FAQ-software: Maak een optimale FAQ-sectie

Wat is FAQ-software?

FAQ-software (‘frequently asked questions’, ofwel veel gestelde vragen) is een programma waarmee je FAQ’s kunt maken, bewerken, publiceren en distribueren voor selfservice-klantenservice. Afhankelijk van de software kun je FAQ’s beschikbaar stellen op een of meer webpagina’s, via chatbots en via live chat. Elk bedrijf heeft te maken met regelmatig terugkerende vragen van klanten. Je kunt een FAQ-tool gebruiken om kennis asynchroon met je klanten te delen, zodat hun problemen sneller worden opgelost en je agents waardevolle tijd overhouden voor complexere vragen.

Waarom hebben bedrijven FAQ-software nodig?

Met FAQ-software kunnen organisaties op een eenvoudige en kosteneffectieve manier selfservice-opties aan hun klanten aanbieden. Dit heeft twee voordelen: de oplostijden worden korter en de CSAT-scores verbeteren, terwijl tegelijkertijd de werklast voor agents minder wordt.

Dit verklaart waarom de beste bedrijven veel vaker selfservice aanbieden of een helpcenter hebben. Volgens ons Klantervaring-trendsrapport van 2020 bieden goed presterende bedrijven 76% vaker dan gemiddeld of slecht presterende bedrijven selfservicemogelijkheden aan.

Selfservice is tegenwoordig ook niet langer een onderscheidende factor voor bedrijven maar een essentieel onderdeel van hun dienstverlening. In 2020 bood slechts een derde van de ondervraagde bedrijven enige vorm van selfservice aan. In 2021 meldde echter meer dan 60% van de bedrijven te investeren in selfservice.

Voordelen van FAQ-software

Kortere gemiddelde oplossingstijd van problemen

Met selfservice-opties zoals FAQ’s hebben klanten en agents minder tijd nodig om problemen op te lossen. Agents kunnen FAQ’s gebruiken om snel vragen te beantwoorden en klanten kunnen een FAQ-pagina gebruiken om zelf problemen op te lossen. In beide gevallen is er minder tijd nodig om problemen op te lossen, wat van groot belang is voor een positieve klantervaring. In het Zendesk Klantervaring-trendsrapport van 2021 zegt 32% van de respondenten dat het snel oplossen van problemen het belangrijkste aspect is van een goede klantervaring.

Productievere agents

Omdat klanten via FAQ-pagina’s hun vragen zelf kunnen beantwoorden hebben je agents meer tijd om zich op ingewikkeldere problemen te richten. Wanneer veel voorkomende vragen op de FAQ-pagina’s terechtkomen kunnen ook nieuwere agents deze pagina’s als hulpbron gebruiken om zelfstandig vragen op te lossen. Kortom, zowel ervaren als onervaren agents worden productiever dankzij FAQ-pagina’s.

Lagere servicekosten

Het inschakelen van een supportagent is de duurste manier om een klantenprobleem op te lossen. Het is veel kosteneffectiever om hulpmiddelen zoals een FAQ-pagina ter beschikking te stellen waarmee klanten zelf hun problemen kunnen oplossen. Volgens Gartner is het 80 tot 100 keer duurder om een probleem via een live interactie op te lossen dan via selfservice. Hoe meer problemen je met een FAQ kunt oplossen zonder tussenkomst van agents, hoe efficiënter je operatie dus is.

Wanneer is een FAQ-pagina zinvol?

Een FAQ-pagina is nuttig wanneer de agents van je bedrijf vaak dezelfde, eenvoudige vragen krijgen. FAQ-pagina’s zijn dus meestal ongeschikt voor complexe vragen, zelfs als die vaak worden gesteld. Als vuistregel geldt dat je je FAQ-pagina alleen moet gebruiken om vragen te beantwoorden die je in (hooguit) een paar alinea’s voldoende kunt uitleggen.

Wat zijn de belangrijkste elementen van een FAQ-sjabloon?

Hoewel je eigenlijke FAQ-pagina’s vrij lang kunnen zijn, heb je voor een FAQ-sjabloon weinig nodig. De belangrijkste onderdelen van een FAQ-sjabloon zijn:

Vragen en antwoorden:Een FAQ is geen FAQ zonder veelgestelde vragen en duidelijke antwoorden.

Navigatiestructuur: Een korte, eenvoudige lijst is vaak de enige navigatie die je nodig hebt voor een korte FAQ over één beperkt onderwerp. Maar voor een FAQ-sjabloon voor een langere pagina met meerdere onderwerpen heb je wellicht dropdown-navigatie, ankerlinks, of een inhoudsopgave nodig.

