De groei van verzekeringsmaatschappijen in veranderende tijden

Ontdek de drie belangrijkste trends die een onmiddellijke invloed hebben op de verzekeringssector en die de manier bepalen waarop we in de toekomst verzekeringsproducten zullen kopen en verkopen.

Door Andrew Lawson, SVP, EMEA bij Zendesk

Laatst gewijzigd 25 augustus 2022

Er zijn momenteel drie belangrijke trends die de manier waarop we naar verzekeringen kijken vormgeven. Ten eerste is er de crisis van de kosten voor het levensonderhoud. In deze tijden, waarin de huishoudbudgetten krap zijn, moeten we allemaal voorzichtig zijn met ons geld. Dat geldt ook voor het geld dat we uitgeven aan het verzekeren van de dingen waar we van houden. Maar moeten verzekeraars goedkoop verkopen voor grote winst?

Ten tweede zijn veel grenzen in de wereld weer opengegaan. Eindelijk! Vakanties staan weer helemaal op de agenda na een aantal jaren met opgelegde reisbeperkingen. Kan dit nieuwe kansen scheppen voor verzekeringsmaatschappijen om nieuwe producten aan te bieden en zo tegemoet te komen aan veranderende voorkeuren?

Tenslotte zijn mensen meer geïnteresseerd in ziektekostenverzekeringen dan voorheen. Met name in het VK verwacht men dat de belangstelling voor particuliere gezondheidszorg zal toenemen. Er ontstaan nieuwe markten en doelgroepen voor verzekeraars om hun activiteiten uit te breiden. Het gaat onder meer om mensen die voor het eerst een ziektekostenverzekering afsluiten en jongere gebruikers die op zoek zijn naar digitaal gerichte opties.

Deze drie verschuivingen hebben een onmiddellijk effect op de verzekeringssector, maar zullen ook van invloed zijn op de manier waarop we in de toekomst verzekeringsproducten kopen en verkopen. Traditiegetrouw werden verzekeringspremies alleen aan de hand van de prijs vergeleken. Maar zelfs met krappe budgetten is het niet altijd het goedkoopste product dat de voorkeur krijgt. In deze moeilijke tijden moeten verzekeraars slim zijn in de manier waarop ze klanten werven en behouden. En ze hoeven daarvoor niet per se hun toevlucht te nemen tot bodemprijzen.

Zorg dat relaties blijven bestaan

Op de concurrerende verzekeringsmarkt draait het er steeds meer om dichter bij de klanten te komen. Als bedrijven ze beter kennen, kunnen ze hun klanten een dienst verlenen die loyaliteit oplevert. Het probleem is nu dat de houding van veel klanten ten opzichte van verzekeringen is ‘het regelen en daarna uit je hoofd zetten’. Ze zoeken hun verzekeraar uit, betalen hem en hebben dan geen contact meer met ze totdat het tijd is de verzekering te verlengen. Zelfs voor de huidige aanbieder is er bij de verlenging weinig wat hen onderscheidt van de concurrentie, omdat ze gedurende het jaar niet echt van toegevoegde waarde zijn geweest.

Meer dan de helft van de bestuurders (52%) liet hun autoverzekering in 2021 automatisch verlengen, zo blijkt uit onderzoek van MoneySuperMarket. In sommige gevallen was dat gewoon omdat ze niet de moeite namen om over te stappen. Maar in werkelijkheid is het geen echte loyaliteit als een klant bijna per ongeluk bij je blijft. Echte klantenbinding is een blijk van vertrouwen van de consument omdat deze gedurende de hele looptijd betrokken is geweest. De relatie tussen de verzekeraar en de klant is op zijn best als ze zich door positieve betrokkenheid ontwikkelt in plaats van stagneert, of erger nog, plotseling eindigt.

