Artikel

Ken de vier servicemodellen voor klantbegeleiding!

Door Douglas da Silva

Gepubliceerd 6 april 2021
Laatst gewijzigd 16 april 2021

Zou het voor jouw bedrijf, met het huidige klantenbestand, nuttig zijn om alle klanten op dezelfde manier van dienst te zijn of dezelfde kanalen aan te bieden zodat zij kunnen vinden waarnaar ze op zoek zijn?

Juist met het oog op de verschillende fasen en behoeften van consumenten bestaan er verschillende servicemodellen, vier om precies te zijn.

De servicemodellen maken deel uit van de klantbegeleidingsstrategie en zijn onmisbaar om uw klanten te helpen het verwachte succes te bereiken met de producten en/of diensten die ze van uw bedrijf hebben gekocht.

Je moet niet vergeten dat het garanderen van klanttevredenheid een manier is om het retentiepercentage van je bedrijf te verhogen, het opzeggingspercentage te verkleinen, het merkimago te verbeteren en als gevolg meer te verkopen.

Bekijk wat de servicemodellen zijn met een focus op het succes van de klant en wanneer je welke moet gebruiken.

De vier servicemodellen

De functie van klantbegeleiding kent in feite twee belangrijke uitdagingen: ervoor zorgen dat de klant de gewenste resultaten krijgt met het aangeschafte product of dienst en ervoor te zorgen dat die klant voor het bedrijf behouden blijft.

Een van de manieren om deze doelen te bereiken is het onderhouden van wederzijds contact met klanten. Afhankelijk van het product of de dienst kun je kiezen voor een telefoongesprek, een persoonlijke afspraak of andere benaderingen.

Voor een goede klantbegeleiding is het echter niet altijd nodig om rechtstreeks en frequent persoonlijk contact te hebben.

Afhankelijk van bijvoorbeeld het stadium van het aankoopproces waarin de klant zich bevindt kan het beschikbaar stellen van verschillende servicekanalen al genoeg zijn om de klant verder te begeleiden in zijn of haar aankoopproces.

Leer hier meer over in dit artikel: “Servicekanalen: zes opties die je kunt implementeren in je bedrijf om tegemoet te komen aan de verzoeken van je klanten”.

In andere gevallen kan het echter zijn dat de klant alleen zijn of haar doel bereikt door ervoor te zorgen dat de bedrijfsprofessionals tijdig en op een actieve manier met hem of haar in contact treden.

Als je dat in beschouwing neemt, welke servicemodellen kunnen dan worden toegepast om meer resultaten voor uw klanten en uw bedrijf te behalen?

De opties zijn Tech-touch, Low-touch, Mid-touch en High-touch.

Tech-touch

Het eerste servicemodel waarover we het gaan hebben is Tech-touch, letterlijk vertaald 'technologische aanraking'.

Zoals de naam al zegt, is er bij dit soort service geen enkel menselijk contact en wordt er voor 100% op technologie ingezet om de interactie met klanten te promoten.

Bij Tech-touch is automatisering essentieel voor het maken van contact en dat wordt gedaan via hulpmiddelen zoals e-mail, sms, WhatsApp enz.

Vergeet niet dit artikel te lezen: “[Guia] Wat is een bedrijfsaccount van WhatsApp? Leer alles over deze berichtenapp en waarom je moet overwegen hem in jouw bedrijf te gebruiken.”

Tech-touch is geschikt voor serviceverlening waarbij menselijke tussenkomst niet nodig is of waar dit slechts in vrij specifieke situaties nodig is.

Vanwege dat kenmerk wordt dit servicemodel ook gebruikt bij schaalbare acties die tot doel hebben een groot aantal klanten tegelijk te bereiken en helpen.

Low-touch

Het tweede servicemodel van de lijst is Low-touch, waarbij er al iets meer menselijke interactie is dan bij het vorige.

Hier fungeert de interactie van de medewerker als aanvulling op de service die door geautomatiseerde hulpmiddelen wordt gegeven.

Low-touch is over het algemeen geschikt voor situaties waarin klanten zelf de servicekanalen op afstand weten te gebruiken om hun problemen op te lossen. Maar als dat nodig is, krijgen ze eenvoudig toegang tot menselijke service.

Mid-touch

Mid-touch is weer anders dan de vorige twee servicemodellen omdat er een nadrukkelijker menselijk contact is.

Een kenmerk van dit type service is minder automatisering en meer service via een medewerker.

In het kader van klantbegeleiding wordt er heel vaak gebruik gemaakt van Mid-touch-interacties. Deze benadering kan bijvoorbeeld worden gebruikt voor periodieke vergaderingen met klanten om de betrokkenheid te peilen, punten van verbetering te ontdekken, enz.

High-touch

Het laatste servicemodel van de lijst is High-touch waarbij, zoals je vast al had begrepen het menselijk contact het grootst is.

Bij High-touch zijn de interacties van klanten met automatische systemen vrij beperkt, aangezien rechtstreekse gesprekken met professionals de voorkeur hebben — vaak zelfs tijdens een fysieke ontmoeting.

Juist omdat er meer aandacht en beschikbaarheid van de Customer Success manager is vereist, is het aantal klanten onder zijn of haar verantwoordlijkheid meestal beperkt.

Bovendien is dit type service geschikt voor complexere processen, die een hoge waarde hebben en een hechtere relatie tussen klant en bedrijf vereisen met een meer raadgevende houding.

Een keuze maken uit de servicemodellen

Maar welke van de vier servicemodellen is het meest geschikt voor jouw bedrijf? Dat hang ervan af!

Als we deze vraag willen beantwoorden moeten we eerst goed bedenken dat het doel van Customer Success precies is wat de naam zegt, dus garanderen dat de klant het verwachte succes bereikt met het product of de dienst van jouw bedrijf.

Als je dat bedenkt, is het makkelijker te begrijpen welk servicemodel een direct effect heeft op dit resultaat, toch?

Daarom is het een goed idee deze stappen te doorlopen om te kiezen welk type interactie je het best kunt gebruiken:

  • Evalueer het profiel van je klanten
  • Identificeer de doelstellingen die klanten met de oplossingen van je bedrijf proberen te bereiken
  • Analyseer in welk stadium van het aankoopproces de klanten zich bevinden en controleer of ze meer of minder aandacht nodig hebben van professionals
  • Overweeg hoeveel werknemers in uw bedrijf beschikbaar zijn en over welke servicehulpmiddelen ze beschikken.

Kortom, het is erg belangrijk vast te stellen hoe complex je product of dienst en het gemiddelde ticket is.. Tenslotte, hoe hoger de complexiteit, hoe meer een betrokken en persoonlijke klantenservice nodig is.

Verder is het interessant voor jou om te weten dat er geen enkele verplichting is om maar één van de servicemodellen te gebruiken..

Volgens een peiling combineren 1 tot 3 ondernemingen de servicetypen, waarbij de meest gebruikte zijn:

  • High-touch + Low-touch + Tech-touch (14%)
  • High-touch + Low-touch (12%)

Klantenservicesoftware

Zendesk Support is een klantenservicesoftware om support tickets efficiënter en sneller te checken en op te lossen.