Vijf strategieën die ervoor zorgen dat retourzendingen na Kerstmis geen nachtmerrie worden

Er heerst een crisis in de toeleveringsketen van de detailhandel. Een schijnbaar oneindige cyclus van problemen heeft sectoren over de hele wereld getroffen, terwijl de detailhandel lijdt onder tekorten op de arbeidsmarkt, stijgingen van brandstof- en grondstofkosten en zelfs verschuivingen in de vraag van klanten.

De krantenkoppen schreeuwen dat kledingwinkels te grote voorraden hebben. Het laatste wat detailhandelaars nodig hebben, is dat artikelen terugkeren naar hun magazijnen. Bovendien pakken sommigen het retourneren dramatisch aan door klanten te vertellen dat ze hun artikelen mogen houden of aan een goed doel mogen schenken.

Maar wanneer fast fashion-websites als Asos, Boohoo en Shein hun klanten online verleiden met snelle levering en gratis en gemakkelijke retourzendingen, is het niet verwonderlijk dat detailhandelaars meer retourzendingen dan ooit tevoren moeten verwerken.

Het winkelend publiek is eraan gewend geraakt om tochtige kleedkamers met felle verlichting in te ruilen voor het comfort en de privacy van hun eigen huis, waardoor ze hun zaterdagse winkeluitstapjes in de winkelstraat achterwege laten en in plaats daarvan regelmatig op hun smartphone rondkijken. Dit heeft geleid tot een trend die bekend staat als “bracketing”, waarbij klanten artikelen in meerdere maten of kleuren bestellen, met het voornemen om het overschot te retourneren. Sommige detailhandelaars van kleding melden wel tot 40% retourzendingen, volgens The EcoAge.

Sommige specialisten schatten dat elke retourzending tot 20 euro kan kosten voor verzending, opslag, kwaliteitscontrole, herverpakking en herverkoop (en dan hebben we het nog niet eens over de negatieve gevolgen voor de planeet). Op deze manier wordt dit model voor veel detailhandelaars onhoudbaar. Sommige nemen zelfs afstand van het gratis retourbeleid om te proberen deze kosten terug te verdienen.

Maar met een zeer verdeelde winkelstraat en een crisis in de kosten van levensonderhoud bevindt de mode-industrie zich in een race naar de bodem. Het aanbieden van gratis retourzendingen is dus één manier om klanten gerust te stellen om hun zuurverdiende geld uit te geven. De softwareprovider voor bezorgingsbeheer, Metapack, ontdekte dat gratis retourneren belangrijk was voor 93% van de Duitse, Franse en Britse shoppers, en zeer belangrijk voor 60%. Het is dus zeker belangrijk om deze service aan te bieden.

Wat kunnen de detailhandelaars dus doen? De mode-industrie mag dan tussen wal en schip zijn geraakt, ook andere onlineretailers moeten hun retourbeheer eens goed onder de loep nemen. Denk eraan dat het feit dat retourzendingen een pijnpunt voor detailhandelaars zijn, niet betekent dat zij dat ook voor klanten moeten zijn. Wij zetten de belangrijkste gebieden die je moet aanpakken eens op een rijtje.

1. Maak het gemakkelijk
Een onlineaankoop retourneren zou niet ingewikkeld moeten zijn. Bekijk je huidige proces eens grondig om te zien waar verbeteringen mogelijk zijn:

– Geef duidelijke informatie over retourzendingen op je webwinkel, zodat klanten niet naar details hoeven te zoeken.

– Gebruik oplossingen zoals AI-chatbots om antwoorden op eenvoudige vragen te automatiseren, zodat agenten de tijd hebben om moeilijkere vragen aan te pakken.

– Gebruik al je kanalen – van live chat en AI-chatbots, tot mobiel, internet en winkels voor zover van toepassing – om retourneren mogelijk te maken en het proces voor klanten te vereenvoudigen. Shopify, bijvoorbeeld, maakt het leven van klanten een stuk luchtiger met een Zendesk-integratie.

