3 manieren waarop B2C-bedrijven hun CX kunnen verbeteren door consumenten proactief te ondersteunen tijdens de hele customer journey
Door op cruciale momenten te anticiperen op de behoeften van de klant kunnen B2C-bedrijven niet alleen overleven, maar ook succesvol zijn in het tijdperk na de pandemie.
Door Omead Kavishi
Laatst gewijzigd 31 maart 2023
Niet alleen de wereld is veranderd, ook de verwachtingen van consumenten zijn niet meer hetzelfde. Consumenten willen producten, diensten en oplossingen snel en zonder problemen kunnen aanschaffen. Elke klantinteractie is dus van cruciaal belang voor je bedrijf. Daarom is het belangrijk om alle kansen aan te grijpen om je klanten te helpen, of het nu gaat om support bij een aankoop of het terugbetalen van een product.
B2C-bedrijven die willen overleven en succesvol willen zijn in het tijdperk na de pandemie moeten niet alleen goed kunnen reageren, maar ook kunnen anticiperen op de behoeften van hun klanten en ze proactief ondersteunen op de belangrijkste momenten. Hier volgen drie manieren waarop moderne B2C-bedrijven de algehele klantervaring kunnen verbeteren door consumenten proactief te ondersteunen tijdens de customer journey.
1. Ondersteun klanten terwijl ze aankopen doen
Achtergelaten winkelwagentjes vormen een groot probleem in de detailhandel. In maart 2020 werd 88 procent van alle online winkelwagentjes achtergelaten. Consumenten vullen hun virtuele winkelwagentjes vaak snel, maar pauzeren als ze vragen hebben over bijvoorbeeld producten, prijzen of bezorging. Op die momenten van aarzeling moet je de kans aangrijpen om vragen snel te beantwoorden, zodat klanten niet van hun aankoop afzien.
Door live chat te gebruiken kunnen klantenserviceteams kopers proactief benaderen op het moment dat ze producten onderzoeken of artikelen toevoegen/verwijderen uit hun winkelwagentje. Zo krijgen kopers de kans om vragen te stellen en de informatie te ontvangen die ze nodig hebben om hun aankoop te voltooien.
Modsy, een online service voor interieurontwerp, gebruikt de web widget van Zendesk om klanten tijdens het winkelen in contact te brengen met zijn ontwerpers. Dit leidt tot meer conversies en minder achtergelaten winkelwagentjes.
2. Biedt klanten en agents transparante tracking van bestellingen in realtime
De volgende situatie is vast herkenbaar: je koopt iets online waarna er geen communicatie meer plaatsvindt, waardoor je je afvraagt:
- Wanneer wordt mijn bestelling verstuurd?
- Wanneer ontvang ik mijn bestelling?
- Waar is mijn bestelling nu?
Zowel de teams die bestellingen uitvoeren als de klantenservice spelen een cruciale rol bij het bieden van transparantie aan consumenten die online winkelen.
Veel klanten van Zendesk gebruiken Ada, een belangrijke technologiepartner die toonaangevende chatbots levert. Hiermee kunnen klanten snel de status van hun bestelling controleren zonder met een supportagent te hoeven spreken.
Door dit soort problemen met selfservice en AI op te lossen, kan je supportteam niet alleen tijd besparen, maar zich ook richten op problemen met een hogere prioriteit die een menselijke aanpak vereisen.
3. Maak het klanten gemakkelijk om terugbetalingen, retourzendingen en omruilingen aan te vragen, net zoals in een fysieke winkel
Online winkelen kan stressvol zijn. Wat als je aankoop niet aan je verwachtingen voldoet? Bijvoorbeeld, wat als je een T-shirt koopt dat niet past? Hoe stuur je het terug en hoe krijg je je geld terug?
Consumenten moeten producten en diensten gemakkelijk kunnen retourneren of omruilen, of er een terugbetaling voor kunnen krijgen. Dit moet kunnen via selfservice of via de klantenservice. Als klanten contact opnemen met je supportteam, moeten je agents over de middelen beschikken om het retourproces zo soepel mogelijk te laten verlopen.
Platform voor fitness en wellness Spartan Race geeft zijn supportteam de mogelijkheid om bestellingen en aankopen gemakkelijk te beheren met behulp van de integratie van Zendesk met Shopify, waardoor de efficiëntie van agents met 15 procent is toegenomen. Met één druk op de knop kunnen agents een retourzending, terugbetaling of omruiling verwerken en zelfs een bestelling of specifieke artikelen binnen een bestelling annuleren.
Het bieden van proactieve klantenservice is van cruciaal belang voor het opbouwen van een betere algehele klantervaring, omdat het een katalysator is voor het opbouwen van sterkere relaties met consumenten in een steeds veranderende B2C-omgeving. Doe meer dan alleen op de behoeften van je klanten reageren. Geef je klanten ook de support die ze nodig hebben zonder dat ze erom hoeven te vragen.