Artikel

De verwachtingen van je klanten zijn veranderd. Zo kun je ze bijbenen.

Wat klanten willen en wat ze krijgen, zit niet altijd op één lijn. Maar de gevolgen wanneer je als bedrijf tekortschiet, wordt steeds hoger.

Door Maggie Mazzetti, Staff Writer

Gepubliceerd 17 juni 2021
Laatst gewijzigd 26 augustus 2021

Wat klanten willen en wat ze krijgen, zit niet altijd op één lijn. Maar de gevolgen wanneer je als bedrijf tekortschiet, wordt steeds hoger. 80 procent van de klanten zegt over te stappen naar een concurrent na meer dan één slechte ervaring.

Dat getal zou bedrijven wakker moeten schudden. Waarom? Omdat de verwachtingen van je klanten het afgelopen jaar flink zijn veranderd.

Wat verwachten je klanten?

Of je het nu leuk vindt of niet, je klanten hebben al een idee over hoe interacties met je bedrijf zouden moeten verlopen. Dat geldt voor elk deel van het klanttraject, van hoe lang ze moeten wachten tot welke kanalen ze kunnen gebruiken. Klanten willen (en verwachten!) het allerbeste, en als je het ze niet geeft, dan kijken ze al gauw ergens anders.

De helft van je klanten zegt dat ze na slechts één slechte ervaring waarschijnlijk niet meer terugkomen. Dit betekent dat je wellicht maar één kans hebt om indruk op hen te maken. Maar na een jaar van ongekende verandering, zijn het gedrag en de verwachtingen van je klant waarschijnlijk flink veranderd.

Een paar voorbeelden van klantverwachtingen

Klanten verwachten veel van de bedrijven waar ze zaken mee doen. Hier zijn een paar voorbeelden van wat ze belangrijk vinden:

  • Snelle en gemakkelijke oplossingen
  • Toegang tot hun preferentiële servicekanalen
  • De mogelijkheid om zelf antwoorden te vinden in een helpcenter
  • Gepersonaliseerde online ervaringen
  • Gegevensbescherming en privacy

Hoe zijn de verwachtingen van de klant veranderd?

Wanneer één bedrijf de lat hoger legt voor zijn klanten, dan wordt het verwacht dat andere merken volgen. David Mattin, oprichter van New World Same Humans, noemt het overdracht van verwachtingen. Wanneer bedrijven innoveren, wekken ze nieuwe (hogere) verwachtingen bij hun klanten.

Uber heeft bijvoorbeeld de verwachtingen veranderd over hoe lang het duurt voor je taxi voor de deur staat. “Die verwachtingen bleven groeien,” zegt Mattin, “en staan nu bekend als de gevestigde trend die 'on-demand' heet.”

Toen kregen we te maken met een wereldwijde pandemie. Bijna van de ene op de andere dag moesten klanten hun koopgedrag aanpassen. Dit leidde al snel tot fundamentele veranderingen in hun verwachtingen. Elk bedrijf heeft te maken gekregen met deze uitdaging, en kan deze tegemoet komen door de focus te leggen op een betere klantervaring.

  1. Klanten verwachten naadloze online transacties, en de lat ligt hoog

    Toen alles opeens online moest, werden kleinere en niet-digitale bedrijven plotseling geconfronteerd met de enorm hoge lat die digitale marktleiders hebben gecreëerd en die toonaangevend zijn geworden voor klantverwachtingen en online betrokkenheid. Het is niet gemakkelijk aan deze verwachtingen te voldoen, of het nu gaat om productbeschikbaarheid, koopgemak of snelheid van verzending.

    65 procent van de klanten wil kopen bij bedrijven die snelle, eenvoudige online transacties aanbieden

    65 procent van de klanten wil kopen bij bedrijven die snelle en gemakkelijke online transacties aanbieden, volgens 2021Zendesk Klantervaring-trends Rapport. De helft gaf Amazon de hoogste cijfers voor klantenservice.

  2. Klanten willen dat de waarden van een bedrijf voorop staan

    Maar bedrijven moeten meer doen dan alleen snelle, vriendelijke klantensupport bieden. In deze onzekere tijd zijn klanten op zoek naar empathie en willen ze kopen bij bedrijven die hun waarden weerspiegelen. Onze recente enquête wijst uit:

    • 49 procent verwacht meer empathie van klantensupport agenten
    • 54 procent wil kopen bij bedrijven die prioriteit geven aan diversiteit, gelijkheid en inclusiviteit op de werkvloer
    • 63 procent wil kopen bij bedrijven die maatschappelijk verantwoord zijn

    customer service trends

  3. Klanten verwachten dat bedrijven hen ontmoeten waar ze ook zijn

    De wereld is veranderd, en klanten veranderden mee. 64 procent van de klanten zegt dat ze tijdens de pandemie een nieuw kanaal hebben gebruikt om met een klantenservice in contact te komen, en 75 procent is van plan dat te blijven doen. Simpel gezegd willen klanten op meer manieren contact met je kunnen opnemen. En veel mensen gebruiken nu het liefst dezelfde communicatiekanalen die ze ook gebruiken om te communiceren met familie en vrienden.

