Gids voor het integreren van Zendesk en Salesforce

Het integreren van Zendesk en Salesforce kan het leven van je sales- en supportteam makkelijker maken.

Door Victoria Yunger, Product Marketing Manager

Gepubliceerd 13 oktober 2021
Laatst gewijzigd 15 oktober 2021

Het implementeren van een CRM is de beste manier om ervoor te zorgen dat je inspanningen op het gebied van klantenservice het grootste rendement voor je bedrijf opleveren en je team de best mogelijke klantervaring kan bieden. Met een CRM kun je vragen van klanten sneller beantwoorden en klantenverlies beperken, wat uiteindelijk leidt tot meer sales en een hogere klantbetrokkenheid.

Een robuuste CRM is tevens geïntegreerd met klantenservicestools en meerdere communicatiekanalen, zodat je teams via software toegang hebben tot bedrijfsgegevens met betrekking tot marketing, de prijsstelling, de website, de chatgeschiedenis, de aankoopgeschiedenis van klanten, en gevoerde gesprekken via telefoon, e-mail en social media. Het komt uiteindelijk neer op het verbeteren van de klantervaring en het zo goed mogelijk aan de behoeften van je klanten voldoen.

De combinatie van tools voor klantenservice en CRM is krachtig. Samen vormen ze de beste manier om je sales- en supportteams een totaalbeeld van je klanten te geven. Wanneer sales en klantenservice op elkaar zijn afgestemd, kun je je klanten een geweldige ervaring bieden, de tevredenheid verbeteren en de conversie verhogen. Daarom hebben we een dynamische integratie tussen Zendesk Support en Salesforce Sales Cloud gebouwd die in twee richtingen gebruikt kan worden. De nieuwe koppeling van Zendesk met het Salesforce-platform is de eerste in een reeks van meer waardevolle integraties die zullen volgen.

De integratie van Zendesk met Salesforce is ontworpen met de behoeften van de gebruiker als uitgangspunt. Je kunt de oplossing personaliseren, afhankelijk van wat je wilt bereiken en welke functies het meest zinvol zijn voor je bedrijf.

Deze gids gebruiken

De integratie van Zendesk met Salesforce is ontworpen om flexibel te zijn. Je kunt ervoor kiezen om alleen de functies te implementeren die voor je bedrijf het meest zinvol zijn. Deze gids beschrijft veel voorkomende gebruikssituaties en bevat links naar de gedetailleerde documentatie die je nodig hebt om het proces te voltooien.

De gids is vooral nuttig voor klantenservice- en salesmedewerkers, bedrijfseigenaren, en mensen die verantwoordelijk zijn voor de Zendesk- of Salesforce-administratie.

In de gids kom je het volgende te weten:

  • De voordelen van de integratie.
  • Veel voorkomende gebruiksscenario's die direct beschikbaar zijn en hoe ze het best aan je behoeften voldoen.
  • Wat je kunt doen met de integratie.
  • Hoe alles in te stellen met links naar gedetailleerde documentatie.

Integraties van Zendesk

Het is ons doel om bedrijven een holistisch beeld van hun klanten en support- en salesteams te leveren door het bieden van integraties die zo open, flexibel en consistent mogelijk zijn. Onze koppeling met het Salesforce-platform is daar een goed voorbeeld van. Door de integratie van Zendesk met Salesforce kunnen we deze platformvisie voor klantervaring tot leven te brengen. Dit geldt in het bijzonder voor de integratie van Salesforce voor Zendesk Support.

Dankzij deze integratie kunnen je sales- en supportteams elkaar beter aanvullen, want het verbetert de zichtbaarheid van klantgegevens en supportactiviteiten tussen Salesforce en Zendesk. We hebben Support en Salesforce geïntegreerd door voort te bouwen op de infrastructuur van Zendesk met behulp van de openbare API's van Salesforce, waardoor de integratie meer flexibiliteit biedt.

Voordat we beginnen: Terminologie

Het is belangrijk om vanaf het begin te begrijpen hoe de gegevens van Zendesk en Salesforce op elkaar aansluiten zodra ze zijn geïntegreerd. (Zendesk en Salesforce werken niet op exact dezelfde manier, maar volgens ons hebben we dat vrij aardig opgelost).

Veelgebruikte termen in Zendesk en Salesforce zijn als volgt aan elkaar gerelateerd:

Zendesk Salesforce
organisatie (org) Account
gebruiker Contactpersoon
gebruiker Lead
ticket Zendesk Ticket (niet 'Case')

Je kunt overwegen om je Salesforce-gegevens wat op te ruimen of te herstructureren indien nodig, voordat je ze integreert met Zendesk. Als er bijvoorbeeld meerdere accounts zijn met dezelfde naam in Salesforce, kunnen deze niet worden omgezet in meerdere orgs met dezelfde naam in Zendesk. Dit komt omdat Zendesk het volgende vereist:

  • Gebruikers (Salesforce-contactpersonen of -leads) moeten uniek zijn per e-mailadres, en
  • Orgs (Salesforce-accounts) moeten uniek zijn per organisatienaam.

