Werknemers in de gezondheidszorg zijn zwaar getroffen door de wereldwijde pandemie. Terwijl andere bedrijven hun deuren sloten, deden ziekenhuizen en verzekeraars hun uiterste best om patiënten te verzorgen. Een vriendelijk woord en persoonlijke aandacht zijn heel belangrijk voor patiënten, vooral als ze al gestrest zijn. Als mensen zich zorgen maken of ziek zijn, zoeken ze raad bij gezondheidsprofessionals, dus een goede klantenservice is absoluut essentieel. Maar wat betekent dat in de praktijk?
Mensen verwachten tegenwoordig persoonlijke ervaringen, en indruk maken op jongere klanten is nog moeilijker. Volgens ons nieuwste rapport over trends op het gebied klantervaring hebben Millennials en Gen Z'ers een veel sterkere mening over hoe een goede klantervaring eruit moet zien, en zijn ze kritischer over bedrijven die geen goede service bieden.
Met al deze uitdagingen is het van essentieel belang om zorgteams van de juiste technologie te voorzien, zodat ze hun werk goed kunnen doen. Lees verder en ontdek hoe drie bedrijven in de gezondheidszorg een betere klantervaring creëren.
1. Aanpassen aan de veranderende behoeften van patiënten in een virtuele wereld
Een aantal veranderingen in de gezondheidszorg van de afgelopen jaren was tijdelijk, maar de opkomst van telezorg is waarschijnlijk blijvend. Het aantal patiënten dat telezorg gebruikt is sinds 2019 met een factor 38 gestegen, en 76 procent van de patiënten zegt dit in de toekomst te willen blijven gebruiken. Nieuwe tools helpen het zorgbeheer te vereenvoudigen en veranderen de manier waarop patiënten en zorgverleners met elkaar communiceren.
Saludsa, een Ecuadoraans zorgbedrijf, biedt prepaid medicijnen en diensten aan meer dan 200.000 klanten. Tijdens de pandemie steeg het aantal aanvragen voor telezorg van het bedrijf met 400 procent, want in plaats van een persoonlijk bezoek vroegen mensen liever online om hulp. Omdat Saludsa al over technologie voor het automatiseren van workflows beschikte, kon het bedrijf zijn telezorg gemakkelijk opschalen.
De toegenomen efficiëntie ging niet ten koste van de patiënt. De NPS (Net Promoter Score®) voor de medische dienstverlening die 24/7 beschikbaar is, steeg van 5 naar 8,5 (op een schaal van 1-10). Dankzij de juiste technologie was Saludsa flexibel genoeg om snel op grote veranderingen in te spelen.
“Onze klanten weten ook dat ze bij ons geen nummer zijn en dat we een duidelijk beeld hebben van hun achtergrond, zodat ze niets hoeven te herhalen als ze met ons contact opnemen”, aldus Laura Lalama, National Reimbursement Manager bij Saludsa. “Het bieden van een beetje menselijke warmte tijdens support, zelfs als we daarbij geautomatiseerde tools gebruiken, is iets wat onze klanten zeer waarderen. Zendesk heeft dat voor ons mogelijk gemaakt.”
“Het bieden van een beetje menselijke warmte tijdens support, zelfs als we daarbij geautomatiseerde tools gebruiken, is iets wat onze klanten zeer waarderen. Zendesk heeft dat voor ons mogelijk gemaakt.”Laura Lalama, Saludsa
2. Maak digitale patiëntgerichte gezondheidszorg mogelijk met een menselijk tintje
Luma Health is een healthtechbedrijf dat moderne, mobiele communicatie-ervaringen biedt aan patiënten en zorgverleners. Met zijn digitale gezondheidsplatform verbetert Luma Health de toegang tot zorg en stroomlijnt het de communicatie tijdens het hele traject van de patiënt, van digitale planning en geautomatiseerde afspraakherinneringen tot beveiligde telezorg-bezoeken en meer.
Door te vertrouwen op technologie voor het verzamelen van belangrijke patiëntgegevens kunnen zorgverleners kostbare tijd besparen. En het bespaart patiënten ook tijd, wat leidt tot betere ervaringen. Wanneer patiënten veilig kunnen chatten met zorgverleners over gezondheidsproblemen en kunnen inchecken voor afspraken op hun mobiele apparaat verloopt het hele proces een stuk soepeler. Bij de uitbreiding van Luma Health naar grotere klanten met complexere behoeften hielp Zendesk het bedrijf de wachttijden met 30 procent te verlagen, de CSAT met 5 punten te verhogen en de naleving te handhaven.
“Zendesk is een platform dat aan de BAA-normen voldoet en dat we gebruikt hebben om onze workflows aanzienlijk te versnellen”, aldus Leo Magalhaes, Lead Technical Support Engineer bij Luma Health. “We hebben geen externe tools meer nodig om gegevens te verstrekken of gegevens van klanten te krijgen. We kunnen nu alles direct in Zendesk doen.”
“We hebben geen externe tools meer nodig om gegevens te verstrekken of gegevens van klanten te krijgen. We kunnen nu alles direct in Zendesk doen.”Leo Magalhaes, Luma Health
3. Stroomlijn de communicatie met patiënten via veilige technologie
Omada Health hanteert een innovatieve, geïntegreerde benadering van patiëntenzorg. Het in San Francisco gevestigde bedrijf levert preventieprogramma's voor chronische ziekten via web- en mobiele apps en draagbare technologieën, daarbij geholpen door menselijke gezondheidscoaches.
Naarmate het bedrijf groeide, was het genoodzaakt zijn interne systemen te verbeteren om een uitmuntende klantenservice te kunnen blijven bieden. Na de overstap naar Zendesk kon het bedrijf zijn CX verbeteren. Geholpen door de nieuwe mogelijkheid om metrics bij te houden, zoals afgebroken gesprekken en tijd-per-ticket, en om tickets te prioriteren op basis van serviceniveauovereenkomsten, heeft het Omada Health-team nu een oplossingspercentage bij het eerste contact van 95 procent bij telefoongesprekken en van 85 procent over alle kanalen.
Het bedrijf wist ook op een indrukwekkende manier tijd te besparen. “We brachten een supportproces van twee minuten (het identificeren en controleren van inkomende contacten) terug tot slechts enkele seconden”, aldus Bill Dougherty, VP IT and Security bij Omada Health.
“We brachten een supportproces van twee minuten (het identificeren en controleren van inkomende contacten) terug tot slechts enkele seconden.” Bill Dougherty, Omada Health
Flexibiliteit was altijd al belangrijk, maar is tegenwoordig echt noodzakelijk
Het vermogen om te reageren op wereldwijde gebeurtenissen en veranderende verwachtingen van klanten is de onmisbaar voor succes. Bovendien moeten teams in de gezondheidszorg ook een groeiend aantal gegevensbronnen en ingewikkelde processen beheren. Door je patiëntgegevens op een beveiligde manier samen te brengen kun je je patiënten een uitmuntende service bieden en heb je de flexibiliteit om je aan te passen indien nodig.
