Verbeter je klantervaring met AI en gespreksgerichte service

Om het soort gepersonaliseerde ervaringen te creëren die ervoor zorgen dat klanten terugkomen, moeten bedrijven een aantal unieke uitdagingen overwinnen die het groeien van je klantenbestand – en je bedrijf – in de weg staan.

Door Adrian McDermott, Chief Technology Officer bij Zendesk

Gepubliceerd 7 april 2022
Laatst gewijzigd 7 april 2022

 

   

     

Het belang van klantenservice kan niet genoeg worden benadrukt. Volgens ons CX Trends-rapport van 2022 ziet 73 procent van de bedrijven op dit moment een direct verband tussen hun klantenservice en de bedrijfsprestaties. Bovendien stapt maar liefst 60 procent van de klanten over naar een concurrent na slechts één slechte ervaring (een stijging van 22 procent ten opzichte van vorig jaar).

Met het leveren van hoogwaardige klantervaringen kunnen bedrijven zich onderscheiden van hun concurrenten en een hogere omzet genereren. In dit vervolg op ons wereldwijde CX Trends-onderzoek hebben we twee belangrijke mogelijkheden geïdentificeerd die van cruciaal belang zijn voor de gepersonaliseerde, efficiënte ervaringen die ervoor zorgen dat je klanten terug blijven komen: kunstmatige intelligentie (AI) en gespreksgerichte klantenservice. Om dat voor elkaar te krijgen, moeten bedrijven eerst een aantal unieke uitdagingen overwinnen die de groei van hun klantenbestand en bedrijf in de weg kunnen staan.

Een slimme CX-strategie zorgt dat je AI inzet op de juiste plekken

Hoewel AI niet perfect is, is er de laatste jaren veel vooruitgang geboekt. Het werkt namelijk ongelooflijk goed als je het op de juiste plaatsen inzet. Je kunt er de middelen en mogelijkheden van elk serviceteam mee uitbreiden, waardoor het mogelijk wordt om klanten buiten kantooruren antwoord te geven, aanbevelingen te doen en hun behoeften te voorspellen. Het is dan ook geen verrassing dat AI één van de gebieden is waarin bedrijven het meeste investeren. Bijna 40 procent van de leiders op het gebied van klantenservice spendeert minimaal een kwart van hun budget aan deze technologie.

Als je niet weet waar je AI op dit moment het beste kunt inzetten, dan loop je als bedrijf het risico je klanten te frustreren.

Als je niet weet waar je AI op dit moment het beste kunt inzetten, dan loop je als bedrijf het risico je klanten te frustreren, omdat je ze niet de persoonlijke, menselijke ervaringen biedt waar deze echt nodig zijn. Met betrekking tot klantenservice is AI geen middel om doelen te bereiken. Je moet AI op de juiste manier inzetten om knelpunten weg te nemen voor je klanten. Daarnaast kan het de vaardigheden, doeltreffendheid en het bereik van je agents verbeteren. Helaas geeft meer dan de helft van de bedrijven toe dat ze een aanpak hebben waarbij AI ad hoc geïmplementeerd wordt, in plaats van het strategisch op de beste plek in te zetten.

Ontwikkel een intelligente AI-aanpak

AI werkt het best als onderdeel van een goed doordacht plan dat inspeelt op wat de sterke punten op dit moment zijn. Met betrekking tot klantenservice betekent dit:

  • Automatisering: het elimineren van repetitief werk, zodat je mensen meer tijd overhouden voor waardevolle taken
  • Aanbevelingen: je menselijke agents betere mogelijkheden geven om doeltreffender met klanten te communiceren
  • Voorspellingen: AI kan trends voorspellen die mensen niet kunnen waarnemen, en zo supportteams helpen om te anticiperen op belangrijke zaken

 

   

     

In de toekomst zal elke klantinteractie waarschijnlijk beginnen met een bot. Klanten beginnen deze nieuwe, efficiënte tech ook te omarmen: 65 procent verwacht dat AI hen tijd kan besparen en ervoor zorgt dat ze niet in herhaling hoeven te vallen. Om potentiële uitdagingen te omzeilen en het grootste rendement uit AI-investeringen te halen, moeten bedrijven:

  1. Focussen op wat werkt, in plaats van te wachten tot AI 'perfect' is
  2. Prioriteit geven aan de noodzakelijke planning en training
  3. Bereid zijn om bestaande workflows te herzien

Download gratis ons nieuwe rapport over AI en automatisering om dieper in onze data te duiken en onze aanbevelingen te ontdekken.

