Bedrijven zoals Amazon en Uber hebben de standaard voor klantenservice bepaald, wat betekent dat aan de verwachtingen van klanten voldoen heel lastig kan zijn. Bij middelgrote bedrijven — met tussen de 100 en 1000 werknemers — groeien de klantenserviceteams sneller en worden geavanceerdere tools gebruikt dan bij kleine bedrijven. Maar als het om klantenservice gaat, is er altijd ruimte voor verbetering.
Meer dan de helft van toonaangevende mkb-bedrijven die wij hebben onderzocht, zei dat hun teams afhankelijk zijn van een gezamenlijke inbox met e-mail om tickets te beheren. Dit houdt in dat informatie over klanten niet wordt gelogd en klantenserviceteams geen manier hebben om inzicht te krijgen in hoe agenten op klanten reageren. Kleine bedrijven voeren een zware strijd, of de wachtrij nu overloopt, het aantal toegankelijke kanalen te beperkt is of er sprake is van chaos wanneer het gaat om de informatiestroom.
In een nieuw rapport hebben we middelgrote bedrijven die met Zendesk werken de eerste jaren gevolgd. Kijk wat onze bevindingen zijn, hoe deze bedrijven dankzij een omnichannel oplossing hun klantenservicestrategie naar een hoger niveau konden tillen.