Onderwerpen: Het sorteren van FAQ’s op onderwerp gaat hand in hand met het maken van een navigatiestructuur voor de pagina. Zonder duidelijk gedefinieerde onderwerpen wordt het moeilijk om slimme keuzes te maken over het ontwerp van de navigatie.

Ontwerp van het front-end: Je merk weerspiegelt in alle inhoud die je maakt, inclusief de FAQ’s. Dus de typografie, kleuren en andere elementen van je merk moeten worden opgenomen in een FAQ-sjabloon.

Hoe maak ik een FAQ-database?

Een geweldige FAQ-database maak je in het algemeen via zes eenvoudige stappen die we in dit gedeelte zullen bespreken. Hoewel het maken van FAQ’s een eenvoudig proces is, wil dat nog niet zeggen dat het gemakkelijk is. Om ervoor te zorgen dat je FAQ zo veel mogelijk vragen volledig beantwoordt (later meer hierover) voegen we een lijst van best practices toe die je op elk van de volgende stappen kunt toepassen.

Stappen voor het maken van een FAQ-database:

1. Verzamel de meest gestelde vragen van je klanten.
2. Groepeer FAQ’s per onderwerp.
3. Schrijf antwoorden op de FAQ’s en haal er de nodige externe bronnen bij.
4. Maak een navigatiestructuur voor je FAQ-pagina.
5. Publiceer de FAQ-database op je website.
6. Update je FAQ regelmatig.

Best practices voor FAQ's

Doe voldoende onderzoek naar de FAQ’s van je klanten

Meestal kun je in de vragen van je klanten zeer duidelijke patronen herkennen. Wanneer je een FAQ maakt, is het jouw taak om die patronen te vinden en te benutten. Het is dus belangrijk om voldoende onderzoek te doen naar je bestaande klantinteracties en deze te analyseren.

Het beste begin je eerst met je supporttickets. Door naar vergelijkbare tickets te zoeken en met supportagents te praten kun je een groot aantal veelgestelde vragen vinden voor je FAQ.

Een andere goudmijn is Google Analytics, waar je de zoektermen kunt zien die prospects gebruiken om naar je producten of diensten te zoeken. Hopelijk werkt je marketingteam al aan het verzamelen en analyseren van deze gegevens, zodat je hun onderzoek kunt gebruiken als aanvulling.

Gebruik een duidelijke, logische organisatiestructuur voor je FAQ’s

Zelfs perfecte vragen en antwoorden gaan verloren als ze niet gemakkelijk te vinden zijn. Zorg er dus voor dat je prospects en klanten niet eerst tientallen vragen door moeten worstelen om het antwoord te vinden waarnaar ze op zoek zijn. Gebruik om dat te voorkomen navigatie-elementen (zoals een inhoudsopgave) met duidelijke, logische labels. Deel je FAQ zo nodig op in afzonderlijke pagina’s per onderwerp.

Omdat elke FAQ-pagina anders is, is er geen universeel recept voor een goed georganiseerde FAQ. Door lange blokken tekst te vermijden via logisch gegroepeerde vragen en navigatie neem je echter een voorsprong op je concurrentie.

Beantwoord elke FAQ volledig en bondig

Niemand wil een heel boekwerk lezen om het antwoord op een veelgestelde vraag te vinden, dus zorg ervoor dat je antwoorden kort en eenvoudig zijn. Vermijd ook jargon en technische termen; gebruik altijd zo eenvoudig mogelijke taal.

Tegelijkertijd moet bondigheid niet ten koste gaan van een grondig antwoord. Als je een vraag niet volledig kunt beantwoorden met een paar alinea’s, kun je lezers doorverwijzen naar een externe bron, zoals een blogpost, een demo of zelfs een live consult.

Het maken van FAQ’s is een doorlopend proces

Naarmate het aanbod van je bedrijf evolueert, veranderen ook de vragen van je klanten en de antwoorden van je agents. Het is dus niet voldoende om een FAQ op te stellen en hem daarna te vergeten. Bekijk je FAQ elk kwartaal opnieuw om te zien of er iets is dat moet worden toegevoegd, bijgewerkt of verwijderd.

Zelfs met één enkele update waarmee je klanten meer middelen krijgen om hun vragen zelf op te lossen kun je een aanzienlijke hoeveelheid handmatig werk voor je agents voorkomen.

10 beste FAQ-software en -tools

1. Zendesk

Om je FAQ zo optimaal mogelijk te benutten moet je precies weten naar welke informatie je klanten op zoek zijn. Het achterhalen van die informatie is een van de sterke kanten van Zendesk. Zendesk houdt bij welke artikelen je klanten het meest bezoeken en becommentariëren, zodat je exact weet welke informatie je aan je FAQ moet toevoegen.