Veel bedrijven zijn niet klaar voor de toekomst

Om hun beloften van een snellere, meer gepersonaliseerde support waar te maken hebben bedrijven meer dan alleen AI nodig. Met gespreksgerichte service kunnen ze diepere relaties opbouwen, iets wat zowel klanten als bedrijven ten goede komt.

Messaging heeft de manier waarop merken met klanten communiceren volledig veranderd. Bovendien heeft het een doorlopende service-ervaring mogelijk gemaakt, die niet steeds opgestart en afgebroken wordt bij elk losstaand klantcontact. In plaats daarvan vormen eerdere gesprekken de basis voor toekomstige contactmomenten. Zo kunnen bedrijven aanbevelingen op maat doen, proactief contact opnemen of klantinzichten inzetten om gaandeweg steeds betere service te leveren.

De meeste bedrijven lopen achter wat betreft de capaciteiten die nodig zijn om te slagen in de gespreksgerichte klantenservice van de toekomst.

Uit ons onderzoek blijkt dat 70 procent van de klanten een gesprekservaring opzoekt elke keer dat hij of zij contact opneemt met een bedrijf. Dit betekent dat er een doorlopende, uniforme ervaring moet worden geboden die begint wanneer de klant voor het eerst een winkel of website bezoekt, en die moet voortduren zolang de klant een relatie met het bedrijf heeft.

Een toekomst waarin gesprekken centraal staan is niet alleen mogelijk, het is onvermijdelijk. Toch blijven de meeste bedrijven achter als het gaat om het ontwikkelen van de capaciteiten die nodig zijn om te slagen. Zonder basistools, zoals een centraal platform waar alle servicekanalen bij elkaar komen, zijn bedrijven niet in staat om een volledig beeld van hun klanten te krijgen of om klantgegevens te koppelen aan andere belangrijke bedrijfsgebieden. Hierdoor wordt het moeilijker om klanten beter te leren kennen, toekomstige interacties te personaliseren en waardevolle inzichten om te zetten in bruikbare feedback.

 

Praat mee

Luister naar Adrian's gespek over AI en gespreksgerichte service met Pedro Coehlo, principal engineering lead bij Zendesk, en Ray Wang, oprichter en hoofdanalist bij Constellation Research.

 

   

     

Gesprekservaringen moeten in elke fase van de customer journey beschikbaar zijn voor je klanten – niet alleen wanneer ze hulp nodig hebben. En hoewel de meeste bedrijfsleiders zeggen dat klantenservice dit jaar hun topprioriteit is, staan velen met hun huidige capaciteiten en plannen nog maar aan het begin van wat er mogelijk is. Hier zijn een paar manieren waarop bedrijven potentiële obstakels voor goede, conversationele klantenservice kunnen vermijden:

  1. Accepteer dat je waarschijnlijk grote veranderingen moet aanbrengen in je huidige workflows en processen
  2. Begin met de invoering van omnichannel service, maar laat het daar niet bij
  3. Zorg ervoor dat je agents de juiste tools en training hebben om te slagen in hun werk

Ontdek hoe je informatieve, gepersonaliseerde ervaringen kunt bieden die je klanten en bedrijfsresultaten ten goede komen met ons gratis rapport over gespreksgerichte klantenservice.

Bepaal je koers voor een succesvolle klantenservice

Er is duidelijk een business case voor een betere klantenservice. Bedrijven moeten dus snel en doordacht handelen om hun CX-investeringen daarop aan te passen. AI en gespreksgerichte klantenservice kunnen je bedrijf helpen om snellere, persoonlijkere ervaringen te leveren. Zo kan je een concurrentievoordeel creëren en blijven je klanten keer op keer terugkomen.

Verbeter je CX

Download gratis ons nieuwe CX Trends-rapport over AI en gespreksgerichte service, en maak van je klantenservice een concurrentievoordeel.

Verbeter je CX

Download gratis ons nieuwe CX Trends-rapport over AI en gespreksgerichte service, en maak van je klantenservice een concurrentievoordeel.

Download nu