Als je de middelen hebt, kan het herstructureren van de manier waarop gegevens zijn opgeslagen in Salesforce het vermogen van Zendesk verbeteren om meer directe mappings te maken wanneer je gegevens overzet naar Zendesk.

Voordelen van de integratie met Salesforce in een oogopslag

Gebouwd op Zendesk, door Zendesk

Bij Zendesk zetten we ons in voor het behoud van een open platform en maken we integratie met elk bedrijfssysteem mogelijk via onze API's. Na lang nadenken hebben we deze integratie zo ontworpen dat het platform opener, flexibeler en consistenter is voor de beste gebruikservaring.

Enkele van de voordelen:

  • Een gecentraliseerde beheeromgeving om de integratie in te stellen en te beheren via het Zendesk Admin Center.
  • Een prachtige, eenvoudige Zendesk Support-UI in Salesforce.
  • Probleemloze, automatische updates.
  • Volledige support voor Salesforce Lightning.
  • Support in meerdere talen.
  • Aanpasbaar en uitbreidbaar.

Samenwerking tussen sales- en supportteams

Dankzij de integratie van Zendesk met Salesforce kunnen je sales- en supportteams elkaar beter aanvullen, want het verbetert de zichtbaarheid van klantgegevens en supportactiviteiten tussen Salesforce en Zendesk.

Voortdurende productverbeteringen

We streven ernaar voortdurend te investeren in de verbetering van deze integratie. Het is ons einddoel om een ervaring met veel functies te maken die uiterst gemakkelijk en efficiënt kan worden gebruikt. Hieronder valt het in de loop der tijd toevoegen van nieuwe use-cases, integratie met andere Zendesk-producten en het mogelijk maken van maatwerk en uitbreidbaarheid waarbij wordt voldaan aan de specifieke behoeften van onze gebruikers.

Spoiler alert: er zijn beperkingen

Het is belangrijk op te merken dat niet alle integraties alles kunnen doen. Out-of-the-box is er geen ondersteuning voor:

  • Salesforce-organisaties zonder API-rechten;
  • het synchroniseren van gegevens voor velden die niet worden ondersteund door de Salesforce Streaming API;
  • het synchroniseren van tickets met aangepaste Salesforce-objecten;
  • tweerichtings datasynchronisatie in realtime (het is eenrichtingsverkeer van Salesforce naar Zendesk);
  • persoonlijke accounts in Salesforce;
  • de hiërarchie van ouder/kind-accounts in Salesforce (alle gegevens kunnen worden overgedragen, maar de hiërarchische structuur blijft niet behouden in Zendesk).

Gelukkig hebben we wel een paar trucjes achter de hand. We willen dat je integratie een succes wordt. Raadpleeg je accountmanager voor aanpassingen en begeleide implementaties.

Veel voorkomende gebruikssituaties

Wanneer je de relevantie van de onderstaande gebruikssituaties voor je bedrijf overweegt, begin dan met jezelf af te vragen welke taken en zakelijke behoeften je hoopt af te kunnen handelen door het integreren van een CRM met Zendesk.

Het antwoord op deze vraag bepaalt welke functies je wilt implementeren, en welke kunnen worden overgeslagen. Aan de hand van dit antwoord kun je ook bepalen of en hoe je een aangepaste route wilt volgen. Aangezien bijna alle functies binnen de integratie van Zendesk met Salesforce onafhankelijk kunnen worden geïmplementeerd en gebruikt, heb je de flexibiliteit om te kiezen welke functies van de integratie je specifieke zakelijke gebruikssituatie ten goede komen.

De onderstaande scenario's geven de meest voorkomende redenen weer waarom klanten interesse hebben in de integratie van Zendesk met Salesforce, en hoe ze ervan profiteren.

  1. Het delen van Zendesk-gegevens met je salesteams in Salesforce

    Je salesvertegenwoordigers werken met Salesforce, maar willen weten of hun accounts nog open tickets hebben in Zendesk. Dat is omdat er tegenwoordig weinig onderscheid meer is tussen sales en support.

    Dankzij toegang tot gegevens uit Zendesk in Salesforce kunnen salesvertegenwoordigers een goed beeld krijgen van een klant voordat ze contact opnemen. Je salesvertegenwoordigers hebben misschien alleen een momentopname nodig van de activiteiten van een klant in Zendesk, of misschien is het handig om Zendesk-tickets te kunnen maken of bewerken vanuit Salesforce. Het toevoegen van een extra supportniveau kan helpen om bepaalde deals te sluiten.

    Met deze integratie kun je kiezen uit een aantal verschillende opties voor toegang tot Zendesk-gegevens in Salesforce.

    Optie 1: Zendesk-tickets bekijken, bewerken en maken op Salesforce Account-, Contact- en Lead-pagina's

    Bij deze optie wordt Zendesk in realtime doorzocht vanaf de pagina's Account, Contact, Lead en Opportunity, en worden geen gegevens in Salesforce opgeslagen. Hiermee kunnen al je salesvertegenwoordigers tickets inzien. Je salesvertegenwoordigers hebben ook de mogelijkheid om Zendesk-tickets te maken en te bewerken vanuit Salesforce door elke vertegenwoordiger te koppelen aan een agentlicentie binnen Zendesk.

