Dit is hoe klantenserviceteams AI gebruiken

Laten we even stilstaan bij het feit dat klantenserviceteams keihard werken om je klanten tevreden te houden. Het is namelijk een enorme klus, zelfs als alles goed gaat. Tegenwoordig lijkt het alsof bedrijven te maken hebben met meer tickets en klanten met problemen dan ooit tevoren. Voeg daar wat onzekerheden aan toe, zoals problemen met de leveringsketen, personeelstekorten, een personeelsstop en natuurlijk de vakantiedrukte, en je agents hebben meer dan genoeg te doen. Je klanten merken waarschijnlijk ook dat de ervaring wat minder gestroomlijnd gaat.

Als we het hebben over AI en klantenservice, denken veel mensen meteen aan chatbots die zich gedragen als mensen. Maar er is meer. Bedrijven zetten AI bijvoorbeeld ook in om hun klantenserviceteams meer agile te maken, vooral als ze grote hoeveelheden vragen van klanten moeten afhandelen.

Klantenserviceteams hebben veel op hun bordje liggen

Supportagents hebben hun handen vol aan grote aantallen tickets en repeterende taken. Als klanten problemen hebben, zijn serviceteams veel tijd kwijt aan het handmatig categoriseren van elk probleem om ervoor te zorgen dat dit op de juiste plek terechtkomt. Voor het daadwerkelijke gesprek missen ze wellicht cruciale informatie die kan leiden tot een snellere oplossing. Alle tijd die ze tijdens gesprekken besteden aan repeterende taken, zouden ze ook kunnen besteden aan taken met een grotere toegevoegde waarde.

Automatisering betekent natuurlijk niet dat mensen moeten worden vervangen. Het moet hun werk makkelijker maken. Bovendien willen klanten nog steeds een menselijke ervaring. Je hoeft niet het hele serviceteam te vervangen door bots, maar AI kan worden ingezet om repetitieve en tijdrovende taken te automatiseren om de klantervaring te verbeteren en tegelijkertijd een efficiëntere workflow voor je agents te creëren.

Automatisering betekent niet dat mensen moeten worden vervangen. Het moet hun werk makkelijker maken.

Bedrijven kunnen AI van Zendesk op twee manieren gebruiken om hun serviceteams efficiënter te laten werken. Ten eerste is er Intelligente Triage, dat automatisch inkomende klantgesprekken classificeert en categoriseert op basis van doel, sentiment en taal van de klant. Serviceteams kunnen hiermee automatisch prioriteiten stellen en gesprekken naar de juiste agent sturen. Ten tweede is er Smart Assist, een agentgerichte toepassing die inzichten biedt over klanten, waardoor agents effectiever kunnen reageren.

Intelligente Triage

Als een gesprek in de workspace van een agent verschijnt, moeten ze bedenken of ze dat gesprek prioriteit moeten geven ten opzichte van andere gesprekken, wie het probleem het beste zou kunnen oplossen en hoe de klant zich voelt.

Een ervaren agent kan dit misschien in één oogopslag bepalen. Maar als de tickets zich opstapelen en klanten een oplossing eisen, kan een agent waarschijnlijk beter tijd steken in het daadwerkelijk oplossen van het probleem.

Op dat moment komt AI van pas: het kan namelijk automatisch verzoeken analyseren en doel, sentiment en taal van de klant achterhalen om problemen te routeren en te prioriteren. Zo komt het probleem terecht bij de agent die het meest geschikt is om het op te lossen.

Als je wilt dat een AI-tool als Intelligente Triage taken als sentimentanalyse en routering automatiseert, heb je enorm veel gegevens nodig. De meeste bedrijven hebben geen tijd om deze dataset uit hun klantgesprekken op te bouwen. Dit is namelijk tijdrovend en kostbaar.

Daarom heeft Zendesk al een deel van het zware werk gedaan. We hebben onze eigen gegevens gebruikt om een AI te trainen om repeterende taken en veel voorkomende vragen te begrijpen. Bedrijven die Intelligente Triage uitrollen voor hun serviceteams, zien al snel de waarde ervan in. Het resultaat: serviceagents die agile en efficiënt zijn.

Smart Assist

Terwijl Intelligente Triage achter de schermen werkt om gesprekken te routeren, kunnen agents AI ook gebruiken om inzichten te verkrijgen, zodat ze op een meer begripvolle, effectieve manier kunnen reageren. Als gesprekken eenmaal gerouteerd en geprioriteerd zijn, kunnen agents Smart Assist gebruiken om inzichten over de klant te vergaren en de beste handelwijze tijdens het gesprek te bepalen.

Naast het gesprek zien agents soms een suggestie om antwoorden aan de klant te automatiseren zonder dat ze handmatig werk hoeven doen. Een agent in de detailhandel krijgt zo bijvoorbeeld een melding om een terugbetaling te doen of de bestelstatus te updaten, of een macro die een relevant kennisbankartikel doorstuurt. Dankzij inzichten die doel, taal en sentiment weergeven, krijgen agents een steuntje in de rug als ze een probleem van een klant willen oplossen.

Smart Assist is een soort co-piloot die agents helpt hun werk efficiënter te doen, doordat er geen sprake meer is van giswerk en repetitieve handmatige taken. Interactie met klanten wordt eenvoudiger met intuïtieve tools en suggesties, wat de druk vermindert op agents die te maken hebben met grotere hoeveelheden verzoeken en klanten die voor complexere uitdagingen staan.

AI levert besparingen op

Intelligente Triage en Smart Assist kunnen gemiddeld 30 tot 60 seconden per klantprobleem besparen. Voor een gemiddeld bedrijf kan dat oplopen tot een tijdsbesparing van 120 uur per maand. Serviceteams kunnen nu grote hoeveelheden gesprekken afhandelen doordat repetitieve taken en verzoeken worden geautomatiseerd met een enorme schat aan gegevens.

De moderne customer journey is complex en voortdurend in ontwikkeling. Veel bedrijven voelen daarnaast de druk om het waar, wanneer en hoe van hun klantinteracties te voorspellen. Intussen stapelen de gesprekken zich op.

Intelligente Triage en Smart Assist kunnen gemiddeld 30 tot 60 seconden per klantprobleem besparen, wat kan oplopen tot ruim 120 uur per maand die wordt bespaard door AI.

AI vereenvoudigt gelukkig een groot deel van de klantervaring. Het helpt problemen sneller en efficiënter op te lossen. Sterker nog, bedrijven kunnen het nu gemakkelijker dan ooit uitrollen, in een oogwenk, niet weken of maanden. Zendesk heeft het heel eenvoudig gemaakt.

Dankzij Zendesk AI-tools kunnen bedrijven zich richten op wat er echt toe doet. Het is eenvoudig te implementeren, zodat teams hun activiteiten kunnen schalen in lijn met de veranderende verwachtingen van de klant en meteen waarde zien. Het wordt na verloop van tijd slimmer door feedback van je agents, waardoor ze tijd en geld besparen en zich kunnen richten op zinvolle interacties.

En het mooiste van alles? Het is al beschikbaar.