Lever betere ervaringen aan klanten en werknemers met Zendesk en Amazon AppFlow

In een tijd waarin verandering de enige constante is, is het van cruciaal belang om zowel je klanten als je werknemers gepersonaliseerde, efficiënte ondersteuning te bieden. Veel bedrijven zijn echter nog aan het leren hoe ze hun data het beste kunnen inzetten voor een optimale klantervaring.

Koppel je data voor een betere CX en EX

Uit het Zendesk-rapport 2021 over trends op het gebied van klantervaring blijkt dat 75 procent van de klanten personalisatie verwacht, maar dat minder dan de helft van de agents de nodige context heeft om klanten beter te kunnen helpen. Klantgegevens zijn vaak verspreid over een toenemend aantal afzonderlijke systemen, waardoor veel medewerkers moeten schakelen tussen verschillende tools, software en spreadsheets om de informatie te vinden die ze nodig hebben. Soms is de juiste informatie zelfs helemaal niet te vinden. Als je inzicht in je klanten wilt krijgen en je workflows wilt automatiseren is het van essentieel belang dat je de gegevens uit die verschillende toepassingen met elkaar verbindt. Volgens een enquête van KPMG onder CIO’s vindt 91% van de CIO’s de manier waarop bedrijven omgaan met klantgegevens net zo belangrijk als de producten en diensten die ze aanbieden. Wanneer bedrijven de verschillende soorten gegevens binnen de organisatie aan elkaar koppelen, kunnen ze het soort gepersonaliseerde, efficiënte ervaringen leveren die klanten tegenwoordig verwachten.

Dit is ook belangrijk voor je medewerkers, want zij zijn je interne klanten. Het afgelopen jaar is er veel veranderd voor medewerkers: veel van hen zijn thuis gaan werken en moesten nieuwe tools of processen leren gebruiken, en interne supportteams kregen meer werk op hun bord. Daarom zullen de investeringen in interne helpdesks volgens ons trendrapport na de pandemie verdubbelen. Nu velen van ons thuiswerken is het samenbrengen van gegevens binnen de interne systemen voor HR, IT en andere teams van essentieel belang. Je wilt je werknemers immers een optimale supportervaring bieden wanneer ze je helpdesk gebruiken.

Breng je gefragmenteerde data samen met Amazon AppFlow

De overdracht van gegevens tussen verschillende toepassingen en diensten kan een uitdaging zijn. Zelf integraties ontwikkelen is vaak tijdrovend en duur, en wanneer de gegevensvereisten veranderen, moeten je ontwikkelaars complexe aanpassingen doorvoeren. In een bedrijfsomgeving die voortdurend in beweging is en waar bedrijven flexibel moeten zijn, is handmatige integratie niet altijd efficiënt of haalbaar.

Met Amazon AppFlow kunnen bedrijven snel en veilig met een paar klikken gegevens overdragen tussen Zendesk, AWS en de andere SaaS-toepassingen in hun organisatie, zonder zelf te hoeven coderen. MetAppFlow kunnen teams (waaronder die van grotere bedrijven) nu tweerichtingsverkeer opzetten voor hun dataflows met Zendesk.

Met de gecombineerde functies van AppFlow en Zendesk kunnen bedrijven:

• Gebruikersgegevens synchroniseren tussen verschillende systemen

  Teams kunnen eenvoudig integraties opzetten om gebruikersgegevens van meerdere SaaS-apps in Zendesk samen te voegen en zo een volledig beeld van de klant krijgen. Door inzicht te krijgen in de activiteiten van klanten in verschillende apps krijgen agents realtime context om conversaties persoonlijker te maken. Dankzij dit totaaloverzicht worden je agents ook efficiënter: ze kunnen al hun werk op één plek doen, zonder dat ze tussen verschillende tools hoeven te schakelen.

• Tickets in Zendesk maken gebaseerd op multi-app workflows

  Maak automatisch tickets op basis van app-onafhankelijke workflows. Je kan AppFlow bijvoorbeeld gebruiken om de onboarding van nieuwe werknemers te stroomlijnen. De toepassing maakt nieuwe accounts en tickets voor verschillende onboarding-taken, gebaseerd op het gebruikersarchief uit Amazon S3. Zendesk-admins kunnen deze integraties nu zelf eenvoudig bouwen, ongeacht hun technische vaardigheden.