Een goede klantenservice is niet goed genoeg: 3 strategieën om competitief te blijven

De resultaten van het CX Accelerator-rapport van 2022 zijn binnen: de vooruitgang stokt, zelfs toonaangevende klantenservice-organisaties hebben moeite om aan SLA's en de basisverwachtingen van klanten te voldoen.

Door Jeff Titterton, Chief Operating Officer bij Zendesk

Gepubliceerd 20 september 2022
Laatst gewijzigd 20 september 2022

Gezien de huidige grillige en onzekere marktomstandigheden is investeren in klantervaring (CX) misschien niet het eerste waar je aan zou denken. De verleiding om af te wachten is op dit moment groot.

Het zou echter een vergissing zijn om dergelijke investeringen nu uit te stellen.

Hoewel veel dienstverlenende bedrijven het niet gemakkelijk hebben, moeten ze CX prioriteit blijven geven en blijven investeren in zaken die van invloed zijn op de bedrijfsgroei. Het is nu een cruciaal moment aandacht te geven aan het onderhouden van hechte klantrelaties en het bieden van uitzonderlijke klantervaringen.

Dit is niet slechts mijn opinie. Ze zijn afkomstig uit het CX Accelerator-rapport van 2022, dat inzichten bevat van bijna 5.000 besluitvormers op het gebied van klantenservice over de hele wereld. In onze enquête kwamen veel van de uitdagingen waar we allemaal mee te maken hebben aan het licht. De enquête onthulde ook de strategieën die toonaangevende CX-organisaties op dit moment gebruiken om hoge servicenormen te handhaven, zinvolle ervaringen te creëren, klantloyaliteit te cultiveren en zich te onderscheiden van hun concurrenten.

De belangrijkste inzichten

De belangrijkste inzichten, vergrootglas

Alle bedrijfsleiders noemden de uitdagingen waar we allemaal mee te maken hebben en het belang van klantenservice:

  • 64% van de bedrijven zegt dat klantenservice direct invloed heeft op de bedrijfsprestaties
  • 60% zegt dat klantenservice van invloed is op het klantbehoud
  • 49% zegt dat klantenservice van invloed is op inkomsten uit cross-selling

De respondenten van de enquête melden ook een significante verschuiving sinds 2021:

  • 66% van de bedrijven meldt dat klanten minder geduldig zijn tijdens interacties met agents en serviceteams
  • Bedrijven melden 18% vaker dat de klanttevredenheid enigszins of aanzienlijk lager ligt dan verwacht
  • Zelfs de categorie “CX-koplopers” meldt dat het aantal onopgeloste vragen met 157% is gestegen ten opzichte van vorig jaar

CX Accelerator-rapport

Ontdek persoonlijke bevindingen en actiepunten voor je bedrijf.

Investeren in CX biedt kansen om te groeien

Kans om te groeien, plant wordt vastgehouden

De verwachtingen van klanten blijven toenemen, waardoor bedrijven meer moeten bieden. Dit biedt echter ook mogelijkheden om klanten met een uitmuntende service levenslang aan je te binden. Hoewel de door ons ondervraagde bedrijven zich in verschillende ontwikkelingsfasen van hun CX-transformatie en groeipad bevonden, sprongen er drie duidelijke investeringsgebieden uit.

1. Zoek een strategisch evenwicht tussen mensen en automatisering

Kunnen mensen en bots samenwerken? Absoluut, en deze aanpak geniet de voorkeur van de meeste bedrijven. Met een evenwichtige supportstrategie kunnen klanten kiezen hoe en wanneer ze met je bedrijf communiceren, of dat nu via een gesprek met een live agent is, of via een interactie met een geautomatiseerde bot.

Hoewel chatbots en AI in de toekomst niet meer weg te denken zijn, blijkt uit ons onderzoek dat het implementeren ervan een uitdaging kan zijn. Bedrijfsleiders moeten begrijpen wat de juiste rollen zijn voor chatbots, hoe bots kunnen samenwerken met live agents en hoe de ideale customer journey eruitziet om goede gespreksgerichte ervaringen te kunnen bieden.

