Meer dan buzzwords: zo gebruiken kleine bedrijven AI, automatisering en gesprekken om te groeien in 2022

Messaging is een geweldige manier voor bedrijven om hun klantgesprekken op de voet te volgen. Zo ga je hiermee aan de slag.

Door Jesse Martin, Geschreven door een medewerker van Zendesk

Gepubliceerd 7 maart 2022
Laatst gewijzigd 7 april 2022

De wereld van de technologie, het bedrijfsleven en de media zit vol met buzzwords. Het kan lastig zijn om onderscheid te maken tussen nieuwe, tastbare technologie en nieuwe, ontastbare ideeën, vooral voor bedrijven die hun plaats proberen te vinden in een veranderend digitaal landschap. Futuristen zijn optimistisch over Web 3-concepten zoals cryptocurrency, NFT's en de metaverse, die niet langer beperkt zijn tot bepaalde delen van Twitter, Discord en LinkedIn, maar inmiddels onderdeel beginnen te worden van ons alledaags taalgebruik.

Voor de meeste bedrijven hebben deze ideeën echter weinig praktisch nut. Het is niet praktisch om een klein supportteam toe te wijzen aan de metaverse wanneer niemand precies weet wat de metaverse inhoudt. Het is nog niet zo lang geleden dat concepten als AI, automatisering en omnichannel een soortgelijke snaar raakten. De technologie en de interesse was er al, maar hoe zag dit eruit voor bedrijven?

Kunstmatige intelligentie, automatisering en conversational service zijn niet langer industriejargon. Uit onze data blijkt dat meer dan 75% van de bedrijven in 2022 bekend is met conversational (gespreksgerichte) service. Elk van deze technologieën heeft reële en praktische toepassingen die opschalende bedrijven ten goede komen. Toch blijven kleinere bedrijven achter in het implementeren van belangrijke technologieën om moderne, empathische klantervaringen te leveren. Hier lees je hoe groeiende bedrijven profiteren met de klantervaring als belangrijke onderscheidende factor.

De staat van conversational klantenservice

Conversational of gespreksgerichte klantenservice is de afgelopen jaren op een aantal manieren geëvolueerd. De meest opvallende verandering is de verschuiving van live chat naar meer uitgebreide, gebruiksvriendelijke kanalen.

Wat is conversational klantenservice?

In 2022 verwacht 70 procent van de klanten dat bedrijven gesprekskanalen aanbieden. Sinds 2020 is het aantal supportverzoeken via messagingkanalen zoals WhatsApp en Instagram sterk gestegen. Slimme merken en early adopters gebruiken messaging-apps om gebruiksvriendelijke, persoonlijke klantervaringen te creëren. Nu de norm voor goede CX aan het veranderen is, gaan vertrouwde kanalen zoals live chat steeds meer lijken op messaging-apps: ze worden asynchroon en flexibeler.

Download ons gratis CX Trends-rapport voor meer informatie

Zelfs met een robuust ticketsysteem en grote supportteams is het een uitdaging om meer dan één livegesprek tegelijk te voeren. Messaging, waarbij je conversaties ook in meerdere sessies kunt afhandelen, biedt agents flexibiliteit en is ook voor klanten handiger dan live chat.

Chat of messaging?

Het verschil tussen "messaging" en "chat" kan verwarrend zijn. Binnen Zendesk verwijst chat naar een sessiekanaal, waarin gesprekken een duidelijk begin en een einde hebben. Messaging daarentegen kan uit meerdere sessies bestaan en gesprekken hoeven niet per se tot een eind te komen. Messaging verwijst ook naar social media-kanalen (zoals WhatsApp of Instagram DM's) of eigen kanalen, zoals een widget op een website of in een app.

In tegenstelling tot live chat is messaging asynchroon. Live chat is weliswaar snel, maar meer transactioneel. Messaging is gemaakt om langdurige relaties op te bouwen en je klanten te binden. Het past goed bij de huidige, complexe aard van klantrelaties. Aan de achterkant komen gesprekken van alle kanalen binnen in dezelfde werkruimte voor agents.

AI, chatbots en buzzwords

Volgens Harvard Business Review kiest tweederde van de Amerikaanse consumenten in de verschillende stadia van hun beslissingstraject voor menselijke interactie (op afstand) of digitale selfservice. De geautomatiseerde berichten op gesprekskanalen zijn vaak het eerste contactpunt dat klanten hebben met een bedrijf. Dit is kenmerkend voor moderne klantenservice-ervaringen. Slechts weinig merken gebruiken de geavanceerde bots die de Turing-test doorstaan (en dus niet als een robot overkomen). Het is aangetoond dat eenvoudige geautomatiseerde interventies zoals op maat gemaakte conversatieflows, snelle antwoorden en routering een directe positieve impact op de gemiddelde reactietijd en de klanttevredenheid hebben.

