Toon je menselijke kant bij klantcontact

Gepubliceerd 6 december 2021
Laatst gewijzigd 6 december 2021

Het is een van de belangrijkste factoren die je succes als bedrijf bepalen - het contact met je klanten. De manier waarop je met je klanten omgaat heeft zowel directe als indirecte gevolgen voor je succes. Klanten willen natuurlijk een goed product, maar ook een goede klantervaring is van enorm belang. In dit artikel gaan we dieper in op de gevolgen van het verbeteren van de klantenervaring, en tips om dit efficiënt te doen in je bedrijf.

Digitaal vs. menselijk klantcontact

Het klinkt als twee tegengestelden - menselijk en digitaal contact. Toch moeten we in de moderne tijd een manier vinden om beiden te combineren, aangezien de digitalisering het steeds meer overneemt van de menselijke factor. We hebben het dan ook niet enkel over het klantencontact, maar ook de aankopen gebeuren steeds vaker online.

Talloze bedrijven hebben miljoenen klanten die nooit een medewerker in levenden lijve zien. Denk maar aan de hele SaaS-sector, e-commerce aankopen, enz. Ook al is het product in de eerste plaats in een fysieke winkel aangekocht, gebeurt steeds vaker de klantenservice online, waar het mogelijk is. Dit is niet enkel kostenbesparend voor het bedrijf, maar is ook afgestemd op de behoeften van klanten. Als klant bespaar je zo namelijk ook de tijd omdat je je niet meer fysiek hoeft te verplaatsen. Meestal worden er ook verschillende kanalen van klantenservice aangeboden, zoals chat, e-mail, telefoon, enz. Zo kan de klant kiezen welke manier hem/haar het meest aanspreekt.

En net door déze digitalisering van de klantenservice is het extra belangrijk om menselijk te blijven. Op gebied van klantervaring kan een positief of negatief contact met de klantenservice het verschil uitmaken tussen een trouwe klant, en een klant die de concurrentie opzoekt. Zo’n 96% van de klanten geeft aan dat klantenservice belangrijk is bij hun beslissingen omtrent merktrouw. Daarom is het ook van levensgroot belang om als bedrijf  de medewerkers van je  klantenservice zo goed mogelijk op te leiden.

Problemen zijn er om opgelost te worden. Klanten die een probleem ervaren, maar efficiënt geholpen worden, zijn nog loyaler dan klanten die nooit problemen hebben gehad. Daarom is een goede klantenservice en het op de hoogte blijven van trends in klantenservice cruciaal voor je bedrijf en het verbeteren van de klantenervaring.

Wat is menselijk klantcontact?

Om te begrijpen wat menselijk klantcontact is, moeten we eerst bekijken welke factoren een rol spelen bij een goed klantcontact. Dit kan bijvoorbeeld bestudeerd worden aan de hand van feedback van klanten. In het algemeen komen er twee belangrijke factoren naar voor bij het bepalen van goede klantenservice: de klantenservice moet begripvol en efficiënt zijn.

Uiteraard hangen deze twee begrippen samen. Als je naar je internet provider belt omdat je internet niet werkt, en je hebt een enorm begripvolle medewerker aan de lijn - maar hij/zij kan je helemaal niet verder helpen, of weet niet goed wat hij/zij doet, heb je er ook niets aan. Aan de andere kant zal iemand die heel efficiënt is en je problemen oplost, maar onbeleefd is ook geen al te goede indruk nalaten bij de klant. Het gaat dus om een symbiose van deze twee begrippen. Maar wat houden deze precies in?

Begripvol klantcontact

De customer experience zal voor een groot deel beïnvloed worden door hoe de klant zich voelt tijdens de customer journey. Dit wilt dus zeggen dat het hier niet enkel over de klantenservice gaat, maar eender welk contact de klant heeft met medewerkers van het merk van verschillende afdelingen. Daarom is het ook een gouden draad door het succes van elk bedrijf.

Begripvol zijn betekent dat je je als agent kan inleven in de situatie van de klant, en dit ook laat merken. Dit kan je laten merken op verschillende manieren: je intonatie, woordkeuze, de blijk van sympathie, en zelfs expliciete formules die je zegt tegen de klant zoals bv. “Ik doe mijn best om u te helpen”. Het doel is de klant te laten voelen dat hij/zij gehoord wordt, en dat alle mogelijke moeite gedaan zal worden om zijn/haar probleem op te lossen.

Compassie en inlevingsvermogen zijn daarom ook twee belangrijke vaardigheden van uitstekende klantenservice-medewerkers.

Efficiënt klantcontact

Naast het begripvol zijn, moet een agent natuurlijk ook efficiënt zijn en goed weten wat hij of zij doet. Informatie- en kennismanagement binnen het bedrijf is hiervoor vaak een van de cruciale factoren. De agent moet goed op de hoogte zijn over alle kennisbanken aanwezig ter ondersteuning van de klantenservice, de huidige procedures, etc. Welke bevoegdheden heeft de agent zelf, en wanneer is het tijd om de klant door te schakelen naar een gespecialiseerde afdeling?

Het belangrijkste hierbij is het verschaffen van de correcte informatie aan de klant. Natuurlijk blijft de menselijke factor bestaan, en kunnen er fouten gebeuren. Maar zelfs in de meest benarde situaties, is er altijd een oplossing door begripvol te zijn en zo transparant mogelijk te communiceren met de klant. Het is cruciaal dat je de klant goed informeert, en dat deze weet dat er aan het probleem gewerkt wordt. Dit geldt zowel bij het direct oplossen van een probleem, als bij het doorgeven van de case aan een andere afdeling, afwachten van een bepaalde actie, enz.

Ondersteuning door technologie

Natuurlijk heeft de digitalisering ook enorme voordelen meegebracht voor de bedrijven. Informatie binnen het bedrijf kan de customer journey helpen analyseren, en nieuwe manieren bieden die de klantservice nog efficiënter kunnen laten verlopen. Wat je product of dienst ook is, klanten willen - zeker bij een slechte ervaring - zo snel mogelijk verder geholpen worden.

Naast de traditionele klantenservice, uitgevoerd door agenten, biedt de technologische vooruitgang hiervoor ook extra oplossingen. Hieronder kan je bijvoorbeeld chatbots, virtuele assistenten en andere vormen van  Artificial Intelligence binnen de klantenservice rekenen.

Technologie kan binnen de klantenservice van een bedrijf een groot verschil betekenen, vooral op het vlak van efficiënt klantcontact.