Als je het management ook wilt laten zien welke impact selfservice-opties op je bedrijf hebben, combineer dan de “a href=”https://www.zendesk.nl/service/help-center/knowledge-base-software/”>kennisbanksoftware met de klantenservice-analyses van Zendesk.

Breid je FAQ-tool gemakkelijk uit

Als je tevens de krachtige chatbot en het ticketsysteem van Zendesk implementeert kunnen je supportagents eenvoudig antwoorden uit je FAQ hergebruiken om problemen van klanten snel en met minimale inspanning op te lossen. Deze antwoorden kun je vervolgens ook aan je website en app toevoegen.

Klanten kunnen op je website zelf op zoek gaan naar antwoorden op hun vragen, of de Answer Bot van Zendesk inschakelen voor geassisteerde selfservice, allemaal zonder tussenkomst van een live agent. En als er wel een supportagent nodig is, kunnen zij problemen nog sneller oplossen dankzij een uitgebreide kennisbank met FAQ’s.

Dit alles leidt tot een snellere en efficiëntere service en tevreden klanten.

Stroomlijn je interne klantenservice

Interne FAQ-software is niet alleen geweldig voor je klanten, het is een waardevolle hulpbron voor je hele team. Met een interne kennisbank met FAQ minimaliseer je de tijd die je werknemers (of het nu om nieuwkomers of ervaren collega’s gaat) moeten besteden aan het zoeken naar informatie. Of het nu gaat om vragen over arbeidsvoorwaarden of vakantieroosters, met de FAQ van Zendesk kunnen werknemers gemakkelijk antwoord vinden op hun vragen, zodat ze zich snel weer op hun werk kunnen concentreren.

Begin vandaag nog een gratis proefperiode van Zendesk en ervaar hoe het is om 24/7 omnichannel selfservice te bieden.

Belangrijkste functies van Zendesk

• Onbeperkt aantal gedeelde inboxen
• Aanpasbare branding
• Kennisbankbeheer
• App-integraties van derden
• API, SDK’s en webhooks
• Live chat op website
• Communicatie via meerdere kanalen
• Analyses en rapportage
• Ticketbeheer
• Geautomatiseerde routering
• Standaard antwoorden

2. Wix Answers

Bron

Je kent Wix misschien van hun beroemde gebruiksvriendelijke website-builder, maar ze bieden ook FAQ-software aan (genaamd Wix Answers, in combinatie met de Wix FAQ-app). Als je de website-builder van Wix al gebruikt, kun je zonder extra kosten de Wix FAQ-app downloaden en FAQ’s toevoegen aan je website.

Als je echter op zoek bent naar uitgebreidere FAQ-software is Wix Answers de beste keuze. Met de kennisbeheeroplossing van Wix Answers maak je een kennisbank waar je FAQ’s, handleidingen, chatbotintegraties, analyses en meer aan toe kunt voegen. Je kunt Wix Answers 14 dagen gratis uitproberen.

Belangrijkste functies van Wix Answers (Selfservice-plan)

• Aangepaste branding
• Categorisering
• Kennisbeheer
• Zoeken in volledige tekst
• Klantenenquêtes
• Analyses

3. Slab

Bron

Om een geweldige FAQ te maken is het belangrijk om de kennis en gegevens van meerdere teams en hun tools toe te voegen. Slab is een FAQ-oplossing waarmee je dat kunt doen. Het verenigt alle tools die je team gebruikt om informatie te beheren, om een “single source of truth” aan te leggen.

Verder kun je de intuïtieve en eenvoudig te gebruiken interface van Slab gebruiken om een kennisbank vol FAQ’s en diepgaande artikelen voor je klanten te maken, bewerken en publiceren. Daarnaast kun je het gebruiken om je team effectiever te maken door processen en workflows te creëren en definiëren. Bovendien kun je de FAQ-software van Slab gratis uitproberen.

Belangrijkste functies van Slab (gratis plan)

• Berichten en onderwerpen
• Interne samenwerking
• Sjablonen
• Gebruikersanalyses van 30 dagen
• 10 standaard integraties
• SSO

4. HappyFox

Bron

De FAQ-software van HappyFox is inbegrepen bij elk van de vier helpdesksoftwarepakketten. Als je dus niet tevens op zoek bent naar een uitgebreide helpdesk (en je hebt minimaal 5 agents), is deze FAQ-software wellicht niet aan je besteed. Als je echter naast FAQ-software veel extra functies nodig hebt, zoals vooraf opgestelde antwoorden voor je chatbot, aangepaste analyse-dashboards en meertalige support, is HappyFox de moeiete waard om te overwegen.

