Is je klantenserviceteam klaar voor de kerstperiode?

Het is de mooiste tijd van het jaar, tenzij je in de wacht staat aan de telefoon bij een klantenserviceafdeling.

Geen enkele klant wil tijdens de feestdagen aan de telefoon hangen of van de ene naar de andere medewerker worden doorverbonden op zoek naar een antwoord op een prangende vraag. Zo’n ervaring is de snelste manier om op iemands zwarte lijst te komen, dus doen bedrijven er goed aan om ervoor te zorgen dat klanten minder tijd kwijt zijn aan het oplossen van problemen en meer tijd kunnen besteden aan andere dingen en mensen die zij belangrijk vinden.

Hang de kerstversiering maar op, het aantal supportaanvragen gaat pieken

Klantenservice is alles behalve normaal geweest dit jaar. Klanten die thuis zitten, hebben op allerlei verschillende manieren contact gezocht met bedrijven. En supportteams hebben het hele jaar door vakantiedrukte gekend, en dat terwijl de meeste klantenservicemedewerkers vanuit huis werken.

Nu de kerstperiode eraan zit te komen, zullen zelfs de meest doorgewinterde teams hun supportactiviteiten onder de loep willen nemen om te zien of ze wel goed zijn voorbereid op de eindejaarsfeesten. Retailers kregen in augustus dit jaar 50% meer tickets te verwerken dan in dezelfde periode vorig jaar, terwijl traditionele retailers een toename van 23% zagen.

De uitrol van selfservice is met 106% toegenomen onder traditionele retailers die de oplossingstijden stabiel hebben weten te houden dit jaar.

Welke kanalen laten de grootste toename zien? Klanten zoeken in toenemende mate hun toevlucht tot online helpcenters, die 40% meer worden geraadpleegd. En het gebruik van WhatsApp is bijna 300% toegenomen tijdens de pandemic, maar chat en sms zijn ook populairder geworden.

De eindejaarsperiode is doorgaans de drukste tijd van het jaar, maar aangezien zoveel retailers het dan al erg druk hebben, is het de moeite waard om te kijken welke kanalen het succesvolst zijn geweest:

• Zelfhulp

  De uitrol van selfservice is met 106% toegenomen onder traditionele retailers die de oplossingstijden stabiel hebben weten te houden dit jaar. Door klanten zelf naar antwoorden en oplossingen te laten zoeken, voorkomen retailers dat klanten contact met ze zoeken en kunnen agenten zich op complexere problemen concentreren.

  Meer dan de helft van de retailers die al een helpcenter hebben, voegen nieuwe content en meer agenten toe.

• Laten we chatten

  Tijdens support via chatgesprekken worden problemen in realtime opgelost, en dat betekent dat oplossingstijden kort worden gehouden. En hoewel messaging een enorme toename in populariteit heeft laten zien, blijft chat een van de populairste manieren waarop klanten contact opnemen met retailers.

  De implementatie van support via chatgesprekken bij retailers die hebben voorkomen dat oplossingstijden toenamen, is met 10,3 procent gestegen sinds februari. En bijna een derde van de retailers die dat kanaal al hebben, zag een significante toename in het ticketvolume via chatgesprekken, meer dan bij enig ander kanaal.

• Efficiënt blijven werken

  Wanneer het ticketvolume hoog is, is het handig om een gestroomlijnde supportorganisatie te hebben. Dit betekent dat tickets bij de juiste mensen terecht komen, eenvoudige taken zijn geautomatiseerd en agenten de beschikking hebben over de middelen en informatie die zij nodig hebben om te kunnen opschalen en efficiënt te kunnen werken.

  Bij retailers die efficiënt werken, is het gebruik van tools om workflows te beheren met 11% toegenomen sinds februari. Bij hun is ook het gebruik van apps (in-house of van derden, beschikbaar bij Zendesk Marketplace) toegenomen, waardoor hun supportteams over meer functionaliteit beschikken.

Het is tijd voor verandering

Ondanks de enorme toename in het aantal tickets dat via messaging binnenkomt, zijn retailers niet zo snel geweest om deze kanalen in gebruik te nemen, ondanks dat andere sectoren dat wel hebben gedaan. Waarom niet?

Lagere implementatie-aantallen, zelfs nu klanten zich wenden tot WhatsApp en Facebook Messenger, lijken erop te wijzen dat teams waarvoor messaging een nieuw kanaal is, mogelijk nog niet goed weten hoe ze ermee overweg moeten. Of mogelijk weten ze niet goed hoe ze deze kanalen in hun supportstrategie moeten inpassen.

Retailers moeten zich blijven aanpassen als ze aan de veranderende behoeften en voorkeuren van hun klanten willen blijven kunnen voldoen. Degenen die wachten tot ‘alles weer normaal wordt’, lopen dadelijk waarschijnlijk achter.

Met een holistische kijk op waar je klanten zich bevinden, waar jij aanwezig moet zijn en hoe je je interne workflows beter kunt stroomlijnen, zijn retailers beter voorbereid op de eindejaarsperiode en wat daarna komt.