HR-helpdesk: Stroomlijn de ondersteuning van medewerkers met AI

Je HR-afdeling regelt een breed scala aan zaken, van het inwerken van nieuwe werknemers tot het beantwoorden van vragen over arbeidsvoorwaarden en het afhandelen van verlof- en hulpmiddelaanvragen. Ze streven er ook naar om de betrokkenheid van werknemers te vergroten en de werknemerservaring (EX) te verbeteren.

In de huidige dynamische tijd staan HR-teams onder toenemende druk om bedrijfsgroei te ondersteunen met beperkte middelen. Door gebruik te maken van geavanceerde helpdesksoftware in combinatie met AI en automatisering, kun je op efficiënte wijze uitstekende medewerkersservice bieden terwijl de kosten laag blijven.

Bekijk deze gids om te ontdekken hoe AI-gestuurde HR-helpdesksoftware interne supportprocessen optimaliseert en veilige tools biedt voor gestroomlijnde HR-activiteiten.

• Wat is een HR-helpdesk?
• Waarom bedrijven een HR-helpdesk nodig hebben
• Kernfuncties van een HR-helpdesk
• Voordelen van helpdesk-software

• 3 gebruiksscenario's voor HR-helpdesks
• Hoe kies je de juisteje HR-helpdesksoftware
• Veelgestelde vragen
• Probeer gratis een HR-helpdesk

Een HR-helpdesk is een oplossing waarmee HR-teams de dienstverlening aan werknemers kunnen verbeteren, HR-processen kunnen stroomlijnen en de teamproductiviteit kunnen verhogen. HR-helpdesksoftware stelt HR-teams in staat om vragen van werknemers veilig en efficiënt te beheren en op te lossen door geavanceerde automatisering en AI, mogelijkheden voor selfservice en ticketsystemen te integreren. Deze uitgebreide aanpak zorgt voor een naadloze en effectieve HR-ondersteuningservaring.

Net zoals je helpdesktools gebruikt om je klanten geweldige ondersteuning te bieden (wat resulteert in verhoogde klanttevredenheid, retentie en service-efficiëntie) kunt je ze ook inzetten om je werknemers effectief te ondersteunen.

Een gestandaardiseerd systeem voor het afhandelen van verzoeken van werknemers kan je bredere inspanningen op het gebied van werknemersdiensten versterken. HR-helpdesks verhogen de productiviteit van werknemers door hen snel toegang te geven tot hulp via AI-gedreven selfservice en 24/7 ondersteuning van interactieve bots. Bovendien helpt AI HR-teams gevoelige informatie veilig te houden en tegelijkertijd de servicekwaliteit te handhaven op schaal.

Hier zijn een paar van de belangrijkste functies bij het kiezen van HR-helpdesksoftware.

AI agents: De volgende generatie HR-bots

Volgens het Zendesk Employee Experience Trends Report 2024 vindt 81 procent van de EX-leiders dat AI de efficiëntie van de organisatie vergroot. Net zoals AI en ticketautomatisering de klantenservice verbeteren, kunnen deze essentiële helpdeskfuncties de medewerkersservice aanzienlijk verbeteren.

De AI-agents van Zendesk zijn geavanceerde AI-gedreven chatbots die serviceverzoeken van werknemers autonoom oplossen. Ze integreren naadloos met je HR-systemen om gepersonaliseerde antwoorden te geven op complexe vragen. De AI-agents zijn vooraf getraind op HR-ticketgegevens en -intenties en begrijpen de nuances van verzoeken van werknemers meteen, waardoor technische expertise voor implementatie niet nodig is. Bovendien kunnen HR-teams eenvoudig in een paar minuten een AI-agent inzetten door deze te verbinden met hun kennisbank.

AI-agents zijn gemaakt om samen te werken met je HR-team. Ze zorgen dat je team de handen vrij heeft om zich te focussen op strategische initiatieven en escaleren problemen indien nodig naar een mens.

LATAM Airlines, de toonaangevende luchtvaartmaatschappij in Latijns-Amerika, maakte gebruik van Zendesk om haar HR-team te ondersteunen bij het verenigen van haar wereldwijd verspreide personeelsbestand van 30.000 werknemers. Hierdoor kon het bedrijf een werknemerstevredenheidspercentage van 90 procent bereiken en een nauwkeurigheid van 80 procent voor AI-agents, wat resulteerde in een efficiëntere ondersteuning van hun werknemers.

