E-mailticketsysteem

Volgens het Zendesk Customer Experience Trends Report 2023 verwachten bedrijfsleiders dat het aantal tickets het komende jaar met 75 procent zal toenemen. Naarmate de communicatiemethoden zich ontwikkelen en uitbreiden, is het belangrijk om tools te hebben waarmee je vragen van klanten naadloos kunt volgen, beheren en organiseren via verschillende kanalen.

Met verschillende communicatiemogelijkheden binnen handbereik vertrouwen klanten nog steeds op e-mail om contact op te nemen met bedrijven voor ondersteuning. E-mailticketsystemen kunnen e-mails omzetten in tickets en ze naar de juiste plaats leiden voor een snelle, gemakkelijke klantervaring.

Onze gids bevat alles wat je moet weten over e-mailticketsystemen, inclusief samenvattingen en vergelijkingen van de beste oplossingen. We helpen je met het invullen van de lege plekken, zodat je de juiste tool voor jouw bedrijf kunt kiezen.

• Wat is een e-mailticketsysteem?

• Een vergelijkingstabel van de beste ticketsupportsystemen voor e-mail

• De 13 beste e-mailticketsystemen

• Belangrijkste functies van e-mailticketsoftware

• Voordelen van een e-mailsupportsysteem

• Hoe kies ik het juiste e-mailticketsysteem?

• Best practices voor e-mailticketsysteem

• Veelgestelde vragen

• Probeer ons e-mailticketsysteem gratis uit

Een e-mailticketingsysteem is een hulpmiddel dat vragen van klanten per e-mail omzet in tickets met behulp van vooraf gedefinieerde criteria om de tickets te sorteren en te distribueren.

Wanneer een klant een e-mail stuurt met een vraag of verzoek, haalt een e-mailticketsysteem de belangrijkste informatie eruit en vult de velden van een vooraf gedefinieerd supportticket in. Het systeem routeert dat ticket vervolgens naar de best beschikbare agent om de vraag of het verzoek af te handelen, op basis van de regels die door het bedrijf zijn ingesteld.

Dit soort ticketsysteem maakt het gemakkelijk voor agents om berichten te organiseren, te beheren, op te volgen, samen te werken en te beantwoorden in een gecentraliseerde agentworkspace. Support- en serviceteams gebruiken e-mailticketsystemen, waardoor ze een grote hoeveelheid vragen van klanten kunnen afhandelen.

De beste e-mailticketsystemen hebben de mogelijkheden om je team te helpen vragen van klanten te beantwoorden. Onze tabel vergelijkt de beste e-mailsupportsoftware, zodat je de juiste voor jouw bedrijf kunt kiezen.

Duik in de top e-mailticketsystemen voor 2023. Hieronder geven we een overzicht van elk platform, de belangrijkste functies en prijsniveaus.

1. Zendesk

Zendesk is speciaal gebouwd voor klantervaringen en biedt tools die het gemakkelijk maken om uitstekende klantenservice te bieden.

Wanneer een klant een e-mail stuurt, kun je Zendesk configureren om te antwoorden met een automatische e-mailnotificatie, zodat de klant weet dat het verzoek is ontvangen. Ingebouwde AI-gedreven routering stuurt het ticket naar de juiste agent op basis van criteria zoals prioriteit, expertise, capaciteit of beschikbaarheid.

Zendesk heeft een agentworkspace die alle tickets in één overzicht centraliseert, zodat agents naadloos vanuit één interface kunnen werken. Het platform markeert conversaties die aandacht vereisen, zoals klanten met een hoge waarde, escalaties of oudere tickets, en consolideert de meest relevante klantgegevens en toont deze automatisch.

Onze intelligente triage-functie gebruikt AI om de taal, het sentiment en de intentie van klanten te voorspellen bij het aanmaken van een nieuw ticket. Deze context wordt bij het ticket gevoegd en weergegeven in het contextpaneel in de Zendesk Agent Workspace, zodat de agent weet hoe hij/zij de interactie moet benaderen. Het contextpaneel toont ook helpcenterartikelen die relevant zijn voor het ticket, voorgestelde macro's en e-mailsjablonen waarmee agents hun workflows kunnen stroomlijnen.

Daarbovenop helpen geavanceerde rapportage- en analysetools klantenservicemanagers om teams op koers te houden . Zendesk biedt native kant-en-klare rapporten of aanpasbare drag-and-drop dashboards voor een ervaring op maat.

