Als inhoudelijke experts die functioneel samenwerken binnen het bedrijf, spelen agenten een belangrijke rol in kennismanagement. Geef ze de tools in handen om succesvol te zijn door de juiste processen in te richten.

Als je agenten voortdurend tussen kanalen schakelen en niet in staat zijn om in realtime te communiceren en samen te werken, heeft dit ernstige gevolgen — denk aan een lage klanttevredenheid, een lage agenttevredenheid en een algemeen gebrek aan efficiëntie van de support.

Bedrijfsgroei is een teken van succes. Voor klantenserviceteams gaat succes met complicaties gepaard. Naarmate de afdeling meer agenten inzet en meer aanvragen binnenkrijgt, schieten oude processen die vroeger werkten vaak tekort. En als een klantenserviceteam dat gewend is aan succes vanwege de verandering plotseling achter raakt op zijn doelstellingen, is dat slecht voor zowel klanten […]

Selfserviceportals zijn bewezen manieren om agenten en klanten kostbare tijd te besparen wanneer ze een probleem proberen op te lossen. Steeds meer bedrijven ontdekken dat zij met een interne kennisbank dezelfde voordelen ook bij werknemers kunnen bereiken. Hierdoor kunnen afdelingen die toch al weinig tijd hebben zich concentreren op complexere zaken en hebben medewerkers steeds […]

Uit gegevens blijkt dat het voor wereldwijd opererende bedrijven de moeite waard is om support in meerdere talen aan te bieden. Bijna driekwart van de mensen zoekt online in zijn eigen moedertaal. Dit betekent dat als u bijvoorbeeld alleen in het Engels communiceert, u waarschijnlijk klanten misloopt en u het werk van uw agenten inefficiënter […]

Veel klanten hebben het minstens één keer meegemaakt. U belt een bedrijf met een vraag en krijgt een heel beleefd iemand aan de lijn die zegt: “Ik kan u hiermee helaas niet helpen, maar ik verbind u door naar mijn collega.” En de volgende persoon die u aan de lijn krijgt, zegt precies hetzelfde. En […]

Het hebben van een kennisbank is één ding; maar hoe beheert u content, zoals die in uw bedrijf wordt gebruikt, in nieuwe en andere contexten? Schaal slim op met deze tips in gedachten.

Slack—de teamcommunicatietool die de wereld verovert—is ondertussen alomtegenwoordig.

Uit supportinteracties komen veel gegevens naar voren. Hier zijn vijf veelbetekenende signalen die kunnen duiden op een trend en iets over de effectiviteit van uw klantenservice kunnen zeggen.

Dus u wilt uw workflowregels wijzigen, zodat tickets worden doorgestuurd en medewerkers op de hoogte worden gesteld van nieuwe tickets. En in het eerste uur na de implementatie stuurt u de CEO duizend (1000) meldingen over aan hem toegewezen tickets. Om middernacht. Oeps. Had maar een sandbox gebruikt. Ontwikkelaars werken al sinds het prille begin […]