Automatisering van workflows

Helpdeskautomatisering kan de efficiëntie van service verder verbeteren door het optimaliseren van HR-workflows. AI kan inkomende verzoeken classificeren en tickets op intelligente wijze aan de juiste HR-medewerker of het juiste team toewijzen op basis van urgentie, taal, intentie en sentiment. Bovendien kan AI vooraf geschreven antwoorden (zogeheten macro's) voorstellen om snelle en nauwkeurige ondersteuning te garanderen.

De American Civil Liberties Union (ACLU), een non-profitorganisatie die zich richt op het behoud van grondwettelijke rechten in de Verenigde Staten, heeft Zendesk geïmplementeerd om de dienstverlening aan zijn werknemers te verbeteren. Door gebruik te maken van macro's, triggers en automatiseringen om interne workflows te verbeteren, behaalde de ACLU een werknemerstevredenheidsscore (Employee Satisfaction Score of ESPT) van 90,5 procent – een toename van 10 procent.

HR-ticketsysteem

Ticketsystemen voor HR stroomlijnen casemanagement voor HR-teams door alle vragen van werknemers vanuit verschillende kanalen (waaronder e-mail, Microsoft Teams, Slack, web en mobiel) samen te brengen in één werkruimte. Deze integratie verhoogt de productiviteit door HR-specialisten essentiële context te geven, zoals de functietitel, locatie, manager en eerdere supportproblemen van een werknemer. Met dit uitgebreide overzicht kunnen HR-teams effectieve ondersteuning bieden op elk kanaal, waardoor de service-ervaring voor werknemers wordt verbeterd en efficiëntie op kritieke momenten wordt gegarandeerd.

Bovendien kunnen HR-ticketsystemen meldingen genereren voor nieuwe of gevoelige verzoeken van werknemers, automatisch verzoeken taggen voor gestroomlijnde tracking en naadloze samenwerking tussen interne supportteams faciliteren.

AI-gedreven HR-ticketsystemen verhogen de productiviteit verder door HR-teams volledige context te bieden over elk verzoek zodra ze een ticket ontvangen, inclusief een samenvatting van de vraag met het sentiment en de intentie van de werknemer. AI helpt ook om nauwkeurige antwoorden op verzoeken van werknemers te garanderen door antwoorden voor te stellen en soortgelijke tickets en relevante helpcenterartikelen op te halen ter referentie.

Kennisbanken en medewerkerportals

Personeelsbeperkingen zijn een gemeenschappelijke barrière voor HR-organisaties die de efficiëntie van de dienstverlening van werknemers willen verbeteren. Het toevoegen van selfservicemogelijkheden kan het vermogen van een lean team om werknemers te helpen aanzienlijk vergroten.

HR-medewerkers kunnen generatieve AI gebruiken om snel een interne kennisbank op te zetten. Deze AI-schrijftools kunnen een paar bulletpoints omzetten in uitgebreide artikelen en de toon aanpassen aan je merk. Bovendien kan AI hiaten in de inhoud in je helpcenter markeren op basis van ondersteuningsgegevens en verouderde artikelen identificeren.

MYOB, een Australische leverancier van oplossingen voor bedrijfsmanagement, bouwde bijvoorbeeld een uitgebreide selfservicebibliotheek om hun interne supportteam te helpen opschalen. Het bedrijf gebruikt Zendesk en API's om contentkwaliteitsworkflows te automatiseren. Als een artikel een duim-omlaag ontvangt, wordt er automatisch een ticket aangemaakt in Zendesk om de verantwoordelijke stakeholder op de hoogte te stellen, die vervolgens het probleem kan aanpakken. Deze aanpak leidde tot een vermindering van 77 procent in ticketachterstand en verkortte de onboardingtijd van werknemers met tweederde.

De inhoud van de kennisbank kan zich in een medewerkersportal bevinden, waar medewerkers ook op elk moment de status van hun ondersteuningsverzoeken kunnen controleren. Wanneer werknemers een verzoek indienen via het selfserviceportaal, kan automatisering relevante helpcenterartikelen naar boven brengen om direct antwoord te geven, waardoor het ticketvolume voor het HR-team wordt verminderd.