– Laat klanten niets afdrukken voor een retourzending. Het is niet milieuvriendelijk en het is een vervelende ervaring. Gebruik in plaats daarvan QR-codes om relevante informatie over het pakket met vervoerders te delen.

– Bied meerdere opties om de goederen terug fysiek in je magazijn te krijgen. Van Post NL en andere erkende bezorgdiensten tot thuis afhalen. En als je winkels hebt, benut dan je terrein om te voorkomen dat artikelen in de toeleveringsketen verloren gaan en zorg ervoor dat ze snel weer in de schappen liggen. De bekende modeketen Zara moedigt deze methode actief aan. Haar nieuwe beleid rekent hun onlinekopers 1,95 euro aan voor het gebruik van een afgiftepunt van derden, maar het retourneren is gratis als de producten naar de winkel worden teruggebracht.

2. Perfectioneer je beleid
Je wint er niets mee om belangrijke informatie in de kleine lettertjes te verstoppen. Zorg ervoor dat je beleid duidelijk en beknopt is en dat het online gemakkelijk te vinden is. Bovendien is gratis verzending en een retourbeleid van 30-60 dagen iets om over te schreeuwen om nieuwe klanten aan te trekken.

En als een ruim retourbeleid voor je bedrijf financieel niet werkt, vermeld dan vooraf de kosten en tijdschema's, anders levert dat alleen maar frustratie op. Er is niets erger dan een klant die denkt dat er vier weken zijn om een artikel terug te sturen, om er dan achter te komen dat het eigenlijk maar 14 dagen zijn en dat de klant de termijn heeft gemist.

3. Investeer in nieuwe technologieën
Sommige detailhandelaars zoals Asos experimenteren met aangevulde realiteit (AR-technologie) om klanten aan te moedigen beter geïnformeerde aankoopbeslissingen te nemen. Met AR kunnen klanten virtueel kleding passen, zodat ze de outfit op hun lichaam kunnen visualiseren en zich van hun aankoop kunnen verzekeren.

Detailhandelaars als Ikea en Made gebruiken deze technologie ook, zodat klanten kunnen zien hoe een meubelstuk eruit zou zien in hun eigen huis, wat leidt tot een meer tevreden klant die minder geneigd is goederen terug te sturen. De camera- en beeldtechnologie wordt voortdurend verbeterd, dus reken er maar op dat dit steeds gebruikelijker zal worden.

4.Gegevens zijn goud waard
Een andere manier om het retourpercentage te verbeteren is om je echt in je gegevens te verdiepen om gepersonaliseerde diensten aan te bieden. Kijk maar eens naar start-ups van persoonlijke stylisten zoals Stitch Fix. Zij sturen een selectie kleren naar klanten om te passen en moedigen hen actief aan om artikelen die ze niet leuk vinden terug te sturen. Telkens dat een bestelling wordt geretourneerd, leert Stitch Fix meer over de voorkeuren van de klant. Ze gebruiken deze gegevens vervolgens om in de toekomst meer gepersonaliseerde bestellingen te maken, wat hopelijk betekent dat klanten na verloop van tijd minder zullen retourneren.

5. Duidelijke communicatie
Je klantenserviceteam is een vitaal onderdeel van je onlinestrategie. Volgens het CX Trends-rapport 2022 van Zendesk zou 61% van de klanten al na één slechte ervaring naar een concurrent vertrekken. Daarom is het absoluut cruciaal om een naadloze, gemakkelijke shopping journey met je merk te maken, inclusief retourneren.

Maar zelfs het beste retourbeleid heeft soms een extra helpende hand nodig als klanten specifieke vragen hebben. Geautomatiseerde onlinecommunicatie aanbieden en je klantenserviceteam beschikbaar hebben om klanten gerust te stellen is de sleutel tot het realiseren van die verkoop of het onderhouden van relaties in de toekomst.

Er is geen ontkomen aan retourzendingen in een onlinewereld, maar als detailhandelaars de pijnpunten in de shopping journey voor zowel klanten als het bedrijf wegnemen, zouden retourzendingen geen invloed meer moeten hebben op de resultaten.