Zendesk is gemakkelijk te implementeren en te leren, dus supportteams kunnen er vanaf dag één mee aan de slag. Bovendien hoef je geen mailserver op te zetten, wat betekent dat je onmiddellijk toegang krijgt tot een onbeperkt aantal e-mailadressen.

Functies:

• E-mailsjablonen

• E-mails volgen

• Macro's voor tickets

• E-mailtriggers

• Geünificeerde agentworkspace voor omnichannel-support

• Routing, categorisatie en tagging van tickets voor alle kanalen

• Informatie in het contextvenster

• Application programming interface (API) en integraties

• E-mail met onbeperkt aantal adressen

• Kennisbankbeheer

Prijzen:

• Support Team: $ 19 per agent/maand

• Support Professional: $ 55 per agent/maand

• Support Enterprise: $ 115 per agent/maand

  *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

Start je gratis proefperiode

Bekijk prijzen

Vraag een demo aan

Volg een productrondleiding

Bekijk alle functies

Evalueer de ROI van Zendesk

Gratis proefperiode:

14 dagen

2. Front

Front is een klantenserviceplatform dat e-mail combineert met helpdeskfunctionaliteit. Met een gedeelde inbox kan je team e-mail, berichtenapps, sms, live chat en andere kanalen in één overzicht beheren.

Dit e-mailticketsysteem routeert conversaties effectief en wijst automatisch vertegenwoordigers toe en labelt ze om het probleem af te handelen. Agents kunnen samenwerken aan tickets en problemen escaleren, zodat tickets met een hoge prioriteit worden behandeld. Front integreert met 50 apps, dus je kunt je platform naar behoefte uitbreiden.

Functies:

• Gedeelde inbox

• 50+ integraties

• Support via meerdere kanalen

• Ticketroutering via e-mail

• Tagging en escalaties

• Serviceniveauovereenkomsten (SLA’s)

• Shared drafts

Prijzen:

• Starter: $ 19 per agent/maand

• Growth: $ 59 per agent/maand

• Scale: $ 99 per agent/maand

• Premier: $ 229 per agent/maand

  *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

Gratis proefperiode:

7 dagen

3. Zoho Desk

Met het e-mailticketsysteem van Zoho Desk kunnen gebruikers via e-mail verbinding maken met supportteams en tickets beheren in een gedeelde inbox. Het stelt teams in staat om vragen van klanten te prioriteren en daarop actie te ondernemen, de voortgang te meten en conversaties tussen servicekanalen te faciliteren. Zoho Desk heeft tools zoals workflow builders, taakautomatisering en aangepaste automatische ticketweergaven.

Zoho Desk is meestal geschikt voor kleine maar groeiende klantenserviceteams, maar het kan ook grotere bedrijven helpen om georganiseerd te blijven. Zoho Desk biedt een gratis abonnement met beperkte functies en mogelijkheden, het meest geschikt voor bedrijven met minimale supportbehoeften.

Functies:

• Mobiele apps (iOS en Android)

• Voorgedefinieerde SLA's

• Ticketsortering

• Klantenbeheer

• Macro-gebaseerde workflows

• Helpcenter

• Sjablonen en sneltoetsen

Prijzen:

• Standard: $ 14 per gebruiker/maand

• Professional: $ 23 per gebruiker/maand

• Enterprise: $ 40 per gebruiker/maand

  *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

Gratis proefperiode:

15 dagen

Meer informatie over Zoho CRM voor Zendesk.

4. HubSpot Service Hub

Het ticketsysteem van HubSpot is gekoppeld aan het CRM van het bedrijf via het Service Hub-plan. Service Hub helpt teams met het bijhouden vanklantenserviceverzoeken in een gedeelde inbox en bevat basicfuncties zoals tools voor het samenwerken aan tickets, regels voor het stellen van prioriteiten en het taggen van tickets. Je kunt geavanceerde tools krijgen zoals klantenservice-analyses waarmee je de prestaties van agents kunt controleren en statistieken zoals contactvolume en responstijden bekijken.

Geautomatiseerde ticketroutingering en taakautomatisering zijn andere opties om je team te helpen terugkerende acties te beheren. Je kunt het gratis abonnement van HubSpot proberen, maar het heeft beperkte functies. Het bevat gedeelde inboxen, e-mailtickets en een aantal basisrapportages.