Rapporten en analyses

HR-helpdesks moeten HR-leiders voorzien van robuuste rapportage- en analysemogelijkheden om geïnformeerde besluitvorming en de constante optimalisatie van serviceactiviteiten voor werknemers te vergemakkelijken.

Zendesk biedt AI-gedreven rapportagetools die helpen bij het meten van:

• Trends in de intenties van werknemers: Volg belangrijke helpdeskstatistieken om de meest voorkomende verzoeken van werknemers te identificeren en beter te begrijpen, waardoor proactieve probleemoplossing mogelijk wordt.
• Kwaliteitsgarantie: AI-gestuurde QA bewaakt 100 procent van de werknemersinteracties (geleid door zowel AI als door mensen) in realtime. Het beoordeelt de tevredenheid van werknemers, identificeert gaten in de prestaties van interne serviceteams en maakt een melding van werknemers die boos zijn.
• Mogelijkheden voor automatisering: AI doet suggesties over welke soorten werknemersverzoeken het meest geschikt zijn voor automatisering, waardoor HR-resources efficiënter kunnen worden toegewezen.
• Macrosuggesties voor beheerders: AI biedt voorgestelde macro's op basis van veelvoorkomende intenties van werknemers, waardoor de responstijden worden versneld en de efficiëntie van de service wordt verbeterd.

One Medical, een op lidmaatschap gebaseerde eerstelijnszorgpraktijk, gebruikt Zendesk om te profiteren van geavanceerde technologie met een mensgerichte aanpak. Het HR-supportteam houdt de toptags of problemen bij om ervoor te zorgen dat problemen niet voortduren. Het bedrijf maakt ook gebruik van ticketvelden die zijn gekoppeld aan macro's, waardoor managers veelgestelde supportgerelateerde vragen kunnen volgen.

Enterprise-grade beveiliging

HR-teams verwerken zeer gevoelige gegevens, waaronder burgerservicenummers en gegevens over ziekte, maar ook beoordelingen en disciplinaire dossiers. Daarom moet je beveiligingsmaatregelen implementeren om ervoor te zorgen dat deze gegevens niet openbaar worden.

Een gegevenslek kan ernstige juridische en financiële gevolgen hebben voor het bedrijf en het vertrouwen van medewerkers schaden. Functies zoals toegangscontroles, gegevensversleuteling en veilige opslag helpen ervoor te zorgen dat alleen geautoriseerde medewerkers deze gevoelige informatie kunnen bekijken.

Voor extra beveiliging en privacy heeft Zendesk geavanceerde mogelijkheden voor gegevensbewerking, dataverwijdering en meer. Zo is compliance nooit een bijzaak en beschermt Zendesk gevoelige informatie tegen partijen die niet bevoegd zijn om deze te zien.

HR-helpdesksoftware biedt tal van voordelen, van het verbeteren van de werknemerstevredenheid tot het verhogen van de productiviteit. Hier zijn een paar belangrijke voordelen van HR-tickettools.

Verbetert schaalbaarheid en verlaagt kosten met behoud van de servicekwaliteit

Een HR-helpdesk uitgerust met AI en automatisering helpt je om eersteklas HR-service te behouden naarmate je bedrijf groeit. Door activiteiten te stroomlijnen met bruikbare inzichten uit AI-gestuurde rapportages, kunnen HR-leiders verbeterpunten identificeren en snel aanpassingen maken. Deze proactieve aanpak zorgt voor consistente servicekwaliteit op grote schaal, waardoor problemen worden voorkomen nog vóór ze van invloed zijn op je medewerkers.

Helpdesks stellen teams ook in staat om op efficiënte wijze uitzonderlijke service te leveren. Functies zoals automatische classificatie zorgen ervoor dat elke vraag de juiste specialist bereikt, terwijl casemanagement op één platform alles georganiseerd houdt. AI-gedreven tools verbeteren de service verder door optimale reacties voor te stellen en workflows voor veelvoorkomende verzoeken te automatiseren. Zo kun je je HR-team vrijmaken om complexe problemen aan te pakken en persoonlijke ondersteuning te bieden, terwijl je de kosten van handmatige HR-processen verlaagt.