    Dit is een goede optie als je geen behoefte hebt aan het gebruik van de ticketgegevens die in Salesforce zijn opgeslagen, of als je je zorgen maakt over de API-limiet, aangezien deze methode geen API-aanroepen gebruikt.

    Raadpleeg Ticketweergave instellen in Salesforce en Ticketweergave gebruiken in Salesforce om Zendesk-tickets te bekijken in Salesforce met deze methode.

    Optie 2: Zendesk-tickets doorsturen naar Salesforce

    Dit is de krachtigste van de twee opties om Zendesk-gegevens te bekijken in Salesforce. Deze optie gebruikt je Zendesk-tickets om nieuwe records aan te maken in het Salesforce case-object. De ticketaanvrager wordt automatisch gekoppeld aan een contactpersoon, en de organisatie achter het ticket wordt automatisch gekoppeld aan een Account.

    Als Salesforce geen bestaande Account vindt voor een gebruiker, wordt er automatisch een contact en Account aangemaakt voor de gebruiker van het Zendesk-ticket. Hierdoor kun je gemakkelijk tickets zien vanaf de contact- en Accountpagina's.

    Een voordeel van deze methode is dat de gegevens van Zendesk-tickets in Salesforce komen te staan, zodat je Salesforce-rapportages kunt gebruiken om ticketgegevens van Zendesk Support te analyseren op basis van verschillende Salesforce-criteria, en trends kunt volgen met betrekking tot alle interacties tussen je sales- en supportteams en hun klanten. Met behulp van deze gegevens kunnen ook aangepaste workflows worden gemaakt.

    Raadpleeg Ticketsynchronisatie instellen tussen Zendesk en Salesforce om Zendesk-tickets te bekijken in Salesforce met deze methode.

  2. Serviceteams beschikken over belangrijke klantinformatie tijdens de interactie met klanten

    Tijdens het afhandelen van tickets hebben klantenservice-agents snel toegang tot relevante informatie in Zendesk zonder dat daarbij toegang tot Salesforce nodig is. De integratie kan alle CRM-gegevens ophalen, inclusief aangepaste objecten, zodat je supportteam (naast de live tickets in Zendesk Support) in real-time de volledige Salesforce-klantprofielen kan zien.

    Zie De Salesforce-app in Zendesk om Salesforce-gegevens in Zendesk te bekijken.

  3. Het synchroniseren van Salesforce Accounts, Contacts en Leads naar Zendesk voor consistentie van gegevens en workflows

    Veel klanten slaan in Salesforce waardevolle informatie op met betrekking tot de bedrijven waarmee ze zaken doen, zoals abonnementen, rechten op supportniveaus en locaties. Door het inschakelen van deze synchronisatie kun je deze informatie toevoegen aan Zendesk. Zo houd je de gegevens consistent en optimaliseer je de workflows.

    Je kunt bijvoorbeeld een trigger instellen om tickets van bedrijven die recht hebben op "Gold service" automatisch toe te wijzen aan een andere supportgroep.

    Dit is een realtime synchronisatie in één richting, van Salesforce naar Zendesk, om organisaties te synchroniseren met je accounts. De synchronisatie is zeer configureerbaar, zodat je alleen de gegevens kunt overbrengen die relevant zijn.

    Zie Het configureren van de gegevenssynchronisatie tussen Salesforce en Zendesk om automatisch nieuwe organisaties aan te maken in Zendesk op basis van nieuwe accounts in Salesforce.

Opmerking: Synchroniseren is een geavanceerde functie. Organisaties met een nieuwe Salesforce-installatie of kleinere organisaties met schone gegevens die Salesforce gebruiken kunnen deze functie uitproberen. We raden complexere organisaties die Salesforce gebruiken echter aan contact op te nemen met hun Zendesk-accountmanager om beter te kunnen bepalen of dit de juiste functie is om te implementeren.

Roadmap voor de toekomst

De integratie van Zendesk met Salesforce is een van de eerste die rechtstreeks op het Zendesk-platform is gebouwd. Het is slechts de eerste van vele die nog zullen volgen. De integratie wordt al gebruikt door veel van onze grootste zakelijke klanten om waardevolle inzichten toe te voegen tijdens het salesproces, of het nu gaat om klantenwerving of -behoud.

Bij Zendesk zijn we vastberaden om te blijven investeren in de Salesforce-integratie. In de toekomst zullen we voortdurend verbeteringen aanbrengen waar je teams en klanten van kunnen profiteren.

Wil je meer weten?

Neem contact met ons op voor meer informatie over deze integratie.

Wij weten dat deze integratie van cruciaal belang is voor je dagelijkse bedrijfsvoering. Je kunt altijd contact opnemen met je accountmanager van Zendesk als je er nog vragen over hebt.