Functies:

• Gedeelde inbox

• Meerdere ticket pipelines

• Live chat

• Dashboard met rapportages

• E-mailantwoord traceren

• Routeren van conversaties

• Eenvoudige ticketautomatisering

Prijzen:

• Gratis: $ 0/maand (beperkte functies)

• Starter: $ 45/maand

• Professional: $ 450/maand

• Enterprise: $ 1.200/maand

Gratis proefperiode:

Niet beschikbaar

Meer informatie over HubSpot voor Zendesk.

5. HelpCrunch

HelpCrunch wil support-, verkoop- en marketingteams helpen e-mailtickets te gebruiken om hun klanten betrokken te houden. Binnen de suite met verkoop- en marketingtools biedt HelpCrunch software voor e-mailtickets via de helpdesk. Naast gedeelde inboxen, multichannel-support en ticketbeheer, bevat HelpCrunch functies zoals gedetailleerde klantprofielen en analyses van de teamproductiviteit.

De verkoop- en marketingtools van HelpCrunch omvatten het bouwen van e-mailmarketingcampagnes, leadgeneratie-oplossingen en live chat.

Functies:

• Basisautomatisering en volledige aanpassing

• Live chat klantenservice

• Rapporten en analyses

• Support via meerdere kanalen

• Kennisbankbeheer

• Klantprofielen

• Ticketbeheer

Prijzen:

• Basic: $ 12 per lid/maand

• Pro: $ 30 per lid/maand

• Unlimited: $ 495 per maand

  *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

Gratis proefperiode:

14 dagen

6. TeamSupport

TeamSupport biedt een op e-mail gebaseerde ticketbeheersoftware die supporte-mails omzet in tickets. Agents kunnen klantgesprekken bekijken en beheren via een webgebaseerde helpdeskinterface. TeamSupport heeft veel aanpassingsmogelijkheden voor het configureren van ticketregels voor routering, escalatie en oplossing.

Met TeamSupport kunnen bedrijven terugkerende taken automatiseren en regels instellen die agents waarschuwen om tickets op te volgen. Extra functies zijn onder andere root cause analytics, externe en interne kennisbankpublicaties en communityforumbouwers.

Functies:

• Ticketautomatisering en workflows

• Geavanceerde ticketroutering

• Website, mobiel en berichten via sociale media

• Gedeelde inbox

• Standaardrapporten

• SLA-beheer

• Ticketsamenwerkingsfuncties

Prijzen:

• Essential Support: $ 49 per agent/maand

• Enterprise Support: $ 69 per agent/maand

• Complete Customer Support Suite: $ 119 per agent/maand

Gratis proefperiode:

21 dagen

7. Jitbit Helpdesk

Jitbit is een online SaaS (software as a service) helpdesk met een e-mailticketsysteem. Het platform ondersteunt IMAP, POP3 en SMTP-e-mailprotocollen waarmee e-mails kunnen worden verzonden en ontvangen tussen je inbox en je server. Naast mogelijkheden via e-mail ondersteunt de software live chat, kennisbanken, chatbots en integraties.

De interface van Jitbit Helpdesk is opgebouwd rond een gedeelde inbox en beschikt over geavanceerde rapportagemiddelen, ticketorganisatiemogelijkheden en ticketfilters. Het helpt teams bij het categoriseren, taggen en toewijzen van tickets aan agents, het bijhouden van de tijd die aan tickets wordt besteed en het voorkomen van overlappingen tussen agents.

Functies:

• SLA's

• Vooraf gedefinieerde reacties

• Collision detections

• Rapporten en analyses

• Ingebouwde mailboxen

• Suggesties voor kennisbankartikel

• Integraties

Prijzen:

• Freelancer: $ 24,92 per maand (1 agent)

• Startup: $ 58,25 per maand (4 agents)

• Company: $ 108,25 per maand (7 agents)

• Enterprise: $ 208,25 per maand (9 agents)

  *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

Gratis proefperiode:

21 dagen

8. Hiver

Met het e-mailticketsysteem voor klantenservice van Hiver kun je meerdere communicatiekanalen ondersteunen vanuit je Gmail-inbox. Hiermee kun je klantvragen toewijzen aan agents, e-mails delegeren, tickets taggen, e-mailworkflows automatiseren en live statusupdates bekijken in een 360-graden overzicht. Met Hiver kun je ook routinetaken automatiseren op basis van handmatige configuraties.