  • Tijdens het eerste jaar van de pandemie maakte slechts 52% van de bedrijven gebruik van chatbots die samenwerkten met menselijke agents; op dit moment is dat 64%
  • 89% van de service- en supportteams heeft als doel om klantinteracties voor klanten meer als een informeel gesprek te laten aanvoelen en minder als een transactie

Te ondernemen acties:

  • Creëer een hybride personeelsmodel met chatbots en agents
  • Ontwikkel best practices rond handoffs van bots naar agents, het verzamelen van context, enz.
  • Bied gespreksgerichte ervaringen die je merk uniek maken

2. Integreer belangrijke gegevens van cruciale apps

Wanneer verschillende datagenererende oplossingen niet goed samenwerken, leidt dit tot gefragmenteerde gegevens in de hele organisatie. Hierdoor wordt de flexibiliteit van bedrijven beperkt en wordt het moeilijk om inkomsten te genereren uit supportinteracties.

Voor klantenservice bevordert een betere samenwerking de klantbetrokkenheid op alle contactpunten. Het geeft je salesteam een nieuw kanaal om mogelijkheden voor cross-selling en upselling te ontdekken. Het identificeren, volgen en handelen op basis van gedeelde metrics helpt een bedrijf als geheel om klanten tevreden en vast te houden, en om langdurige relaties te creëren.

Te ondernemen acties:

  • Zorg dat agents op het juiste moment over de juiste informatie beschikken
  • Integreer met je bedrijfsecosysteem: Focus op de kwaliteit van gegevens, niet op de kwantiteit
  • Pas het soort gegevens aan dat agents te zien krijgen (en op welk moment) en zorg ervoor dat gegevens zo relevant mogelijk zijn voor de klant en het gesprek
  • Geef teams een volledig beeld van de klant

3. Ontwikkel de rol van CX door in je agents te investeren

Het is geen verrassing dat het vasthouden van werknemers lastig is en de KPI's dalen: agents worden vaak overweldigd en belast met repetitieve taken. We hebben een paar moeilijke jaren achter de rug, waarbij veel agents hun uiterste best gedaan hebben om problemen op te lossen en klanten tevreden te stellen. We moeten empathie tonen voor degenen die in de frontlinie met klanten werken en hun de tools en training geven die ze nodig hebben om optimaal te presteren. Dit is absoluut van cruciaal belang om werknemers vast te houden en leidt tot een betere klantenservice en -binding (en zelfs een uitbreiding van het aantal klanten).

Met slimme automatisering en workflowprocessen geef je agents de mogelijkheid om hun vaardigheden te verbeteren en meer diepgaande problemen op te lossen, wat uiteindelijk van invloed kan zijn op de omzet, zoals blijkt uit onze enquêteresultaten:

  • 83% van de klantenservicemedewerkers wordt opgeleid of geïnstrueerd om tijdens het contact met klanten salesopportunity's te ontdekken
  • De beste mogelijkheden voor cross-selling komen via social messaging (41%)
  • 79% stijging van het bedrag dat klanten de afgelopen 6 maanden hebben uitgegeven (dit was 70% in 2021)

Te ondernemen acties:

  • Investeer in de opleiding van agents om de arbeidstevredenheid te verhogen en meer empathische support te bieden
  • Deel kennis tussen afdelingen
  • Laat agents inkomsten genereren door ze in staat te stellen leads te creëren of door te geven aan sales

Evalueer waar je staat

De gegevens uit het CX Accelerator-rapport zijn duidelijk: de rol van CX mag niet worden onderschat. Bedrijfsleiders moeten niet alleen begrijpen hoe ze prioriteit aan deze investeringen kunnen geven, maar ook hoe ze er een optimaal resultaat voor het bedrijf mee kunnen halen.

Door het werk dat we elke dag met onze klanten doen, begrijpen wij hoe zwaar deze taak kan zijn. Toch blijkt uit dit onderzoek dat er grote kansen liggen als je het goed doet, vooral nu de lat voor het serviceniveau van “volwassen” organisaties steeds hoger komt te liggen. Doe de CX Accelerator-quiz en ontdek hoe je bedrijf ervoor staat, waar je achterop dreigt te raken en wat je kunt ondernemen om nu de juiste investeringen te doen.

CX Accelerator-rapport

Ontdek persoonlijke bevindingen en actiepunten voor je bedrijf.

CX Accelerator-rapport

Ontdek persoonlijke bevindingen en actiepunten voor je bedrijf.

Lees het gratis rapport