In het CX Trends-rapport van 2022 geeft 40% van de kleine bedrijven aan dat ze de capaciteit hebben om geld uit te geven aan AI, maar dat niet doen. Aangezien de technologie toegankelijk is en gemakkelijker dan ooit om in te zetten, is dit een enorme groeikans. Als een bot het eerste contactpunt is op een messagingkanaal, kunnen klanten dag en nacht zelf hun problemen oplossen zonder tussenkomst van een agent, zelfs buiten kantooruren. In Zendesk kunnen beheerders bots opdracht geven om klanten nuttige helpdesk-artikelen aan te bieden, zodat ze sneller zelf antwoord vinden op hun vraag. Admins kunnen de antwoorden van bots ook aanpassen en klanten door conversatieflows leiden, zodat het gesprek alleen bij een agent terechtkomt wanneer dat echt nodig is.

Betere klantenservicetools

In groeiende bedrijven moeten werknemers vaak veel verschillende rollen kunnen vervullen. Voor kleine supportteams die te maken hebben met een groot aantal tickets helpt messaging wellicht tijd te besparen. Ondanks de algemene bekendheid met messagingkanalen beschikt slechts 17 procent van de bedrijven over een uniform platform dat al hun servicekanalen samenbrengt. Dat betekent dat veel bedrijven elk kanaal als op zichzelf staand beschouwen, wat een negatieve invloed kan hebben op de productiviteit en de beschikbaarheid van belangrijke klantgegevens. Het identificeren, automatiseren en optimaliseren van je workflows kan helpen om tijd vrij te maken voor je agents en hun prestaties te verbeteren.

Een centrale werkruimte voor agents kan deze kanalen samenbrengen. Sociale messagingkanalen als Facebook Messenger of WhatsApp kunnen worden getoond naast conversaties via andere kanalen en worden ondersteund met cruciale klantcontext. Agents zijn minder tijd kwijt aan het zoeken naar informatie en kunnen zich concentreren op complexe vragen die niet kunnen worden opgelost met automatisering of selfservice. Zo kunnen ze efficiënter te werk gaan.

Voor kleine bedrijven die de conversaties en DM's van klanten proberen bij te houden, kan investeren in de juiste tools een belangrijke onderscheidende factor zijn: Slechts 50 procent van de groeiende retailbedrijven, bijvoorbeeld, biedt messaging aan als supportkanaal, hoewel bedrijven die messaging aanbieden hogere klanttevredenheid en -loyaliteit zien. Een gefragmenteerde aanpak kan betekenen dat belangrijke gesprekken op de achtergrond raken.

Van Instagram DM's naar een totaalbeeld van de klant

Chupi, een luxe juwelier, zag haar klantenserviceteam organisch meegroeien met het bedrijf, waarbij supporttaken zoals verzenden en retourzendingen werden verdeeld over de medewerkers. Een deel van hun klantenservice werd uitbesteed aan een callcenter, terwijl de DM's op Instagram een eigen leven gingen leiden.

Het is een typisch voorbeeld van een groot bedrijf dat zich realiseert dat een ad hoc-benadering van klantenservice niet meer werkt, vooral voor luxeklanten. Voeg Instagram hieraan toe en je hebt een eigentijdse twist op een tijdloos probleem. Door de implementatie met Zendesk wisten de zes klantenservicemedewerkers van Chupi de totale oplostijd te verlagen tot minder dan 20 uur, de CSAT te verbeteren en de sales via klantenservice met maar liefst 300 procent te verhogen.

Het opschalen van hun klantenservice was lastig, omdat “de callcenteragents niets wisten over onze producten,” aldus het team.
Chupi had een meer holistische visie voor hun klantenservice.

“Ik besloot eerst te kijken naar een platform dat al onze klantgegevens op één plek kon samenbrengen”, vertelt Chupi CTO Brian Durney. “We wilden al onze gesprekken, tickets en privéberichten uit Instagram en Facebook op één platform onderbrengen.”

Met behulp van Zendesk kan het team van Chupi moeiteloos toegang krijgen tot de conversaties in alle Zendesk-kanalen, allemaal binnen één enkele interface.

Durney vertelt: “Ze zien alle telefoongesprekken, chats, e-mails en privéberichten gelinkt aan de klant. Zo kunnen we onze klanten in dezelfde ecosfeer houden.” Eerdere gesprekken worden opgenomen in de thread, terwijl alle relevante context (zoals de interactiegeschiedenis en bekeken pagina's op de website) naast het gesprek wordt weergegeven.

Durney legt uit dat het belangrijk was om niet “drie of vier verschillende systemen waar je tussen moet wisselen” te hebben. Met de Shopify-integratie van Zendesk “is het enorm handig om de volledige gegevens en aankoopgeschiedenis van een klant te bekijken.”