Hiver beschikt over rapportage- en analysesoftware waarmee je de klantenservicestatistieken kunt bijhouden. Het bevat ingebouwde rapporten met aanpassingsopties waarmee je rapporten kunt aanpassen aan je bedrijfsbehoeften. Hiver heeft ook overlapwaarschuwingen om te voorkomen dat agents tegelijkertijd aan hetzelfde ticket werken.

Functies:

• SLA's

• 24/7 chat- en e-mailsupport

• Gedeelde inboxen

• Onbeperkt aantal e-mailsjablonen

• Shared drafts

• E-mailnotities

Prijzen:

• Lite: $ 15 per gebruiker/maand

• Pro: $ 39 per gebruiker/maand

• Elite: $ 59 per gebruiker/maand

  *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

Gratis proefperiode:

7 dagen

9. HappyFox Help Desk

HappyFox biedt klantenservicesoftware in de cloud met een e-mailticketsysteem. Het platform biedt omnichannel-support, waardoor agents aanvragen kunnen behandelen via kanalen als telefoon, sms, live chat en e-mail. Het gebruikt aangepaste wachtrijen, tags en velden om verzoeken te routeren waar ze naartoe moeten.

Met de samenwerkingstools van HappyFox kunnen agents informatie over tickets delen om sneller tot oplossingen te komen. Met de functie Private Notes kun je communiceren met interne teams over tickets van klanten, waarbij het bericht onzichtbaar is voor de klant. Naast het e-mailbeheersysteem bevatten HappyFox-abonnementen helpdeskfuncties zoals SLA-beheer, selfservicetools, integreerbare widgets en een mobiele helpdesk-app.

Functies:

• Detectie agentsconflict

• SLA-beheer

• Aangepaste tickettags en -velden

• Omnichannelsupport

• Geïntegreerde toepassingen

• Tools voor automatisering

• Standaardrapporten

Prijzen:

• Mighty: $ 29 per agent/maand

• Fantastic: $ 49 per agent/maand

• Enterprise: $ 69 per agent/maand

• Enterprise Plus: $ 89 per agent/maand

  *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

Gratis proefperiode:

14 dagen

Meer informatie over HappyFox Workflows voor Zendesk.

10. Freshdesk

Freshworks biedt op e-mail gebaseerde ticketsoftware, genaamd FreshDesk, die vragen van klanten omzet in tickets die agents kunnen volgen, prioriteren, beantwoorden en waar ze mee kunnen samenwerken. FreshDesk heeft tools voor het publiceren van kennisbanken, samenwerking in teams, e-mail- en socialtickets, en op regels gebaseerde ticketroutering.

Als je ervoor kiest om de Support Desk van FreshDesk uit te breiden, krijg je ook toegang tot omnichannel-functionaliteit zoals chatbot builders, social media messaging, geavanceerde analyses en SLA-regels. FreshDesk biedt ook een gratis abonnement voor maximaal 10 agents, maar het mist verschillende functies, waaronder automatisering, overlapdetectie, SLA-beheer en meer.

Functies:

• Automatiseringen

• Proactieve collision avoidance

• Aanpasbare velden

• Analyse van helpdeskprestaties

• Op e-mail gebaseerde ticketroutering

• Meerdere gedeelde inboxen

• Aangepaste e-mailserver

Prijzen:

• Free: $ 0 per agent/maand (tot 10 agents)

• Growth: $ 15 per agent/maand

• Pro: $ 49 per agent/maand

• Enterprise: $ 79 per agent/maand

  *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd

Gratis proefperiode:

21 dagen

11. Help Scout

Help Scout is een e-mailticketoplossing die is ingebouwd in een helpdesktool die geschikt is voor bedrijven. Je team kan tickets organiseren, workflows automatiseren en samenwerken via de gedeelde e-mailinbox. Help Scout geeft aan dat zijn gedeelde inbox hetzelfde is als het gebruik van gewone e-mail, maar met toegevoegde functionaliteit zoals automatisering en samenwerkingstools.

Het Help Scout IT-ticketsysteem kan ook kleine teams met beperkte technische middelen helpen bij het implementeren van een eenvoudige e-mailticketworkflow. Het platform bevat functies zoals kennisbeheer, rapportage en analyse, en een zijbalk met gegevens, activiteiten en andere informatie.

