De ultieme handleiding voor CX in fintech

Hoe kunnen fintechs de best mogelijke klantervaringen bieden? We delen deskundig advies en voorbeelden om je CX een boost te geven.

Door Bryan Socransky, Director of Product Marketing

Gepubliceerd 2 september 2022
Laatst gewijzigd 2 september 2022

Goed nieuws voor fintechbedrijven: consumenten hebben het idee van online bankieren en beleggen omarmd. Nu steeds meer mensen online zakendoen en bankieren, wordt het voor fintechs echter een uitdaging om hun aanbod te onderscheiden van dat van traditionele financiële dienstverleners die hun service ook online aanbieden.

Dit zeer competitieve landschap creëert uitdagingen voor fintechs die klanten willen weglokken van traditionele financiële dienstverleners. Daarom investeren fintech-leiders in het bieden van uitzonderlijke klantervaringen, waar hun klanten ook zijn en wanneer ze ook contact opnemen.

Bedrijven weten dat de verwachtingen van klanten torenhoog zijn, maar niet alle bedrijven kunnen daaraan voldoen. Volgens het Zendesk-rapport uit 2022 over trends op het gebied van klantervaring zegt maar liefst 64 procent van de consumenten onder de 40 dat klantenservice bij de meeste bedrijven als een bijzaak aanvoelt. Dat biedt fintechs een gouden kans om zich te onderscheiden met een uitmuntende klantenservice.

Hoe ziet een succesvol CX-programma eruit bij fintechs?

In de afgelopen jaren is CX een prioriteit geworden voor fintechs. Toonaangevende bedrijven innoveren om de meest gemakkelijke, naadloze en inspirerende ervaringen te bieden, waarmee ze klanten willen aantrekken en behouden. In een overvolle markt waar ontevreden klanten gemakkelijk met hun geld naar een concurrent gaan is het essentieel om je cultuur en bedrijfsmodel klantgericht te maken.

Bijna alle fintechs zetten de klantervaring centraal en richten zich op strategieën om problemen tijdens het hele klanttraject te verminderen. Ze doen er alles aan om hun klantenservice tot een belangrijke onderscheidende factor te maken, want concurrenten kopiëren makkelijker producten dan klantervaringen.

Het is geen toeval dat Chime, de grootste en snelst groeiende neobank in de VS, ook de hoogste score voor klantervaring heeft van alle neobanken in de VS, volgens een consumentenonderzoek uitgevoerd door American Banker en Monigle.

Elke fintech moet drie dingen doen om een toonaangevende CX-strategie te ontwikkelen:

  1. Bedrijfsleiders overtuigen van het belang van CX

    Volledig inzetten op CX is gemakkelijk gezegd, maar niet zo gemakkelijk gedaan. En hoewel managers zeggen dat klantenservice van cruciaal belang is voor groei, moeten velen de nodige veranderingen nog doorvoeren om dit waar te maken. Zonder een duidelijke toezegging van de bedrijfsleiding lopen fintechs het risico kansen te missen en terrein te verliezen aan concurrenten. Om dat potentieel aan te boren, is een duidelijke inzet van de top nodig. Uit ons onderzoek blijkt dat 54 procent van de bedrijven aangeeft een driejarig strategisch plan voor klantenservice te hebben, wat betekent dat bijna de helft dat nog steeds niet heeft. Voor fintechs die nog niet aan aan hun CX werken, is dit het moment om te beginnen.

  2. Een consistente omnichannel-ervaring ontwikkelen

    Om zich te onderscheiden van traditionele financiële dienstverleners, moeten fintechs klanten laten zien waarom zij de betere keuze zijn. Met Zendesk kunnen fintechs omnichannel-ervaringen bieden op al hun kanalen. Dat betekent dat een gesprek online kan beginnen, via e-mail verder kan gaan en aan de telefoon kan worden afgerond als een klant daarvoor kiest.

    Met het juiste klantenserviceplatform kunnen je agents naadloos gesprekken voeren met klanten via verschillende kanalen en uitmuntende ervaringen bieden. Met Zendesk kunnen fintechs hun segmentatiestrategie uitbreiden naar de manier waarop ze klantenservice bieden. Dit kan inhouden dat aan klanten met een hoge toegevoegde waarde een hoog niveau van service wordt geboden en dat aan andere klanten vooral hulpmiddelen voor selfservice worden verstrekt.

    Dat is precies wat Xendit wist te bereiken na de overstap naar Zendesk. “In de fintech is niets belangrijker dan de relatie met onze klanten. We moeten ervoor zorgen dat we hun vertrouwen winnen en behouden”, aldus Eureka Cindy Pratiwi, klantbegeleidingsmanager bij Xendit. “Onderdeel hiervan is dat we hen kunnen helpen wanneer ze dat nodig hebben en hun problemen kunnen oplossen. Zendesk heeft ons daarbij zeer geholpen. [Zendesk] houdt niet alleen tickets bij, maar voorziet ons ook van gegevens en analyses, zodat we een uitmuntende service kunnen bieden.”

  3. “Niets is belangrijker dan de relatie met onze klanten. We moeten ervoor zorgen dat we hun vertrouwen winnen en behouden.”
    Eureka Cindy Pratiwi, klantbegeleidingsmanager bij Xendit

  4. Geef je klanten de touwtjes in handen

    Maak het je klanten gemakkelijk, of ze het probleem nu zelf willen oplossen of direct contact met je willen opnemen. Uit ons onderzoek blijkt dat een goede klantenservice de sales kan stimuleren, zelfs wanneer die klantenservice geautomatiseerd is.

    Om succesvol te kunnen zijn, moeten fintechbedrijven investeren in AI. Chatbots kunnen veelgestelde vragen beantwoorden, terugkerende taken reduceren en je bedrijf tijd besparen. Als chatbots goed worden ingezet, kunnen ze helpen het aantal tickets te verminderen, de supportkosten te verlagen en uitmuntende klantervaringen te bieden. Zo kunnen je agents zich concentreren op complexere problemen en interacties die inkomsten genereren, terwijl ook de oplostijd en de CSAT verbeteren.

    Dankzij de inzet van het klantenserviceteam en de technologie van Zendesk wist GoCardless een consistente klanttevredenheidsscore van 92 procent te behalen en haalt het consequent bijna 100 procent van zijn serviceniveaus. Het helpcenter-initiatief van het bedrijf was zo succesvol dat het de prestigieuze European Contact Centre Award voor het meest doeltreffende helpcenter-initiatief won.

    “Binnen zes maanden na de lancering van ons helpcenter hadden we meer dan 150 artikelen gemaakt over veelvoorkomende vragen van klanten”, aldus Daniel Mooney, Director of customer operations bij GoCardless. “De mogelijkheid om links toe te voegen aan antwoorden op tickets kwam de oplostijd ook ten goede. We wisten het aantal inkomende tickets met 16 procent te verminderen.”