Oude technologie in een nieuw jasje: computer telephony integration

Wat is computer telephony integration (CTI)?

Computer telephony integration (CTI-integratie) is een technologie die telefoons in computers integreert, zodat de twee met elkaar kunnen samenwerken en communiceren. Dankzij CTI kunnen bedrijven computers gebruiken om hun callcenters en telefonische support te beheren.

Met Zendesk worden alle klantinteracties en gegevens op één plek opgeslagen, wat betekent dat callcentermedewerkers altijd de juiste context hebben om goede support te kunnen bieden.

Een andere benadering van computer telephony integration

Voorheen was de telefoon als supportkanaal geen digitaal proces. Gegevens moesten handmatig worden vastgelegd, waardoor het proces niet alleen tijdrovend was, maar de gegevens later ook moeilijker konden worden gebruikt. De prestaties van zowel individuele agenten als van de hele afdeling waren moeilijk te meten, omdat het telefoonsysteem niet kon worden geïntegreerd met andere bedrijfs- en communicatiesystemen. Bovendien werkten de mensen in het callcenter min of meer blindelings, omdat inkomende bellers pas konden worden geïdentificeerd als het telefoontje al was beantwoord.

Al met al geen efficiënt proces. Agenten belden verkeerde nummers, doorverbinden was een probleem en omdat de prestaties niet eenvoudig konden worden gemeten, was het haast onmogelijk om verbeteringen aan te brengen. Gelukkig kan dit worden opgelost met computer telephony integration of CTI.

Wist je dat?

CTI combineert de offline ervaring van spraak met computers, waardoor je kunt profiteren van alle voordelen van de digitale wereld, zoals:

  • Geavanceerde beller-ID. Bedrijven kunnen automatisch gegevens over klanten vastleggen. Als ze dan bellen, hebben agenten al toegang tot die gegevens nog voor ze opnemen.
  • Een eindeloos aantal integratiemogelijkheden. Dankzij CTI kunnen de gegevens van telefoongesprekken met CRM-, ticketing- en e-commercesystemen worden gesynchroniseerd, waardoor al deze gegevens aan elkaar worden gekoppeld.
  • Rapportages van metrics. Dankzij CTI kun je gemakkelijk belangrijke dingen meten, zoals de gemiddelde gesprekstijd, het aantal problemen dat tijdens één gesprek wordt opgelost en de klanttevredenheid.

De juiste keuze voor jouw bedrijf

Bedrijven die sterk de nadruk leggen op telefonische support zouden eens moeten kijken naar CTI. Hiermee kunnen ze namelijk oudere technologie, waar veel mensen nog steeds de voorkeur aan geven, updaten naar het digitale tijdperk. De telefoon krijgt zo allerlei nieuwe mogelijkheden, waarmee de klanttevredenheid stijgt en je de impact van telefonische klantenservice verbetert.

An example of how Zopim Chat can be used for WordPress live chat via Zendesk.

Hoe Zendesk kan helpen

Zendesk-klantenservicesoftware integreert met veel bedrijfsapplicaties voor telefonie, zodat bedrijven ook in dit digitale tijdperk telefonische support kunnen bieden. Oproepen doorverbinden, analyses van metrics, geavanceerde beller-ID's en diverse andere voordelen zijn met gemakkelijk toegankelijk. En met Zendesk worden alle klantinteracties en gegevens op één plek opgeslagen, wat betekent dat callcentermedewerkers altijd de juiste context hebben om goede support te kunnen bieden.