Functies:

• Gedeelde inboxen

• Kennisbank

• Ticketroutering en -prioritering

• API en 50+ integraties

• Rapporten op maat

• Live chat

• Op regels gebaseerde automatisering

Prijzen:

• Standard: $20 gebruiker/maand

• Plus: $ 40 per gebruiker/maand

• Pro: $ 65 per gebruiker/maand

  *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

Gratis proefperiode:

15 dagen

12. Intercom

Intercom begon als een messaging-app die ontworpen was om eenvoudige en snelle problemen van klanten op te lossen, voornamelijk voor e-commerce, gezondheidszorg, financiële diensten en onderwijsbedrijven. Intercom heeft sindsdien ticketmogelijkheden aan zijn platform toegevoegd.

Met Intercom kunnen bedrijven vragen van klanten verzamelen, volgen en routeren, serviceprestaties analyseren en ticketworkflows implementeren. Hoewel messenger van Intercom de kern van het platform vormt, kun je Intercom ook gebruiken om klanten tickets te laten indienen via e-mail.

Functies:

• Hulpartikelen

• Team-inboxen

• Ticketworkflows

• SLA-regels

• Gerichte messaging

• Supportbots

• Rapporten

Prijzen:

• Starter: $ 74 per maand (inclusief 2 agents)

• Pro: Contact opnemen met Intercom

• Premium: Contact opnemen met Intercom

  *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

Gratis proefperiode:

14 dagen

Meer informatie over Intercom voor Zendesk.

13. ProProfs Help Desk

ProProfs Help Desk beschikt over een e-mailgebaseerd ticketsysteem dat e-mails van klanten automatisch omzet in supporttickets. De e-mailhelpdesk houdt teams georganiseerd en stelt agents in staat om tickets in realtime te volgen. Tickets kunnen worden getagd en geprioriteerd om ervoor te zorgen dat ze snel en door de juiste agent worden afgehandeld.

ProProfs beschikt over gedeelde inboxen voor teamsamenwerking en live chatmogelijkheden voor communicatie met klanten. Geautomatiseerde workflows en kennisbanktools helpen het ticketvolume beheersbaar te houden. De software heeft ook geautomatiseerde enquêtemogelijkheden om feedback over producten en diensten te verzamelen.

Functies:

• Proactieve waarschuwingen

• Correlationele tickets

• Selfservice-kennisbank met FAQ's

• Voorkomen van duplicaat antwoord

• Support via meerdere kanalen

• Tickettracering en -prioritering

• Opleidingsmodules voor agents

Prijzen:

• ProProfs Help Desk: $ 20 per gebruiker/maand

  *Abonnement wordt jaarlijks gefactureerd.

Gratis proefperiode:

15 dagen

Meer informatie over ProProfs voor Zendesk.

De beste e-mailticketsoftware biedt functies die je nodig hebt om klantenservice van hoge kwaliteit te bieden. Hier zijn een paar belangrijke functies waar je op moet letten.

Ticketroutering en e-mailtriggers

Op vaardigheden gebaseerde routering vergelijkt de ticketbehoeften met de toegewezen attributen van een agent en stuurt het ticket naar hun wachtrij. Adminstrators wijzen gewoonlijk deze kenmerken toe, waaronder taal, deskundigheid en ervaring. Effectieve ticketroutering verhoogt de productiviteit van agents, maakt workflows efficiënter en kan de winst verhogen.

E-mailtriggers zijn gedefinieerde regels en voorwaarden die onmiddellijk worden uitgevoerd en voeren een handeling uit nadat een ticket is aangemaakt of bijgewerkt. Een veelgebruikte e-mailtrigger is een bevestigingsmail. Stel dat een klant een bestelling plaatst. Zodra de klant de bestelling heeft afgerond, wordt er automatisch een e-mail naar de klant gestuurd met de melding dat het bedrijf de bestelaanvraag heeft ontvangen. Het bevat ook een bevestigingsnummer.

Omnichannelsupport

Om echte omnichannel-klantenservice te bieden, moeten e-mailconversaties in dezelfde ruimte worden beheerd als je andere kanalen. Ten eerste hoeft de agent niet heen en weer te schakelen tussen een e-mailbox en zijn of haar werkruimte. Als je de gehele conversatie, inclusief e-mails, op één locatie hebt, is het handiger om informatie te vinden, wat de efficiëntie en productiviteit verhoogt.