Ditmaal is het persoonlijk

Er vindt een grote ommekeer plaats in alle sectoren. Ze beginnen klantervaring (CX) te zien als een gebied dat bijkomende inkomsten kan opleveren. Maar intussen bereiden bedrijven in de verzekeringswereld zich voor op de digitale toekomst. Waarom zou je de twee niet combineren? Gebruik het groeiende aantal datainzichten om een beter idee te krijgen van wie je klanten zijn en de relatie die je al hebt te laten groeien.

We nemen de autoverzekering als voorbeeld. Door de telematica is de manier waarop mensen hun voertuigen verzekeren al veranderd. Het is gepersonaliseerd. Het is gebaseerd op gedrag in de echte wereld en niet zozeer op beredeneerd giswerk. En met diezelfde gepersonaliseerde aanpak kunnen verkoopteams de loyaliteit stimuleren en het mensen gemakkelijker maken om van andere aanbieders over te stappen. Met de juiste beschikbare gegevens en door integratie van de dienstverlening, wordt een verzekering gemakkelijk, toegankelijk en waardevol voor de klant.

Voeg de gegevens samen

Vraag: wat wil elke verzekeraar uiteindelijk? Antwoord: een groter aandeel van het klantbudget. De weg om dat doel te bereiken is om oplossingen te bieden die gebaseerd zijn op een beter begrip van je klant en hun omstandigheden. Nauwere klantenrelaties zouden kunnen leiden tot het aanbieden van diensten in bundels via een abonnement, in plaats van de verkoop van individuele verzekeringsproducten. Sluit de klant voor het eerst een opstalverzekering af? De aankoop van een nieuw huis, en de bijbehorende hypotheek, kan ook betekenen dat ze een verzekering voor inkomensbescherming willen afsluiten. Deze aanpak kan klanten meer waarde bieden en het is voor hen ook handiger om meer diensten onder één dak te hebben. De sleutel is dat er gedurende de hele looptijd een voortdurende, open dialoog plaatsvindt, in plaats van te wachten tot de tijd van verlenging zich aandient.

Dit lijkt misschien vergezocht, maar de realiteit is dat veel bedrijven al over de gegevens beschikken die ze nodig hebben om hun klanten beter te begrijpen. Ze hoeven het alleen maar uit de silo’s te halen die in de hele onderneming bestaan en ermee aan de slag gaan.

Een verzekeringsmaatschappij waar Zendesk onlangs mee samenwerkte had twee afzonderlijke teams die afzonderlijke datapools beheerden. Individueel functioneerde elk team goed, maar ze haalden niet het beste uit hun collectieve inzichten. Toen ze met één enkel platform een meerkanaals visie implementeerden, kon het bedrijf een volledig beeld van de klant krijgen dat zeer veel nieuwe mogelijkheden bood.

Met een volledig beeld van de klant kunnen verzekeraars klanten identificeren die gedurende het jaar individuele producten kopen om zich voor meerdere reizen te verzekeren. Ze kunnen op maat gemaakte alternatieven bieden waarbij rekening wordt gehouden met eerdere premies, voorkeuren en de bereidheid om aan extra's te besteden. Een volledig beeld van de klant kan ook helpen om een zorgverzekering aan te bieden die flexibel is en meegroeit met de klanten.

Communicatie is goed. Als je een verzekeringsmaatschappij bent, is het zelfs beter om vaker te communiceren en dat te doen op een manier waarbij je klanten meer biedt dan alleen hun verlengingsprijs. CX is steeds meer op groei gericht, terwijl verzekeringen steeds meer door gegevens worden aangestuurd. Verzekeraars kunnen zich sterk positioneren door in beide trends mee te gaan. Ze kunnen aanwezig en pro-actief zijn en klanten het hele jaar door geven wat ze nodig hebben. Natuurlijk is de prijs op dit moment voor iedereen een probleem. Maar dat hoeft niet te betekenen dat de enige optie van een bedrijf is om de winstmarge te doen kelderen om nieuwe klandizie aan te trekken. De technologie is beschikbaar voor bedrijven om gedetailleerde klantinzichten op te bouwen waarmee ze kunnen innoveren, nieuwe diensten aanbieden en uiteindelijk groeien.