Klantenservicebeheer
Waarom een AI-chatbot als poortwachter voor je klantenservice een goed idee is

Waarom een AI-chatbot als poortwachter voor je klantenservice een goed idee is

Lange wachttijden, een automatisch systeem dat voorkomt dat je een echte agent te spreken krijgt, informatie steeds opnieuw moeten herhalen …

Door Bonnie Bailly, VP of Marketing, Mindsay

Gepubliceerd 6 oktober 2021
Laatst gewijzigd 6 oktober 2021

Stuk voor stuk pijnlijke en helaas herkenbare klantervaringen die duiden op een slechte klantenservice, zo blijkt uit het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring van 2021. Aangezien 75% van de klanten bereid is meer geld uit te geven aan een merk dat een uitstekende klantervaring biedt, hebben bedrijven nu door dat klantenbinding afhangt van een uitzonderlijke klantenservice. Maar als merken hun klantervaring proberen te verbeteren, gaan ze ondanks hun goede bedoelingen vaak verkeerd te werk. In theorie kan het goed zijn om de klantenservice te verbeteren door zo veel mogelijk contactmomenten en kanalen aan te bieden, maar tegelijkertijd kan dit ook tot enorme inefficiëntie leiden voor klantenserviceteams.

Wat is de eendeursstrategie?

Volgens het Global Customer Experience Excellence-rapport van KPMG ziet 90% van de consumenten de oplossing als hun belangrijkste klantenserviceprobleem. Elke dag komen er steeds meer klantenservicekanalen bij, waardoor callcenters snel overweldigd raken en de reactietijd aanzienlijk toeneemt.

Met de eendeursstrategie kun je in het gehele klanttraject een consistente ervaring met je merk bieden

Een oplossing om de dringendste aanvragen van klanten het best te beheren, op prioriteit te rangschikken en snel te beantwoorden, is de zogenoemde ‘eendeursstrategie’. Hierbij bied je je klanten één punt om contact op te nemen met je klantenservice. Of je klanten nu via je website, je app, Facebook Messenger, WhatsApp of een ander kanaal contact opnemen, als je een slimme chatbot of virtuele assistent als poortwachter of ‘voordeur’ instelt van het livechat-, telefoon- of ticketsysteem met agents, IVR of de veelgestelde vragen, kun je aanvragen van klanten meteen afhandelen via de chatbot of verzoeken meteen slim classificeren, zodat ze snel en efficiënt naar de juiste partij worden doorgestuurd en worden opgelost. Op die manier maak je korte metten met lange wachttijden, ontevreden klanten en overweldigde agents. Bovendien kun je met de eendeursstrategie in het gehele klanttraject een consistente ervaring met je merk bieden. Laten we eens wat dieper ingaan op de voordelen.

De voordelen van een eendeursstrategie

De perfecte combinatie van echte agents en automatisering

We hebben het allemaal weleens meegemaakt: je wilt rechtstreeks met iemand van de klantenservice spreken en raakt snel gefrustreerd doordat je vastzit in een automatisch systeem en het probleem maar niet wordt opgelost. Met een eendeursstrategie voorkom je zulke situaties, doordat het eerste contactpunt van de klantenservice een AI-chatbot is die precies weet wanneer het tijd is om de hulp van een mens in de schakelen. Een mooi voorbeeld van een bedrijf dat de interactie tussen mens en machine optimaliseert met behulp van een eendeursstrategie is de Frans-Zwitserse spoorwegmaatschappij TGV Lyria. Zodra klanten contact willen opnemen met de klantenservice van Lyria, wordt er een hele pagina met een chatbot geopend. Deze botde lost de meeste kwesties automatisch op, maar als reizigers een ingewikkelder probleem hebben, kan de bot de aanvraag classificeren, een ticket met alle relevante informatie maken en de klant rechtstreeks in contact brengen met iemand van de klantenservice, zodat die het probleem snel kan oplossen. Hierdoor heeft Lyria de capaciteit van de klantenservice weten te verhogen zonder het team uit te breiden, de verwerkingstijd van tickets verkort en de klanttevredenheid verhoogd.