Ten tweede biedt het klantcontext zodat agents gesprekken kunnen personaliseren. Gespreksgeschiedenis van alle kanalen geeft je uitgebreide details, zoals interactiegeschiedenis, persoonlijke gegevens, gedrag of voorkeuren, om het gesprek af te stemmen op de klant. Sterker nog, de klant hoeft zichzelf niet te herhalen omdat je alle informatie op één plek hebt.

Rapporten en analyses

Tussen de gesprekken die je klanten met je agents hebben en de gesprekken die agents met elkaar hebben, genereert e-mailticketsoftware waardevolle informatie. Met cross-channelrapportage kun je die informatie benutten en gebruiken voor analyses van de serviceafdeling en andere teams, zoals verkoop en marketing.

E-mailanalyses laten je zien hoe klanten reageren op je berichten, waardoor je inzicht krijgt in wat werkt en wat niet. Het is belangrijk om te weten hoe klanten omgaan met je e-mails, zodat je weet welke elementen je moet aanpassen, toevoegen of verwijderen, zodat je je berichtgeving kunt verbeteren.

E-mails volgen

E-mailtracking helpt je bij het monitoren van verzonden e-mails om te voorkomen dat een bericht door de mazen van het net glipt. Het helpt je team georganiseerd en efficiënt te blijven, zodat je problemen kunt voorkomen. Tools voor het traceren van e-mails geven agents de context van de klant , zoals of de klant je e-mail heeft geopend, hoe vaak hij/zij de e-mail heeft geopend, de datum en tijd waarop hij/zij de e-mail heeft geopend, op welke koppelingen hij/zij heeft geklikt en nog veel meer.

Als de klant de oorspronkelijke e-mail niet heeft geopend, kun je je tweede e-mail aanpassen met elementen die ervoor kunnen zorgen dat ze de e-mail wel lezen. Bovendien, als je een paar opvolgmails hebt gestuurd en de klant opent of leest ze niet, kan het tijdverspilling zijn om nog een opvolgmail te sturen.

E-mailsjablonen en macro's

Een macro is een voorbereid antwoord voor veelvoorkomende vragen of acties die kunnen helpen bij het optimaliseren van workflows. Je kunt macro's configureren voor snelle reacties en ze beperken tot persoonlijk gebruik of iedereen toegang geven. Je kunt bijvoorbeeld een macro configureren om een vooraf gedefinieerd antwoord naar de klant te sturen en een ticket elke keer als gesloten te markeren.

E-mailsjablonen zijn iets anders. Met e-mailsjablonen kun je een vooraf geschreven e-mail vullen met aanpasbare velden. Je kunt de lege plekken invullen met de relevante informatie, waardoor je tijd en moeite bespaart om dezelfde informatie in meerdere e-mails te typen.

E-mail ticketsystemen bieden een schat aan voordelen voor je bedrijf, agents en klanten. Hier zijn enkele van de meest voorkomende voordelen.

• Verbetert de efficiëntie en productiviteit van agents

  Zonder e-mailgebaseerde ticketsoftware moeten agents vertrouwen op basic e-mailfunctionaliteit om problemen met klanten te organiseren, prioriteren, beantwoorden en bij te houden. Maar als je uitbreidt, wordt dat bijna onmogelijk om te doen - je hebt een ticketsysteem nodig om alle inkomende e-mails bij te houden en te zien welke tickets je hebt opgelost, welke in behandeling zijn en welke je nog niet hebt afgehandeld.

  Samenwerkingstools, zoals het achterlaten van interne notities bij tickets en het taggen in andere afdelingen, helpen om het ticket efficiënter op te lossen.

• Het verbetert je klanttevredenheid en -loyaliteit

  Klanten willen een snelle, efficiënte klantenservice. E-mailticketsoftware verbetert de responstijden, verhoogt de klantloyaliteit en klanttevredenheid. Intelligente routering brengt tickets direct waar ze moeten zijn voor snelle ondersteuning en e-mailtriggers en geautomatiseerde antwoorden kunnen klanten direct voorzien van de informatie die ze zoeken. Meldingen en alerts moedigen agents aan om nieuwe tickets te behandelen of een ouder ticket op te volgen, zodat de klant altijd op de hoogte is.

• Stelt je in staat om je klantensupportactiviteiten op te schalen

  Er is een reden waarom elke helpdeskoplossing een versie van een e-mailticketsysteem heeft. Ticketingsoftware op basis van e-mail creëert een solide basis waarop je kunt voortbouwen met meer serviceopties, zoals AI-chatbotmogelijkheden, kennisbank en nieuwe servicekanalen zoals messaging en stem.