Verbeter je teamproductiviteit

HR-helpdesks en servicedesksoftware kunnen je productiviteit aanzienlijk verhogen dankzij AI en automatisering. Geavanceerde AI-gedreven chatbots (zoals Zendesk AI-agents) kunnen 24/7 reageren op verzoeken van medewerkers, zodat je HR-team zich kan concentreren op meer strategische activiteiten. AI kan ook op intelligente wijze verzoeken van medewerkers doorsturen naar het juiste team, waardoor HR-personeel geen tijd meer kwijt is aan het handmatig taggen en routeren van tickets.

Samenwerkingsfuncties maken naadloze communicatie tussen HR-teamleden mogelijk, waardoor ze meer kunnen bereiken in minder tijd. Bovendien stellen AI-gedreven kennisbanken medewerkers in staat om zichzelf te bedienen, wat HR-teams helpt effectieve service te bieden aan een groter werknemersbestand.

Houdt werknemersgegevens veilig

Gegevensbeveiliging is voor elke organisatie van het grootste belang. Werknemers moeten erop kunnen vertrouwen dat hun werkgever hun persoonlijke informatie beschermt. Bijna 40 procent van de ondervraagde bedrijven in het Zendesk EX Trends Report van 2024 meldde echter uitdagingen bij het beschermen van gevoelige gegevens van thuiswerkende teams. Dit onderstreept het belang van een veilige HR-helpdesk voor het handhaven van gegevensintegriteit.

Helpdesks kunnen de beveiliging verbeteren door machtigingen voor meerdere afdelingen te beheren met afzonderlijke toegangscontroles per ticket. Ze bevatten ook tweestapsverificatie (2FA) voor HR-specialisten en medewerkers en gebruiken geavanceerde encryptiesleutels om gegevens veilig op te slaan. Deze combinatie zorgt ervoor dat gevoelige informatie beschermd blijft.

Verbetert de tevredenheid van medewerkers

Tevreden werknemers zijn loyaal, maar slechts één of twee fouten kunnen de tevredenheid doen afnemen. Volgens een onderzoek van MyPerfectResume zegt 67 procent van de medewerkers dat het lastig is om snel antwoord te krijgen van HR. Wachten op belangrijke informatie of antwoorden is een grote bron van frustratie.

Stel dat eenwerknemer een klacht indient over intimidatie door een collega. Ze wachten geduldig meerdere dagen zonder reactie. Wanneer ze via e-mail contact opnemen met HR, ontdekken ze dat hun klacht verloren is gegaan in de vele verzoeken. HR pakt het verzoek uiteindelijk op, maar tegen die tijd heeft de medewerker onnodige stress ervaren en heeft zijn of haar motivatie geleden onder de vertraging.

HR-helpdesksoftware helpt teams de tevredenheid van medewerkers te vergroten door het hen gemakkelijk te maken snel de nodige help te krijgen. Met een omnichannel oplossing die werknemers ontmoet waar ze zijn – zij het Slack, Microsoft Teams of een ander kanaal – kan iedereen snel en gemakkelijk hulp krijgen.

Biedt bruikbare inzichten

Helpdesksoftware voor HR met robuuste QA-functies transformeert feedback van werknemers in een katalysator voor constante verbetering. Hoewel werknemersenquêtes waardevolle inzichten bieden, kunnen ze worden beperkt door de problemen die medewerkers het vaakst zien. HR-helpdesks bieden een breder beeld door data te verzamelen over alle interacties, inclusief datgene dat medewerkers misschien niet opvalt.

Deze uitgebreide data stellen HR-leiders in staat om trends te identificeren en belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's) te monitoren, zoals oplostijden en ticketvolume. Ook stelt het hen in staat om gebieden vast te stellen waar processen mogelijk vertragen of waar bepaalde onderwerpen verwarring veroorzaken. Met deze inzichten kunnen HR-leiders beslissende actie ondernemen om workflows te stroomlijnen, kennisbankartikelen te verbeteren of gerichte training te bieden aan het HR-team. Deze datagestuurde aanpak creëert een positieve cyclus waarbij verbeterde service leidt tot hogere tevredenheid van werknemers, duidelijkere feedback en constante mogelijkheden voor verbetering.

HR-servicedesks hebben meerdere toepassingen binnen een bedrijf. Hier zijn een aantal verschillende manieren waarop bedrijven helpdesks inzeten om HR-workflows te stroomlijnen en de medewerkerservaring te verbeteren.