Snelle, nauwkeurige en persoonlijke klantenservice

Zoals Gartner aangaf in het onderzoek ‘How to Develop a Winning Customer Self-Service Strategy’, is het een enorme uitdaging om selfservicetechnologieën op te nemen in een consistente, goed geregelde klantervaring in meerdere kanalen. Dit is dan ook iets waar maar weinig bedrijven in slagen. Met de eendeursstrategie wordt deze uitdaging vereenvoudigd en kunnen bedrijven aan de slag met een efficiënte omnichannelstrategie op basis van selfservice. Als je in elk kanaal een uitgebreide chatbot instelt als eerste contactpunt voor de klantenservice, zie je al snel dat de reactietijd afneemt en de klanttevredenheidsscore toeneemt. Bots kunnen gemakkelijk 50% van de klantenserviceaanvragen zelf afhandelen, en vaak nog meer. Zodra een bot doorheeft dat een klant met een agent wil spreken, kan de aanvraag worden geclassificeerd en worden bepaald naar welk kanaal of supportsysteem de klant moet worden geleid. Misschien moet er een agent aan de livechat worden toegevoegd, is een rechtstreeks telefoongesprek de oplossing of is het beter om een ticket te maken, zodat een agent het probleem asynchroon kan oplossen. Als je dit soort klantenserviceprocessen via een eendeursstrategie instelt, zorg je ervoor dat klanten snel worden geholpen, met het juiste antwoord en gepersonaliseerd met de informatie die ze nodig hebben.

Waarom klanten én agents baat hebben bij een eendeursstrategie

Het prettigste aan de eendeursstrategie is misschien wel dat je hiermee zowel je klanten als je agents helpt. Met een bot als poortwachter van je klantenservice kun je aanvragen van klanten automatisch beantwoorden en classificeren en zorg je ervoor dat alleen de aanvragen die echt door een mens moeten worden afgehandeld bij je agents terechtkomen. Hierdoor verlicht je de druk op je overweldigde agents en zorg je ervoor dat ze zich alleen hoeven te richten op de ingewikkeldste kwesties, waarbij ze echt waarde kunnen toevoegen. De grote meerderheid van de aanvragen van klanten die bij TGV Lyria binnenkomen, wordt afgehandeld of doorgestuurd door de chatbot. Hierdoor hebben agents veel meer tijd over om zich alleen op de ingewikkeldste aanvragen te richten. Op die manier is hun capaciteit verhoogd en de verwerkingstijd verkort en blijven klanten tevreden doordat ze snel en persoonlijk te woord worden gestaan.

Waarom een chatbot bij de voordeur handig is voor support via e-mail of telefoon

Het is belangrijk om te onthouden dat de eendeursstrategie niet betekent dat klanten niet meer telefonisch of per e-mail contact kunnen opnemen met de klantenservice. Het betekent dat de chatbot als poortwachter voor deze kanalen fungeert. Met de juiste AI-chatbot als toegangspunt voor je klantenservice weet je zeker dat de bot klanten snel precies naar het kanaal of contactpunt leidt waar hun aanvraag snel en nauwkeurig kan worden opgelost. Als je echter een ‘zijdeurtje’ openlaat door een e-mailadres of telefoonnummer van de klantenservice op je website te zetten, doe je de voordelen van de eendeursstrategie al gauw teniet. De eendeursstrategie is niet bedoeld om deze kanalen ontoegankelijk te maken of alleen automatische support te bieden. Integendeel: deze strategie is ontwikkeld om je klanten via zo veel mogelijk kanalen van dienst te zijn met behulp van een slimme chatbot die de klantervaring in al die kanalen kan optimaliseren.

Mindsay + Zendesk

Mindsay werkt samen met Zendesk aan uitzonderlijke klant- en agentervaringen en om de operationele efficiëntie te verhogen. De chatbots van Mindsay zijn soepel geïntegreerd met Zendesk, waardoor het bedrijf profiteert van snellere reactietijden, productievere agents en tevredenere klanten. Meer informatie vind je hier.