De technologische vooruitgang biedt tegenwoordig een breed scala aan tools en oplossingen om je klantenservice beter en efficiënter te laten verlopen. Support tickets zijn een van deze concepten. In dit artikel willen we in detail bestuderen hoe ze juist in elkaar zitten, en wat ze voor jouw bedrijf kunnen betekenen.
Wat zijn support tickets?
Dit is natuurlijk de eerste vraag die je je stelt. Een ticketsysteem – ook wel support ticketing system genoemd – zorgt ervoor dat alle communicatie met je klanten op een plaats gebeurt. Het is een systeem dat alle inkomende contactverzoeken van je klanten opslaat, ongeacht het kanaal. Zo kan het support team alles netjes en overzichtelijk bijhouden, en efficiënt te werk gaan bij het beantwoorden van vragen en het oplossen van problemen van de klanten.
Met een intern ticketsysteem kan je met slechts één tool de prioriteiten van inkomende e-mail aanpassen en statussen toewijzen. Ook tickets doorverwijzen naar een andere afdeling en nog veel meer kan binnen een en dezelfde tool. Dit zorgt dus voor een centraal systeem voor customer support.
Zendesk is een van de leiders op de markt van ticketsystemen, en is eenvoudig te integreren in je bedrijf en het klantenservice team.
Voordelen van een ticketsysteem
Wat zijn nu de redenen waarom je support tickets en het bijbehorende ticketsysteem in je bedrijf zou moeten integreren?
Alle klantencontact op een plek
Dit maakt klantenservice zo efficiënt mogelijk, wat aangenaam is zowel voor de klant als voor de medewerkers van je klantenservice. De agenten kunnen alle informatie in dezelfde tool bewaren en raadplegen, en indien nodig tickets toewijzen aan andere medewerkers of afdelingen.
Automatisering
Met een ticketsysteem kan je niet enkel tickets automatisch toewijzen aan een bepaalde medewerker, zodat deze sneller behandeld worden; je kan er ook automatische antwoorden in programmeren voor veelgestelde vragen, deadlines bijhouden, en nog zoveel meer.
Data en analyse
Aangezien alle klantencontact nu via slechts een enkele tool gebeurt, is het ineens zo gemakkelijk om de gegevens te kunnen downloaden en analyseren. Je kan een oogje houden op de prestaties van elke medewerker, maar ook algemene informatie over de efficiëntie van je klantenservice analyseren. Je ticketsysteem is dus als het ware ook een kennisbank.
Hoeveel contacten worden er behandeld binnen de 24 uur? Wat is het percentage van vragen en/of problemen die met slechts een e-mail worden opgelost? Hoeveel tickets moeten er worden doorverwezen naar een hogere afdeling? Dit zijn allemaal data die waarde hebben voor de organisatie van je klantenservice en ondersteunende afdelingen. Vooral indien je bedrijf met een service level agreement werkt, kunnen deze tools extra handig zijn.
Klantentevredenheid boosten
Een efficiënt systeem om je klantencontacten te verwerken is een van de factoren die de customer experience kunnen boosten. Wist je dat voor 96% van de klanten customer service belangrijk is bij het kiezen van een merk waar ze trouw aan blijven?
Welk ticketsysteem past bij mijn bedrijf?
Eens je hebt besloten dat je de voordelen van een CRM-systeem wilt integreren in je bedrijf, is het natuurlijk belangrijk dat je de juiste keuze maakt. Daarbij is het belangrijk dat je je enkele vragen stelt over wie het systeem zal gebruiken, het budget en de functies die belangrijk zijn voor jou. Hier zijn enkele handige vragen die je hierbij kunnen helpen:
Via welk kanaal krijg je de meeste klantcontacten binnen? Is dit per telefoon, e-mail, via chat? Vaak is een ticketsysteem geoptimaliseerd voor een van de beschikbare kanalen, ook al worden ze allemaal ondersteund. Daarom is dit een belangrijke overweging bij het kiezen van een systeem voor jouw bedrijf.
Wie zal het ticketsysteem gebruiken?
Welke functies zijn belangrijk voor deze gebruikers/afdelingen?
Is het systeem gebruiksvriendelijk? Hoe gemakkelijker het ticketsysteem te navigeren is, hoe sneller en efficiënter de klantenservice-medewerkers de klanten zullen kunnen helpen.