgen hebben voor de beveiligingsstrategie van een financiële dienstverlener.

Beveiliging van klantgegevens is cruciaal voor CX

Nu steeds meer financiële organisaties investeren in oplossingen voor klantenservice in de cloud, is de bescherming van klantendata een essentieel onderdeel geworden van de beveiliging en een belangrijk aandachtspunt voor de directie. Deze overwegingen zijn bijzonder relevant in 2023 omdat veel leiders in de financiële dienstverlening hun investeringen in klantenservice opvoeren. Uit het rapport CX Trends 2023 van Zendesk blijkt dat 90 procent van de besluitvormers in de financiële dienstverlening hun budget voor CX de komende 12 maanden zal verhogen.

Verder blijkt uit het rapport dat 73 procent van de leiders in de financiële sector van plan is om in de komende 12 maanden ten minste enkele verantwoordelijkheden of teams op het gebied van klantervaring samen te voegen. Ondertussen vindt 82 procent dat servicedata belangrijk zijn en meer zouden moeten worden benut in hun hele organisatie. Door een vrijere informatiestroom binnen de organisatie te bevorderen, kunnen financiële dienstverleners ervoor zorgen dat hun teams snel en gemakkelijk toegang krijgen tot klantendata. Vervolgens kunnen ze deze inzichten gebruiken om hun ervaringen te optimaliseren, ongeacht hoe, wanneer en waar ze met deze omgaan.

Maar slechts 28 procent van de leiders in de financiële sector zegt dat hun organisatie momenteel “uitstekend” is in het delen van klantendata in het hele bedrijf. Hieruit blijkt dus dat er verbetering nodig is. Het benadrukt nogmaals het belang van krachtige maatregelen om te voorkomen dat gegevens openbaar toegankelijk worden of in verkeerde handen vallen – niet alleen om de informatie zelf te beschermen, maar ook omdat het de klanten laat zien dat de veiligheid van hun persoonsgegevens serieus wordt genomen, wat helpt om vertrouwen en loyaliteit op te bouwen.

Hoe Zendesk klantendata veilig houdt

Bij Zendesk bieden we financiële dienstverleners veilige cloud-oplossingen, waardoor ze een naadloze klantenservice kunnen bieden. Ons cloudgebaseerde systeem houdt alle gegevens van de klantenservice op één plaats, zodat agents de klanten snel en efficiënt kunnen helpen met gepersonaliseerde, gegevensgestuurde ondersteuning. We bieden de hoogste niveaus van beveiliging en naleving van regelgeving, en daarom vertrouwen bedrijven van elke omvang ons hun klantenservicetechnologie toe.

Om ervoor te zorgen dat de data van onze klanten veilig zijn en om onbevoegde toegang te voorkomen, hanteren we een combinatie van beveiligingsfuncties en voeren we regelmatig uitgebreide audits uit op onze toepassingen, systemen en netwerken. We bieden een breed scala aan beveiligingsmaatregelen, waaronder versleuteling en toegangscontrole, om te beschermen tegen cyberdreigingen. Ook volgen we strenge compliancenormen, zoals SOC 2, ISO 27001 en PCI DSS, om de privacy en integriteit van gegevens te waarborgen. Deze helpen op hun beurt onze klanten om aan hun eigen compliancenormen te voldoen.

En tot slot hebben we een formeel wereldwijd programma voor privacy en gegevensbescherming. Als voorvechters van privacy werken we ijverig om ervoor te zorgen dat onze diensten en teamleden toegewijd zijn aan het naleven van toepasselijke regelgevende en industriële frameworks.

Download ons rapport voor meer informatie over CX-trends in de financiële sector.