Gestandaardiseerd beheer van verlof en levensgebeurtenissen

Wanneer iemand verlof vraagt of een belangrijke persoonlijke gebeurtenis meldt (zoals een bevalling of overlijden in de familie), leiden gestandaardiseerde workflows in de HR-servicedesk de HR-vertegenwoordiger door de noodzakelijke procedures, zodat er geen kritieke stappen worden gemist.

Het systeem toont ook belangrijke medewerkersinformatie, waaronder dienstverband, afdeling en eerdere verlofgeschiedenis. Dit stelt de HR-vertegenwoordiger in staat om geïnformeerde beslissingen te nemen en persoonlijke hulp te bieden, zodat efficiënt en nauwkeurig aan de behoeften van de medewerker wordt voldaan.

Over het algemeen verbeteren HR-helpdesks de service van werknemers op kritieke momenten door een naadloos en eenvoudig proces te bieden.

Stroomlijnen van on- en offboarding

Wanneer een nieuwe medewerker bij je bedrijf komt werken, kunnen HR-teams gebruikmaken van helpdesktools om gestandaardiseerde onboarding-workflows te creëren en taken toe te wijzen aan specifieke teamleden. Zo ontvangen nieuwe werknemers onmiddellijk alle noodzakelijke inloggegevens, apparatuur en documenten. Bovendien stelt de verbeterde proceszichtbaarheid van HR-helpdesksoftware wervingsmanagers in staat om de status van nieuwe medewerkers te volgen, waardoor betere planning en toewijzing van middelen wordt vergemakkelijkt.

Ook tijdens de offboarding automatiseert de software het proces door HR-medewerkers door alle noodzakelijke stappen te leiden. Dit kan in verschillende situaties behulpzaam zijn, zoals een interne helpdesk die helpt bij de communicatie over het plannen van een exitgesprek. Het kan ook helpen bij de kennisoverdracht, zodat de vertrekkende medewerker zijn kennis en verantwoordelijkheden via een kennisbank overdraagt aan zijn opvolgers of collega's. HR kan de helpdesk ook gebruiken om met IT te coördineren om accounts uit te schakelen en bedrijfsapparaten op te halen.

Met meet- en rapportagetools die zijn geïntegreerd in helpdesksoftware kunnen HR-managers snel hiaten en inefficiënties identificeren in de onboarding- en offboardingprocessen voor medewerkers. Hierdoor kunnen ze datagestuurde verbeteringen aanbrengen.

Kosten verlagen met AI en selfservice

Volgens een onderzoek van Deloitte ondervinden veel medewerkers problemen met de toegang tot de benodigde middelen in hun huidige bedrijfssystemen. HR-helpdesks pakken dit probleem aan door werknemers toegang te geven en kosten te besparen door middel van gestroomlijnd casemanagement dat wordt aangedreven door AI en automatisering. Het implementeren van gestandaardiseerde selfservice met geavanceerde chatbots stelt werknemers bijvoorbeeld in staat om problemen autonoom en efficiënt op te lossen, waardoor extra HR-servicemedewerkers niet meer nodig zijn.

HR-teams kunnen tickets ook integreren in een gecentraliseerde werkruimte, inclusief de meest gebruikte applicaties van werknemers. AI geeft medewerkers volledige context wanneer ze een ticket ontvangen, zodat ze onmiddellijk gepersonaliseerde service kunnen leveren. Dezelfde workspace maakt gebruik van ingebouwde AI om de inzichten te verbeteren die beschikbaar zijn voor specialisten, en haalt vergelijkbare tickets en relevante macro's naar boven om vragen sneller te kunnen beantwoorden.

Deze aanpak verlaagt de operationele kosten en verbetert tegelijkertijd de algehele efficiëntie en effectiviteit van HR-activiteiten. Als gevolg daarvan zorgt het voor een betere toewijzing van middelen en verbetert het de tevredenheid van werknemers.

Bij het kiezen van je HR-helpdesksoftware zijn functies niet het enige criterium om te overwegen. Hier zijn een aantal essentiële capaciteiten om te evalueren en productdeigenschappen die verder gaan dan functionaliteiten.

