De 5 belangrijkste redenen waarom detailhandelaars een oplossing voor ‘eindeloze schappen’ nodig hebben

Consumenten willen tegenwoordig niet meer wachten. Ze gebruiken hun telefoon om alles wat ze willen direct te bestellen. Als het gaat om winkelen, loopt een klant een winkel binnen en verwacht dat een artikel op de plank ligt of onmiddellijk beschikbaar is via ‘buy online, pickup in-store’ (BOPIS). Wat betekent dit voor detailhandelaars die consumententrends nauwgezet in de gaten houden? Laten we eens kijken wat een 'endless aisle' is en wat dat voor de detailhandel betekent.

Iedereen maakt het wel eens mee: je gaat naar een winkel om iets te kopen, maar onder het lege schap zit een sticker met “niet op voorraad”. Dit is frustrerend voor zowel de consument als de detailhandelaar, leidt tot een slechte klantervaring en mogelijk tot een misgelopen verkoop. Door deze abrupte onderbreking van het winkeltraject gaan klanten mogelijk naar een concurrent of doen ze hun aankoop online. Uit onderzoek van Statista blijkt dat 37 procent van de consumenten elders gaat winkelen als wat ze zoeken niet op voorraad is. Bovendien houdt bijna de helft het voor gezien en ziet geheel af van de geplande aankoop.

Hoewel detailhandelaars klanten graag aanmoedigen om naar hun winkel te komen is het voor veel van hen lastig om alle producten in hun catalogus op voorraad te hebben. Om te voorkomen dat sales verloren gaan, moeten detailhandelaars de vraag kunnen voorspellen en hun voorraad uitbreiden met een 'endless aisle'-oplossing.

Een endless aisle kan een frustrerende winkelervaring met slechts enkele tikken op een slim apparaat in een positieve ervaring omzetten. Maar het gaat niet alleen om het vastleggen van de verkoop. Laten we de vijf belangrijkste redenen waarom endless aisle-technologie van cruciaal belang is voor de omnichannelklantervaring eens nader bekijken:

1. Vraag voorspellen

   Stel, een klant komt een deken kopen omdat er koud weer aankomt, en hij merkt dat het artikel niet meer op voorraad is. Dit leidt niet alleen tot een verloren verkoop voor de winkelier, ook de informatie die gerelateerd is aan de vraag gaat verloren. Als deze interactie online had plaatsgevonden, zouden detailhandelaars een piek in het aantal websitebezoeken kunnen zien, deze in verband kunnen brengen met het weer en op basis daarvan kunnen plannen. Als een klant echter gewoon wegloopt van een leeg schap, gaat die informatie voor altijd verloren. Met een endless aisle kunnen detailhandelaars de vraag beter voorspellen en hun voorraad soepel aanpassen aan veranderingen in de vraag. Zelfs als een product in een bepaalde winkel niet op voorraad is, kunnen klanten het toch kopen en het een dag (of soms uren) later thuis laten bezorgen.

2. Belangrijke gegevens verzamelen

   Met toestemming kunnen detailhandelaars informatie vastleggen (zoals e-mailadres, locatie, voorkeuren en nog veel meer) wanneer klanten online bij hen shoppen. Deze data zijn moeilijker te verkrijgen wanneer klanten anoniem een winkel bezoeken, alhoewel dat niet onmogelijk is. Door data over het aantal klanten, aankooppatronen op SKU-niveau en het gebruik van klantenkaarten te koppelen aan een endless aisle-oplossing, krijgen detailhandelaars meer informatie en kunnen ze traditioneel en online winkelende klanten identificeren. Met de juiste CRM kunnen detailhandelaars deze cruciale data gebruiken om trends te zien, de vraag te voorspellen, toekomstige marketingcampagnes te plannen en klantenserviceagents te helpen hun klanten beter van dienst te zijn.

3. De klantbetrokkenheid stimuleren

   Een endless aisle hoeft geen onpersoonlijk apparaat op een tafel in een fysieke winkel te zijn. Denk creatief door innovaties te introduceren zoals magische spiegels, die goed werken in de mode- en beautybranche en die de tijd die klanten in de winkel doorbrengen aanzienlijk verhogen. Met de magische spiegel van Charlotte Tilbury kunnen klanten verschillende looks uitproberen om een realistische augmented reality-visualisatie te maken. Klanten voelen zich meer betrokken als ze producten kunnen uitproberen, zelfs in een virtuele setting. Zo wordt de kans groter dat klanten iets kopen, of dat nu in real time in de winkel is of via een follow-up e-mail waarin ze een lijst krijgen van de producten die ze hebben uitgeprobeerd zodat ze deze op een later tijdstip kunnen kopen.

4. Je schapruimte vergroten

   Endless aisle-oplossingen kunnen detailhandelaars helpen om het probleem van beperkte schapruimte in de winkel aan te pakken. Met een endless aisle kunnen detailhandelaars hun volledige catalogus aanbieden in het kleinst mogelijke winkeloppervlak en hun kostbare winkelruimte gebruiken om de best verkopende producten te etaleren. Neem nou Harvey Nichols. Deze Britse luxe warenhuisketen plaatste tablets in de winkel waarmee klanten via NFC-tags meer informatie over producten konden krijgen. Klanten konden zelfstandig winkelen of met een salesmedewerker en desgewenst na afloop een “verzameling” van gescande artikelen opslaan. Doordat een e-mailadres wordt ingevoerd, is niet alleen dit mogelijk, maar kan Harvey Nichols bovendien de klanten via e-mail opnieuw benaderen. Nu de kosten voor het huren van winkelruimte en voor energie op een historisch hoog niveau liggen, kunnen endless aisle-oplossingen worden gebruikt om het winkeloppervlak te verkleinen en belangrijke locaties om te vormen tot showrooms die overlopen in een e-commercewinkel.

5. Een directe sale redden

   Om een endless aisle effectief te laten werken, moeten detailhandelaars realtime zicht hebben op hun voorraadniveaus. Als een klant naar de winkel komt om een jurk te kopen en de juiste maat is er niet, kan de klant een tablet raadplegen, waarop bijvoorbeeld blijkt dat het artikel wel degelijk in de winkel aanwezig is, alleen niet op de voorziene plek. Met één klik kan een winkelmedewerker worden gewaarschuwd, die het artikel vervolgens snel in de paskamer terugvindt en de klant heel blij maakt. Volgens het Zendesk CX Trends-rapport zullen klanten die een positieve winkelervaring met een merk hebben eerder trouwe klanten blijven.

   Een endless aisle is het meest effectief als deze wordt gecombineerd met een digitale-schappenstrategie. Wanneer de detailhandelaar een klant in de winkel naar de onlineomgeving verwijst om een aankoop te voltooien, zorgt deze combinatiestrategie ervoor dat de klant moeiteloos alle benodigde informatie kan vinden om het gewenste artikel te kopen, met een tevreden klant als resultaat.