    Het afgelopen jaar is het gebruik van messaging-apps zoals WhatsApp en Facebook Messenger enorm toegenomen. Social messaging alleen al zag een stijging van 110 procent in populariteit in vergelijking met 2020, en op de tweede plek komt sms met een stijging van 75 procent.

    Veel klanten gebruiken nu het liefst dezelfde kanalen die ze ook gebruiken om te communiceren met familie en vrienden.

    En het is niet genoeg om alleen de juiste kanalen aan te bieden; klantenserviceteams moeten ook soepel kunnen schakelen tussen die kanalen. Dit betekent dat klanten gemakkelijk kunnen overstappen naar een ander kanaal, zonder dat ze hun vraag hoeven te herhalen.

    klantverwachtingen

5 tips om aan klantverwachtingen te voldoen en ze zelfs te overtreffen

Voldoen aan deze stijgende klantverwachtingen begint met het voorop zetten van de klantervaring. Gelukkig zijn bedrijven hier al druk mee bezig. 63 procent van de supportmanagers zegt dat CX nu belangrijker is voor hun bedrijf dan een jaar geleden. En dat is ook logisch, aangezien 75 procent van de klanten zegt dat ze meer zullen uitgeven om te kopen van een bedrijf dat hen goed behandelt.

Maar iets zeggen en iets doen zijn twee verschillende dingen. Dit is wat supportteams moeten weten om aan klantverwachtingen te voldoen – nu en in de toekomst:

  1. Bied een breed scala aan klantenservice-kanalen

    Klanten raken gefrustreerd als er maar één manier is om contact op te nemen met de klantenservice. Waarom? Elke klantenservice-ervaring is anders en communicatievoorkeuren zijn afhankelijk van het probleem van de klant.

    Data toont aan dat 76 procent van de klanten telefonische ondersteuning wil wanneer ze een complex probleem hebben, zoals een defect product. Maar klanten hechten voor andere doeleinden ook waarde aan e-mail, live chat, sms en social media.

  2. Stroomlijn je gesprekken via alle kanalen

    Het is niet genoeg om verschillende servicekanalen aan te bieden; klanten moeten ook kunnen schakelen tussen die kanalen voor een naadloze ervaring. Bedrijven die goed scoren op belangrijke klantenservice metrics (waaronder snellere reactietijden en hogere klanttevredenheidsscores) maken drie keer zo vaak gebruik van omnichannel support.

    Omnichannel brengt al je kanalen, van social media tot live chat, samen in één gestroomlijnde workspace. Maar investeringen in omnichannel daalden vorig jaar maar liefst met 10 procent. Klantenserviceteams moeten proberen te voldoen aan de stijgende klantverwachtingen met de middelen die ze hebben.

    klantverwachtingen

  3. Boost je selfservice en (AI-gedreven) hulpmiddelen

    Als mensen zelf antwoorden kunnen vinden zonder te hoeven wachten op een medewerker van de klantenservice, dan doen ze dat graag. Selfservice-middelen, zoals een kennisbank of helpcenter, kunnen potentiële tickets onderscheppen door klanten te helpen online antwoorden te vinden. En 72 procent van de klanten zegt dat ze minstens de helft van de tijd eerst naar de selfservice gaan voordat ze contact opnemen met de klantenservice.

    AI kan je klanten helpen om gemakkelijker het juiste antwoord te vinden, zonder dat er een agent bij komt kijken. Hoewel steeds meer bedrijven AI-gedreven chatbots inzetten, blijven de gebruikspercentages laag, vooral voor kleinere bedrijven.

  4. Personaliseer en bescherm

    Personalisatie is het ijkpunt geworden voor een goede klantervaring. Maar liefst 75 % van de klanten geeft aan een persoonlijke ervaring te verwachten wanneer ze online iets kopen. Maar tegenstrijdig genoeg willen steeds minder klanten dat bedrijven toegang hebben tot hun gegevens. Waarom? Het gebrek aan transparantie over welke gegevens worden verzameld en hoe deze worden gebruikt heeft het vertrouwen aangetast.

    75 procent van de klanten verwacht een persoonlijke ervaring wanneer ze online iets kopen.

    Er staat veel op het spel, maar organisaties die klantgegevens beschermen en transparant zijn over hun beleid, hebben de kans om zich te onderscheiden van de concurrentie. Transparantie zorgt voor vertrouwen, en vertrouwen zorgt voor klantloyaliteit — een winnende strategie dus als je duurzame relaties wilt opbouwen met je klanten.

  5. Word proactief

    Als je're weet waar je klanten regelmatig tegenaan lopen, dan is het logisch om deze problemen actief proberen te voorkomen. Met een ingebouwde messaging-functie in het product, instructievideo's of zelfs een e-mail over de beproefde werkwijzen kun je klanten naar snelle oplossingen leiden.

    Dit helpt niet alleen om aan de verwachtingen van je klanten te voldoen, maar betekent ook een soepelere ervaring voor alle betrokkenen. Met snellere oplossingen investeer je immers in je klanten en je bedrijf voor de lange termijn.

Nieuwe wereld, nieuwe verwachtingen

Het afgelopen jaar hebben we geleerd dat de verwachtingen van je klant in een oogwenk kunnen omslaan, en dat je support team bijna net zo snel mee moet veranderen. Ons Klantervaring-trends Rapport van 2021 helpt je deze veranderingen bij te benen.