We hebben voorspellingen over de toekomst van klantervaring

Hoewel er verschillen zijn in de favoriete klantenservicekanalen per generatie en per regio, is het duidelijk dat de meesten van ons het grootste gedeelte van de dag onze telefoon bij ons dragen. En dit heeft alles veranderd. We communiceren nu anders, en in sommige gevallen zelfs vaker. Een familielid aan de andere kant van de wereld is nu slechts een WhatsApp-bericht van je verwijderd, en een telefoontje van een familielid kan nu indicatie zijn dat er wat mis is – anders zouden ze wel sms'en.

We hebben de traditionele communicatiekanalen niet per se opgegeven, maar in de meeste gevallen zijn we ze anders gaan gebruiken. Dit ligt in het verlengde van de verschillende zaken die we nu anders (lees: digitaal) aanpakken, van online dating en internetbankieren tot boodschappen bestellen. Nu veel oude grenzen wegvallen, moeten bedrijven zich beraden over de meest doelmatige manier om klanten te bereiken en met hen te communiceren.

Het is waarschijnlijk geen verrassing dat messaging niet langer een "opkomend" kanaal is. Het is nu een waardige concurrent voor andere kanalen, en we moeten erop voorbereid zijn dat het op rap tempo zal worden ingevoerd. Uit onderzoek van Zendesk blijkt dat sterk presterende bedrijven 6,8 keer zo vaak al een vorm van messaging hebben geïmplementeerd, omdat ze vinden dat het een waardevolle, meer proactieve en meer gespreksgerichte klantervaring oplevert tijdens de customer journey. De vraag is: hoe dominant zal dit kanaal uiteindelijk worden?

Sommige toepassingen van AI zijn onzichtbaar: ons leven wordt gewoon een stuk gemakkelijker wanneer een vraag of probleem binnen een paar seconden wordt opgelost. Maar andere voorbeelden trekken onze aandacht, omdat het onmogelijk over het hoofd te zien is dat machines ons kunnen vervangen. Denk bijvoorbeeld aan het feit dat AI een kwaadaardige tumor op een röntgenfoto beter kan detecteren dan een getrainde chirurg, of dat het een auto of vrachtwagen naar zijn bestemming kan leiden zonder bekwame chauffeur.

Door deze vooruitgang gaat het collectieve debat niet langer over de vraag óf we AI moeten gebruiken, maar hoé we het moeten gebruiken. Op het gebied van CX werkt AI bijzonder goed voor automatisering, aanbevelingen en voorspellingen. Naarmate de technologie zich verder ontwikkelt zal AI steeds meer en steeds complexere taken op zich kunnen nemen in het gehele customer journey.

Waar AI aanvankelijk mensen vrijstelde om meer cognitief complexe taken uit te voeren (in plaats van routinematige, repetitieve en tijdrovende problemen), kan het nu een hoop banen overnemen die mensen niet meer willen of waar bedrijven niet snel genoeg voor kunnen inhuren. Als dit in de praktijk ook waar blijkt te zijn, kan dit grote gevolgen hebben voor de klantenservicesector, waar het verloop groot is en de tevredenheid van de werknemers in sommige gevallen laag is. De vraag is: welke interacties zullen worden geautomatiseerd en welke zullen door agents worden afgehandeld?

Binnen de industrie zijn we het er meestal over eens dat de klant altijd gelijk heeft. De onderliggende filosofie is dat bedrijven goodwill willen tonen en erkennen dat wanneer een klant contact opneemt, er waarschijnlijk iets fout is gegaan dat opgelost moet worden. Dit mantra geeft de klant zeggenschap, maar uiteindelijk houden het bedrijf en zijn klantenserviceteam de touwtjes in handen om te beslissen hoe en wanneer ze reageren op hun klanten.

Maar wat als de klant in de toekomst de macht heeft om precies te bepalen wat voor soort dienstverlening hij of zij wil? Onderzoek van Zendesk heeft uitgewezen dat 61 procent van de consumenten na slechts één slechte interactie overstapt naar een concurrent. Na twee slechte interacties loopt dit zelfs op tot 76 procent. Dit betekent dat de kwaliteit van elke klantervaring van groot belang is.

Klanten vertellen ons nu al precies wat voor soort hulp ze willen en verwachten (direct, over het algemeen), en hoe meer ze dit doen, hoe meer ze specifieke behoeften zullen ontwikkelen. Gepersonaliseerde, eersteklas klantenservice bieden klinkt misschien als een grote uitdaging, maar bedenk ook dat klanten bereid zijn er voor te betalen.

Bedrijven worstelen al lang met onvolledige of onnauwkeurige data, en afwijkende of gefragmenteerde systemen en databronnen. Toch is er de laatste jaren veel verbeterd op het gebied van data-integratie. In plaats van een gebrek aan data, staan de meeste bedrijven tegenwoordig voor de uitdaging om een gigantische hoeveelheid aan klantgegevens te verwerken.

Als je je klanten dus persoonlijk wilt leren kennen, moet je de juiste databronnen identificeren en de juiste inzichten opdoen om te begrijpen wat je klanten nodig hebben op de momenten dat het ertoe doet. De uitdaging is echter dat data niet stilstaat. Wat een klant vandaag wil, hoeft niet hetzelfde te zijn als wat de klant over een paar dagen wil.

We zijn nu op een punt dat we beseffen dat data veranderlijk en dynamisch is,​en dat klanten ervoor kunnen kiezen deze wel of niet te delen (gezien het toenemende belang van privacy en data-eigendom). Dit maakt het voor bedrijven ongelooflijk lastig om de juiste inzichten te vergaren op het juiste moment. Dit onder de knie krijgen is de uitdaging die ons nu te wachten staat.

De technologie ontwikkelt zich zo snel dat er momenteel een grote vraag is naar developers. Het tekort aan beschikbaar talent betekent dat het voor bepaalde branches lastig kan zijn om bij te blijven op het gebied van technologie. Dit klinkt misschien als een variant op de knelpunten in de toeleveringsketens door de pandemie, maar gelukkig wordt dit gecompenseerd door de revolutie in low-code en no-code oplossingen, die steeds sneller gaat.

Volgens Gartner zal 70 procent van de nieuwe toepassingen die door bedrijven worden ingezet rond 2025 gebruik maken van low-code of no-code technologieën. Dat betekent dat iedereen (zelfs jij en ik) in staat zal zijn om geavanceerde ontwikkelingen door te voeren met simpele drag-and-drop of point-and-klik functies.

Bovendien betekent deze maakbaarheid dat hergebruik van code niet is uitgesloten. Modulaire codepakketten die je impact kunnen vermenigvuldigen zullen de toekomst worden, waardoor je development een stuk gemakkelijker gaat. Er zullen meer mogelijkheden komen om het meeste te maken van je baseline en enorm te kunnen groeien.