HappyFox biedt veel geavanceerde mogelijkheden zoals ‘intelligent case deflection’, waarmee klanten worden doorverwezen naar je FAQ wanneer ze een ticket proberen in te dienen dat ook kan worden opgelost via je veelgestelde vragen. Het beheert ook automatisch je populairste FAQ’s. Als je interesse hebt in HappyFox kun je een offerte aanvragen via hun website.

Belangrijkste functies van HappyFox (Mighty Plan)

• Tickets aanmaken via meerdere kanalen
• Beveiligde hosting
• Support bij migratie
• Selfservice-kennisbank
• Standaard acties
• SLA-beheer
• Dashboard
• Klantenportal

Meer informatie over Zendesk voor HappyFox

5. Zoho Desk

Bron

Zoho Desk biedt net als HappyFox niet alleen FAQ-software maar ook een groot aantal helpdeskfuncties. In tegenstelling tot HappyFox iz Zoho Desk niet alleen een oplossing voor grote bedrijven, want ze hebben ook plannen voor een laag aantal agents. Als onderdeel van het Standaard-plan van Zoho Desk kun je een openbare kennisbank maken met FAQ.

Met dit plan kun je ook meerdere merkportalen opzetten voor toegang tot de kennisbank. Daarnaast biedt het rapportages, klantbeoordelingen, ticketbeheer en communitykanalen. Het standaardplan kost op $ 14 per agent per maand als je voor een heel jaar betaalt, en $ 20 als je maandelijks betaalt. Elk plan heeft daarnaast een gratis proefperiode van 15 dagen.

Belangrijkste functies van Zoho Desk

• Aanmaken van tickets gebaseerd op producten
• Voorgedefinieerde SLA’s
• Rapporten en dashboards
• 24×5 telefoonsupport
• Beoordelingen van klanttevredenheid
• Sociale en community-kanalen
• Mobiele apps
• Workflow- en toewijzingsregels

Meer informatie over de Zendesk-app voor Zoho

6. SupportBee

Bron

Naast FAQ-software biedt SupportBee een gedeelde inbox voor werknemers en een klantenportal. SupportBee heeft twee plannen: Startup en Enterprise. Startup omvat de gedeelde inbox en kennisbank, die je kunt gebruiken om toegang te krijgen tot de FAQ-tool (deze bevat geen geavanceerde functies). Het Enterprise-plan biedt alles wat Startup biedt, plus de klantenportal en meer geavanceerde integraties.

Met de FAQ-software van SupportBee kun je je kennisbank ook in je mobiele app of website inbedden. Om SupportBee volledig met je workflow te integreren is wellicht extra implementatie via API nodig, aangezien de software maar weinig eigen integraties biedt in vergelijking met andere aanbieders van FAQ-software.

Belangrijkste functies van SupportBee

• Kennisbankfragmenten
• Support voor meerdere kennisbanken
• Zoeken in volledige tekst
• Rich text-editor
• Support voor PDF-, foto- en videobestanden
• Inbedbare helpartikelen
• Aanpasbaar design en aanpasbare branding

7. HelpScout

Bron

HelpScout is een kennisbank die is ontworpen voor selfservice met FAQ’s. Met HelpScout kun je snel een FAQ maken, updaten en publiceren met tekst, tabellen, video’s, afbeeldingen en intuïtieve functies voor zoekmachine-optimalisatie. Met Beacon, HelpScouts kennisbank- en chatwidget, kunnen je klanten bovendien overal op je website naar FAQ’s zoeken.

Als volledig functionele kennisbanksoftware gaat HelpScout natuurlijk veel verder dan alleen FAQ’s. Je kunt het gebruiken om een geoptimaliseerd helpcenter te maken en te hosten, bij te houden waar je klanten naar zoeken en interne bronnen te publiceren die alleen zichtbaar zijn voor je team. Neem om te beginnen een gratis proefperiode op een van de drie betaalde plannen van HelpScout.

Belangrijkste functies van HelpScout (Standard Plan)

• Geautomatiseerde workflows
• API
• Meer dan 50 integraties
• Rapporten en analyses
• Messaging
• Live chat
• 3 mailboxen

8. Groove HQ

Bron

Naast een ticketsysteem biedt Groove goed ontworpen FAQ-software die je kunt gebruiken om FAQ’s voor agents en klanten te maken, publiceren en distribueren. Met het ticketsysteem van GrooveHQ kunnen je medewerkers antwoorden rechtstreeks uit de kennisbank halen terwijl ze live met klanten chatten of e-mailen.