  Met het juiste e-mailticketsysteem als kern van je activiteiten, kun je je bedrijf gemakkelijk en gestaag laten uitgroeien tot een merk dat bekend staat om de uitmuntende klantenservice.

• Verwijdert e-mailtickets met selfservice

  Als het goed wordt uitgevoerd, is selfservice een echte win-win voor serviceteams en hun klanten. Maar dit hangt af van de compatibiliteit van je e-mailticketsysteem met selfservicesoftware. Je moet tickets automatisch kunnen doorsturen naar AI chatbots, helpcentra en kennisbankinhoud via je ticketsoftware.

  Je wilt ook intuïtieve tools binnen je ticketsysteem om chatbots, helpcenters en kennisbanken te maken en configureren. Er zijn veel oplossingen die je kunt integreren met je ticketsysteem om selfservice mogelijk te maken. Als je besluit om een aparte selfservicetool te gebruiken, zorg er dan voor dat je de middelen hebt om deze te integreren met je ticketsysteem.

• Verbetert klantbehoud met gepersonaliseerde en proactieve support

  Proactieve en persoonlijke klantenservice is een belangrijke manier om een loyale klantenkring te behouden. Door gebruik te maken van klantcontext en -gegevens kun je betere klantrelaties ontwikkelen. Hoe meer je weet en begrijpt over je klanten, hoe makkelijker het is om diepgaande gesprekken te voeren die de klantervaring verbeteren.

  Door informatie proactief te communiceren, weten klanten dat ze erop kunnen vertrouwen dat je levert wat ze nodig hebben. Dit kan een e-mail zijn met een volgnummer voor hun bestelling, zodat ze er niet zelf naar hoeven te zoeken. Het kan ook proactief communiceren over een vertraging in de verzending betekenen, zodat klanten hun verwachtingen kunnen bijstellen.

Het kiezen van het juiste e-mailticketsysteem kan wonderen doen voor je bedrijf. Hier zijn een paar veelgestelde vragen die je jezelf kunt stellen om je te helpen beslissen.

Voldoet het aan de beveiligings- en nalevingsvereisten?

Het beschermen van persoonlijke gegevens moet een topprioriteit zijn voor je e-mailticketplatform. Omdat informatie digitaal wordt verzonden via e-mail, zijn versleutelingsfuncties cruciaal. Zorg ervoor dat de software meerdere opties voor gebruikersverificatie biedt, zoals authenticatie in twee stappen en enkelvoudige aanmelding, zodat alleen geverifieerde agents toegang hebben.

IP-beperkingen kunnen de toegang beperken tot bevoegde gebruikers binnen een bepaald bereik van IP-adressen. Daarnaast kan vertrouwen worden opgebouwd door ervoor te zorgen dat de leverancier up-to-date is met betrekking tot veiligheidscertificeringen en compliance.

Wat zijn de totale eigendomskosten?

De beste e-mailticketsystemen zijn intuïtief en kunnen snel worden ingesteld. Als je teams de software op dag één kunnen gebruiken, resulteert dit in lage totale eigendomskosten. Het implementeren van software die moeilijk in te stellen is, veel tijd in beslag neemt om uit te rollen en veel training vereist, kan veel onvoorziene kosten met zich meebrengen.

Biedt het onboarding- en gebruiksbegeleiding?

Een softwareleverancier met een account en een klantenserviceteam kan zorgen voor een naadloos implementatieproces, waardoor je time-to-value toeneemt. Een goed onboarding- en gebruiksproces helpt klanten om je product of dienst efficiënt te leren gebruiken. Klanten mogen niet blijven zitten met onbeantwoorde vragen of onduidelijkheid over je product.

Het Zendesk Professional Services team, bijvoorbeeld, kan je helpen met je doelen, ongeacht waar je bent in je reis. Of je nu Zendesk voor de eerste keer implementeert of overstapt op een ander Zendesk-product, wij kunnen je op weg helpen.

Hoe gemakkelijk is de implementatie?

Je e-mailticketsoftware moet gemakkelijk te gebruiken zijn. Zendesk is bijvoorbeeld in enkele minuten, niet maanden, in te stellen, dus je kunt het meteen gebruiken. Dankzij het naadloze implementatieproces en de kortere training van agents kan je team direct vanaf het begin een geweldige klantervaring bieden.

