Het is alweer een tijdje geleden dat ik mijn kristallen bol heb gebruikt – minstens zo lang als de duur van de pandemie. In 2018 deed ik al een aantal voorspellingen over de toekomst van CX, en sindsdien is er behoorlijk wat veranderd. De afgelopen maanden heb ik veel gedacht aan dit citaat van futurist Roy Amara: “We overschatten vaak het effect van technologie op de korte termijn en onderschatten het effect op de lange termijn.”
Als gevolg van de beperkingen van de afgelopen twee jaar heeft de technologie een aantal snelle en creatieve stappen vooruit gezet. Beter nog, de toekomst van klantervaring op de korte termijn in veel opzichten vrij duidelijk; het meeste dat we tegen 2025 kunnen verwachten ligt in het verlengde van wat er nu al gebeurt. Maar rond 2030 zal de technologie zich waarschijnlijk een stuk sneller ontwikkelen dan we nu verwachten, en dit zal het belang van de klantervaring radicaal veranderen.
Rond 2030 zal de technologie zich waarschijnlijk een stuk sneller ontwikkelen dan we nu verwachten, en dit zal het belang van de klantervaring radicaal veranderen.
We zullen onze volledige voorspellingen delen tijdens Relate, de jaarlijkse conferentie voor Zendesk-gebruikers, maar in de tussentijd is hier vast een voorproefje van wat in gedachten heb – en wat jij ook in gedachten moet houden.
De definitie van een CRM is aan het veranderen. CRM zal zich verder ontwikkelen naarmate de technologie evolueert, zelfs met de obstakels die we nu al tegenkomen. Dit belooft een interessante tijd te worden, waarin we journeys kunnen bouwen die completer en persoonlijker zijn – en bovendien gemakkelijker te implementeren en te verbeteren dan ooit tevoren. Doe mee aan Relate om hier dieper op in te gaan en meer te leren.
Er zullen drie uitzendingen zijn, dus kom naar de uitzending die het beste werkt voor jouw tijdzone:
Uitzending 1: AMER, LATAM en EMEA
Uitzending 2: AMER & APAC
Uitzending 3: APAC (India)