Wat GrooveHQ echter mist is een goede manier om met e-mails met veel HTML om te gaan. Veel reviewers schreven dat het systeem aan de trage kant is bij het verwerken van e-mails met HTML. Als je de FAQ-software niet nodig hebt voor het afhandelen van tickets via e-mail speelt dat natuurlijk geen rol. De drie betaalde plannen van GrooveHQ zijn 15 dagen gratis uit te proberen.

Belangrijkste functies van GrooveHQ (Pro Plan)

• 25 mailboxen
• Live chat
• Rapporten
• Opdrachten
• Regels
• Aanpasbare kennisbank
• 40+ integraties

9. Helpjuice

Bron

Helpjuice is een van de duurdere opties op deze lijst van FAQ-software. Het heeft echter veel te bieden aan teams die waarde hechten aan een krachtige en toch intuïtieve kennisbank. Met de ingebouwde editor en publicatie-interface kun je eenvoudig samenwerken aan FAQ’s, je pagina’s structureren, meerdere versies van FAQ’s publiceren en rechten beheren. Tevens beschikt het over krachtige analyses, zodat je je FAQ’s in de loop van de tijd nog beter en relevanter kunt maken.

Zoals we al aangaven is Helpjuice aan de dure kant: hun Starter-plan kost $ 120 dollar per maand, voor maximaal vier gebruikers. Je kunt de software echter uitproberen met een grtis proefperiode van 14 dagen.

Belangrijkste functies van Helpjuice (Starter Plan)

• Inhoudsanalyses
• API
• Aanpasbare branding
• Kennisbank-editor
• Integraties
• Support in meerdere talen
• Zoeken in volledige tekst
• Widget in de app

Meer informatie over Zendesk voor Helpjuice

10. CloudTutorial

Bron

De FAQ-software van CloudTutorial is een standalone kennisbank en speciaal ontworpen om je klanten te helpen antwoord te krijgen op hun meest gestelde vragen. In tegenstelling tot veel andere opties in deze lijst biedt CloudTutorial geen chatbot, ticketservice of live chat. Het is echter wel een zeer functionele kennisbank met een duidelijke interface, zoekfuncties, analyses, aanpasbaarheid en kant-en-klare SEO.

CloudTutorial werkt net zo goed voor mobiele apps als voor websites en komt in drie verschillende plannen voor verschillende teamgroottes, allemaal met grotendeels dezelfde functies. Bovendien kun je de FAQ-software van CloudTutorial gebruiken voor zowel interne als externe FAQ-pagina’s. Om de software uit te testen kun je een proefperiode van 14 dagen aanvragen via de CloudTutorial-website.

Belangrijkste functies van CloudTutorial (Growth Plan)

• Aanpasbaar domein
• Interne en externe kennisbank
• Aangepaste doorverwijzingen
• Aanpasbare HTML/CSS
• Organisatie van categorieën en subcategorieën
• Rapporten

Overzicht van de beste FAQ-tools

Hoe kies je de juiste FAQ-software?

De juiste FAQ-software voor je bedrijf is een tool waarmee je gemakkelijk FAQ’s kunt maken, bewerken, bijwerken, publiceren en verspreiden. Op het eerste gezicht klinkt dat eenvoudig, maar toch is er genoeg om over na te denken.

Zorg ervoor dat je over de volgende functies beschikt:

• Inzichten en analyses om informatie te verstrekken voor, en prioriteiten te stellen bij het opstellen van FAQ’s.
• Een interface waar je supportagents en klanten zich prettig bij voelen.
• Voldoende integraties voor de kanalen (bijvoorbeeld chatbots, website en mobiele app) waar je je FAQ wilt verspreiden.
• Flexibiliteit en aanpassingsmogelijkheden die passen bij de behoeften van je merk.
• Naadloze samenwerkingstools voor samenstellers van FAQ’s.
• Intuïtieve zoek- en categoriseringsfuncties voor je FAQ’s.

Veel overwegingen bij het kiezen van de juiste FAQ-software zijn subjectief. Wat het ene team een intuïtieve interface vindt, kan voor een ander team een nachtmerrie zijn. Het is dus van het grootste belang dat je alle FAQ-tools die je overweegt uitprobeert via gratis proefperiodes. Er is niets erger dan het afsluiten van een contract voor FAQ-software en er vervolgens achter komen dat je agents of klanten (of beide) de software te verwarrend vinden om te gebruiken.

Veelgestelde vragen