Waarom messaging?

  • Messagingkanalen, of deze zich nu op social media bevinden of zijn ingebouwd in een website of app, werken naadloos samen met de producten, diensten en workflows van Zendesk.
  • Meer dan een derde van de Zendesk-klanten kiest voor messaging en automatisering om veelgestelde vragen af te wenden.
  • Bijna 40 procent van de ondervraagde klanten meldt een bijna onmiddellijke daling van de gemiddelde responstijd.
  • Dankzij automatisering kunnen klanten ook buiten kantooruren ondersteuning vragen, terwijl relevante kennisbank-artikelen worden aangeboden en het aantal contactmomenten wordt verminderd.
  • Zendesk-klanten die zijn overgestapt van live chat naar messaging melden een toename van 40 procent in agentproductiviteit.

Volgende stappen: Zo kunnen kleine bedrijven aan de slag met messaging

Volgens het CX Trends-rapport van 2022 kunnen schaalbare bedrijven hun groei en klantloyaliteit optimaliseren door de klant centraal te stellen. Hier zijn drie manieren om hen te helpen bij het creëren van gespreksgerichte ervaringen.

1. Krijg buy-in van bovenaf

  • Betrek het leiderschapsteam: Het leiderschapsteam kan de klantervaring onderdeel maken van de strategische roadmap en de doelstellingen van je bedrijf. Dit kan bijvoorbeeld door de beloning van senior leiders te koppelen aan de klantenserviceprestaties.
  • Benchmark je prestaties: Kennis is macht. Hoe staat jouw bedrijf ervoor? Geen bedrijf is hetzelfde. Monitor de prestaties van je klantenserviceteam en stuur bij waar nodig.
  • Houd leidinggevenden op de hoogte: Volgens ons onderzoek evalueren kleine bedrijven met de meest volwassen CX-organisatie zes keer zo vaak dagelijks hun serviceprestatiemetrics.

2. Maak een business case voor gespreksgerichte support

  • Focus op de onmiddellijke ROI: Supportagents hebben het vermogen om winst te maken door upselling en cross-selling, geholpen door hun inzicht in de customer journey. Tip: Stel een afzonderlijke winst- en verliesrekening op waarin de door agents gegenereerde inkomsten worden opgenomen. Zo wordt het verband tussen je klantenservice en je bedrijfsgroei tastbaar.
  • Optimaliseer en centraliseer je systemen: Neem geen genoegen met een wirwar aan losstaande systemen en supportkanalen. Houd je gesprekken op één plek naast alle relevante klantgegevens.
  • Kies software die gemakkelijk te installeren is: Het implementeren van sommige softwareoplossingen neemt weken of maanden in beslag, maar het kan ook anders. Zendesk biedt groeiende bedrijven alle tools die ze nodig hebben om klantenservice te bieden, inclusief alle messagingsnufjes zoals eenvoudig te configureren chatbots.
  • Beoordeel je prestaties met regelmaat: Voer regelmatig evaluaties uit van de KPI's en bijbehorende inkomstenprognoses die kansen aan het licht brengen om de kwaliteit van je klantenservice te verbeteren. Statistieken zoals de eerste reactietijd, de gemiddelde afhandeltijd en de Net Promotor Score (NPS) kunnen je meer vertellen over de kwaliteit en de vooruitgang van je supportstrategie.

3. Focus op het creëren van ervaringen van hoge kwaliteit

  • Optimaliseer je workflows: Als je supportteam meerdere rollen vervult, is het niet handig om je agents te belasten met repetitieve, handmatige processen. Door workflows te optimaliseren (bijvoorbeeld met automatisering), houden agents meer tijd over en worden hun prestaties beter. Door agents toegang te geven tot waardevolle klantinformatie naast de gespreksthreads kun je de algehele klantervaring verbeteren.
  • Personaliseer gesprekken: Stel agents en admins in staat om te profiteren van chatbots met de Flow Builder-tool, zodat ze geautomatiseerde gesprekken kunnen creëren die hen helpen met hun werklast.
  • Kies schaalbare oplossingen: Zendesk werkt kant-en-klaar, maar kan ook worden aangepast aan de unieke behoeften van jouw bedrijf en klanten.
  • Zet vol in op social media: Communiceer met je klanten op hun favoriete kanalen. WhatsApp en Instagram bieden tal van zakelijke functies (zoals geverifieerde profielen en een API die integreert met Zendesk) die allemaal verschijnen naast gesprekken uit andere kanalen.

Meer informatie over klantenservice in een digital-first wereld

Gratis inzichten over messaging en meer

Meer informatie over klantenservice in een digital-first wereld

Gratis inzichten over messaging en meer

Download het rapport