Flexibeler worden begint met een kleine stap

Door Andy Lawson, SVP EMEA, Zendesk

Gepubliceerd 24 augustus 2020
Laatst gewijzigd 3 september 2020

Overal ter wereld zijn wijdverspreide lockdowns van kracht geweest in een poging om de verspreiding van het coronavirus in te dammen. Hierdoor zijn werknemers gedwongen om thuis te werken en zijn bedrijfsmodellen snel aangepast en gedigitaliseerd zodat ze werkbaar blijven. Hoewel sommige bedrijven al voorbereid waren omdat ze vóór de pandemie al prioriteit hadden gegeven aan hun digitale transformatie, moesten andere bedrijven snel reageren om aan de verwachtingen van de klant omtrent service te kunnen blijven voldoen.

Nu Europa langzaam weer open gaat, komen bedrijfsleiders tot het besef dat ze zich de komende maanden niet alleen moeten richten op herstel, maar ook op het creëren van meer flexibiliteit en veerkracht in hun bedrijf. Bedrijven moeten beter voorbereid zijn op een tweede golf, als die komt, of andere marktproblemen die nu nog niet zijn te voorzien.

Wat bedrijven hebben geleerd, is dat veerkracht nu onmisbaar is. Degenen met wie ik praat en die niet met de tijd meegaan, weten dat ze moeten meebewegen - en snel ook. Maar omdat de huidige situatie uiterst onvoorspelbaar is, weten veel bedrijfsleiders niet goed hoe ze dit het beste kunnen aanpakken.

Daarom volgen hier 3 aanbevelingen om de digitale transformatie aan te pakken in het post-coronatijdperk.

.

  1. Focus op time-to-value

    We begrijpen weliswaar dat er dringend veranderingen moeten worden doorgevoerd, maar slechts weinig managementteams verkeren op dit moment in een positie om hun gehele infrastructuur te upgraden. De meeste bedrijven kunnen nauwelijks iets zinnigs zeggen over de komende 90 dagen, laat staan het komende jaar. Het is dus logisch dat ze de hand op de knip houden. Er is weinig animo voor langdurige, kostbare transformatieprojecten die maanden of zelfs jaren duren. Er is geen direct concurrentievoordeel.

    Projecten die stapsgewijs worden uitgevoerd, kunnen echter nog steeds een positieve impact hebben op je bedrijf. Denk na over oplossingen met een snelle time-to-value die rendement kunnen opleveren. Hoe kun je bijvoorbeeld een omnichannel aanpak van je klantenservice uitrollen en alle data van een klant waarover je beschikt op één plaats consolideren? Zo geef je je marketing- en salesteam waardevolle inzichten en kun je betere en efficiëntere klantenservice aanbieden.

  2. Met de juiste gegevens kun je de juiste beslissingen nemen

    Door je klantgegevens te organiseren en analyseren, en inzicht te krijgen in wat je het beste kunt doen, krijg je ook beter inzicht in waar je de meeste winst kunt boeken met je investeringen. Op basis van dit inzicht kun je beslissen welke projecten en innovaties de hoogste prioriteit hebben. Streef ernaar om al je gegevens samen te voegen, zodat er niets meer in silo's achterblijft en installeer live dashboards, gebaseerd op de cloud, die je in realtime updates geven over je business performance. Hoe beter de data waarmee je werkt, hoe slimmer de beslissingen die je kunt nemen.

    Wie over de juiste data beschikt, heeft de sleutel tot succes in handen. Het is dus ook belangrijk dat bedrijven data voor iedereen toegankelijk maakt, niet alleen voor het senior management of IT. Zo kunnen alle afdelingen gebruikmaken van de informatie die ze nodig hebben, wanneer ze die nodig hebben (en in de juiste indeling voor ze) om betere beslissingen te nemen.

    Etsy bijvoorbeeld is klant van Zendesk en een wereldwijde online marktplaats met meer dan 2,8 miljoen verkopers en 50 miljoen kopers. Een paar maanden geleden zag het bedrijf een terugval in zijn sales en vervolgens een plotselinge piek in de vraag naar één ding: maskers. Verkopers die eerder een paar honderd bestellingen verwerkten, kregen er plotseling duizenden. En hoewel producten normaal gesproken binnen 24 uur worden verzonden, waren er veel problemen om deze bestellingen tijdig uit te voeren.

    "Onze teams moesten heel snel inspringen om verkopers te helpen met fulfilment, omdat hun capaciteit achterliep, en om contact met kopers te houden", aldus Rachel Glaser, CFO van Etsy. Om verkopers te helpen aan verwachtingen van kopers te voldoen, maakte Etsy gebruik van klantinzicht- en rapportagesoftware om een beeld te krijgen van verschillende activiteiten, zodat ze probleemgebieden zoals discrepanties tussen fulfilment en capaciteit aan het licht konden brengen en deze snel met support konden aanpakken en contact met kopers konden opnemen.

  3. Houd de communicatie op peil

    Misschien wel de grootste uitdaging als het gaat om effectief veranderingen tot stand te brengen is om je medewerkers hierin mee te krijgen. De digitale transitie, hoe stapsgewijs ook, gaat niet alleen over een mentaliteitsverandering maar ook over de technologie. Beschouw je personeel als interne klanten, want dat is precies wat ze zijn. Help ze met aanpassen aan nieuwe workflows en technologie door training te geven en ze op de hoogte te houden. Luister echt naar hun feedback, zodat nieuwe manieren van werken echt voor iedereen werken. Zoals Zendesk-klant EBP merkte, wordt de integratie van technologie die is ontworpen om de gebruiker centraal te stellen goed ontvangen als de teams tot nog toe met complexe systemen worstelen.

    Verhoog de betrokkenheid van je medewerkers bij je veranderingsplannen. Betrek teams bij het proces. Vraag ze om mee te helpen bij het zoeken naar gebieden die rijp zijn voor innovatie en zet ze hier actief op in. Je kunt data ook inzetten om de voordelen voor je bedrijf aan te tonen van aanpassingen die je van plan bent door te voeren. Hoeveel alledaagse taken zijn dankzij automatisering niet meer handmatig nodig? Hoeveel tijd wordt er nu bespaard dankzij processen en digitale workflows die naadlozer verlopen? Wordt de werkdruk beter beheerd en zo ja, wat zijn de positieve effecten op mensen?

    In deze turbulente tijden is het belangrijk om effectief en met empathie te communiceren. Maak je er geen zorgen over dat je misschien te veel communiceert, zeker niet als je personeel zo verspreid op allerlei locaties werkt. Het is belangrijker om te proberen alle medewerkers bij de ontwikkelingen te betrekken, zodat niemand zich achtergelaten voelt. Dit kan betekenen dat je met elk van je direct ondergeschikten meer 1:1 tijd moet nemen om echt grip te krijgen op de gevolgen van eventuele veranderingen voor hun specifieke verantwoordelijkheden.