Evalueren van AI-mogelijkheden

Om je werknemers de meest soepele HR-ervaring te bieden, kun je profiteren van een helpdesk die geavanceerde generatieve AI integreert in elk aspect van de software. AI en automatiseringen helpen de interne activiteiten te optimaliseren en HR-serviceleiders verhogen de acceptatie van AI-gestuurde tools om deze winsten te realiseren.

Bij Zendesk is AI geïntegreerd in de gehele ervaring, waardoor het vermogen van HR om nauwkeurige en actuele informatie te leveren aanzienlijk wordt verbeterd. Zendesk biedt AI- en automatiseringsmogelijkheden vanaf dag één – geen inwerkperiode vereist. Het komt ook met vooraf getrainde HR-intentiemodellen, waardoor lange implementatietijden worden geëlimineerd en snellere, nauwkeurigere werknemersservice mogelijk wordt.

Kijk naar integratie met je andere supportsystemen

Je klanten- en werknemersservice zijn niet gescheiden maar met elkaar verweven. Met een strategie voor “total experience” (TX) kunnen bedrijven de dienstverlening intern integreren voor medewerkers en extern voor klanten. Volgens Gartner helpen totale service-strategieën bedrijven om 25 procent beter te scoren dan concurrenten in de tevredenheidscijfers voor werknemers en klanten.

TX-strategieën verenigen niet alleen je diensten, maar verlagen ook de totale eigendomskosten voor bedrijven. Zendesk consolideert service-, personeelsbeheer- en AI-leveranciers in één gebruiksvriendelijke tool die snel te implementeren is, zodat je de waarde ervan sneller realiseert en je kosten in de loop van de tijd verlaagt.

Overweeg het gebruiksgemak

Een intuïtief ontwerp met een gebruiksvriendelijke interface en eenvoudige navigatie is cruciaal. Te veel helpdesks zijn ontworpen voor technische teams of vereisen uitgebreide onboarding en training voor HR-professionals. Zelfs met deze training zijn ze complex en moeilijk te beheren.

Zendesk is speciaal ontworpen voor serviceworkflows, waardoor het voor zowel HR-teams als werknemers gemakkelijk optimaal te gebruiken is. Werknemers kunnen moeiteloos zoeken naar en toegang krijgen tot kennisbankartikelen en de status van hun HR-vragen volgen, zoals verzoeken om betaald verlof. Werknemers in staat stellen om de verantwoordelijkheid te nemen over hun HR-behoeften vermindert de werklast van HR-teams.

Zoek naar een flexibel en schaalbaar systeem

Naarmate je bedrijf zich ontwikkelt, moet de HR-helpdesk mee kunnen groeien om aan de nieuwe behoeften te voldoen. Veel serviceoplossingen voor werknemers zijn echter complex en moeilijk te gebruiken, waardoor HR-leiders afhankelijk moeten blijven van IT-ondersteuning voor zelfs de kleinste veranderingen.

Zendesk biedt een flexibele, schaalbare oplossing die zich aanpast aan veranderende vereisten en tegelijkertijd bedrijven effectief ondersteunt tijdens perioden van groei. No-code configuratietools zorgen ervoor dat je team snel aan de slag kan. Bovendien stelt de flexibiliteit van 1500+ integraties van derden in de Zendesk Marketplace je in staat om het systeem eindeloos aan te passen en uit te breiden, zonder een ontwikkelaar in te hoeven huren.

Prioriteer lage totale eigendomskosten

Het kiezen voor een gratis helpdeskticketsysteem lijkt in eerste instantie misschien kostenefficiënt, maar in de loop van de tijd kunnen de onverwachte kosten oplopen. Bij het evalueren van de kosten van een helpdesktool is het van cruciaal belang om verborgen kosten te identificeren, zoals add-ons, uitgebreide codingsvereisten of schaalbaarheidsbeperkingen. Deze kunnen leiden tot hoge overstapkosten wanneer je bedrijf groeit.

Het kiezen van een schaalbaar product waarvoor geen speciaal technisch team nodig is voor installatie en onderhoud, zoals Zendesk, kan op de lange termijn een kostefficiënte oplossing zijn. Deze aanpak helpt je om verborgen kosten te vermijden en zorgt voor een soepele schaalbaarheid naarmate je organisatie groeit, waardoor je uiteindelijk geld en middelen bespaart.