Kun je het opschalen en je bedrijf veranderen?

In het bedrijfsleven is het gemakkelijk om prioriteit te geven aan de korte termijn ten koste van de lange termijn. Maar met e-mailticketsystemen is dat niet nodig. Als je weet hoe een bepaald ticketsysteem voldoet aan je huidige en potentiële behoeften, kun je een systeem vinden dat aan beide voldoet.

Natuurlijk kun je niet al je toekomstige behoeften voorspellen. Misschien introduceer je nieuwe producten en diensten of verander je je bedrijfsstrategie. Daarom moet je niet alleen kijken naar native compatibiliteit, maar ook naar de uitbreidbaarheid en aanpasbaarheid van een ticketingsysteem.

Hier zijn een paar ticketisysteemtips en best practices om je te helpen met je e-mailticketsysteem.

Je serviceniveauovereenkomst (SLA) definiëren

Je Service Level Agreement (SLA) documenteert de details van de service die je aan je klant zult leveren. SLA's kunnen juridisch bindend of een informele belofte zijn. Ze kunnen ook verschillend van toepassing zijn op verschillende individuen of groepen klanten.

SLA's specificeren meestal zaken als de maximale responstijd, beschikbaarheid van agents, openingstijden, uitzonderingen, duur van de service en meer.

Of je SLA nu formeel of informeel is, het definiëren ervan is belangrijk omdat het de verwachtingen van de klant vastlegt en de prioriteiten voor je agenten verduidelijkt.

Haal voordeel uit AI en automatiseringsmogelijkheden

AI-technologie kan een voordeel zijn voor veel soorten technologie, waaronder e-mail. Bots werken via e-mail, met als meest basic botfunctie een geautomatiseerde e-mailreactie met relevante inhoud van helpcenterartikelen.

Met Zendesk Advanced AI, kun je geavanceerde geautomatiseerde-mailreacties maken die worden getriggerd op basis van intentie, taal en sentimentvoorspellingen. Geavanceerde e-mailbots zijn vooraf getraind om klantenservice-intenties te begrijpen, waardoor ze beter en persoonlijker kunnen reageren. Bovendien kan onze intelligentie in het contextpaneel agents begeleiden en de volgende beste actie voorstellen, waaronder geautomatiseerde reacties.

Tag tickets voor betere gesprekken

Verbeter je conversaties door tickets te taggen, zodat je snel de tickets kunt vinden die relevant zijn voor je huidige probleem. Je kunt ook tags gebruiken om context toe te voegen aan tickets of onderwerpen. Van daaruit kun je aangepaste weergaven en rapporten maken op basis van een tag om meer inzicht te krijgen. Je kunt zelfs rapporten uitvoeren om het taggebruik te analyseren om trends in supportverzoeken te identificeren.

Investeer in teamtraining om de mogelijkheden van het e-mailsysteem te maximaliseren

Een effectieve manier om het meeste uit je software te halen, is om teamleden op te leiden zodat ze de mogelijkheden ervan volledig begrijpen. Als agents je e-mailsysteem door en door kennen, weten ze welke automatiseringen en macro's de meeste tijd kunnen besparen, welke rapportagetools en statistieken de meeste inzichten bieden en welke integraties de klant- en werknemerservaring kunnen verbeteren.

Als je bijvoorbeeld alleen weet hoe je moet bellen met een smartphone, gebruik je hem niet optimaal. Door te leren hoe je je e-mail synchroniseert, op internet surft, apps downloadt en sms'jes verstuurt, wordt het hebben van een smartphone voordeliger en effectiever.

Verstuur enquêtes zodra tickets zijn opgelost

Feedback van klanten verzamelen is een geweldige manier om te begrijpen waar je kunt verbeteren en waar je goed bezig bent. Een goed moment om een klanttevredenheidsenquête (CSAT) of Net Promoter Score® (NPS) te versturen is aan het einde van een interactie of wanneer een ticket wordt gesloten. Korte enquêtes zoals deze hebben meer kans om een antwoord te krijgen, en door ze te e-mailen wanneer de interactie nog vers in het geheugen van de klant ligt, kunnen nauwkeurigere resultaten worden verkregen.

Hier zijn een paar veelgestelde vragen over e-mailtickets en enkele antwoorden.