Stel je dit voor: je loopt het DMV-kantoor binnen, neemt een genummerd kaartje en neemt genoegen met wachten. Afhankelijk van de dag, de reden van uw bezoek of het aantal mensen dat werkt, kunt u minuten of uren in de rij staan om een oplossing van 30 seconden en een niet-vleiende rijbewijsfoto te krijgen. U weet nooit echt hoe lang u moet wachten. Onbevredigende, inconsistente ervaringen als deze kunnen worden geëlimineerd met een ticketingsysteem.
In tegenstelling tot het willekeurige nummeringssysteem bij de DMV, organiseren en routeren ticketsystemen ondersteuningstickets, verwerk vragen van klanten en escaleer tickets op basis van factoren zoals het type probleem en de urgentie. Ticketsystemen geven agenten ook de klantgegevens die ze nodig hebben om gepersonaliseerde ondersteuning te bieden en hun inspanningen effectief te coördineren. Als gevolg hiervan kunnen bedrijven de oplossings- en wachttijden verkorten en uitmuntende leveren digitale klantenservice.
In deze handleiding:
Wat is een ticketsysteem?
A ticketverkoopsysteem is een tool die verzoeken om klantenondersteuning organiseert en servicetaken automatiseert. Het zet klantvragen om in tickets, zodat ondersteuningsteams deze efficiënt kunnen volgen, prioriteren en oplossen. In tegenstelling tot een gedeelde inbox kan een ticketingsysteem grote aantallen verzoeken verwerken, waardoor de kwaliteit van de klantenservice aanzienlijk wordt verbeterd.
Voorbeeldscenario:
Stel je een druk e-commercebedrijf voor tijdens een uitverkoop tijdens de feestdagen. Een klant stuurt een e-mail naar het ondersteuningsteam over een vertraagde bestelling en de ticketverkoopsysteem maakt automatisch een ticket aan voor deze zoekopdracht. Vervolgens geeft het systeem prioriteit aan het ticket op basis van urgentie, wijst het toe aan de juiste agent en informeert de klant over het oplossingsproces. Deze georganiseerde aanpak zorgt ervoor dat het probleem snel en efficiënt wordt opgelost, zelfs bij een groot aantal verzoeken.
Hoe een ticketingsysteem werkt
Een ticketingsysteem stroomlijnt vragen over klantenondersteuning in een gestructureerd proces. Om te allen tijde een uitzonderlijke klantenservice te kunnen bieden, kun je deze tips voor ticketingsystemen en dit stapsgewijze overzicht bekijken:
- Ticket aanmaken: Wanneer een klant een vraag indient via e-mail, chat, telefoon of webformulier, genereert het systeem automatisch een ticket. Elk ticket bevat relevante details, zoals de contactgegevens van de klant, de beschrijving van het probleem en tijdstempels.
- Ticketcategorisering en -prioriteit: Het systeem categoriseert en prioriteert tickets op basis van vooraf gedefinieerde criteria, zoals probleemtype, urgentie en klantstatus. Hierdoor kunnen ondersteuningsteams zich eerst concentreren op de meest kritieke problemen.
- Opdracht: Tickets worden toegewezen aan de juiste ondersteuningsagenten of -teams op basis van hun expertise, werklast, beschikbaarheid en andere criteria. Sommige systemen kunnen dit proces automatiseren om een snelle en efficiënte afhandeling te garanderen.
- Volgen en beheren: Ondersteuningsagenten volgen de voortgang van elk ticket, werken de status bij, voegen notities toe en communiceren rechtstreeks met klanten via het ticketingsysteem. Het systeem houdt een gedetailleerd logboek bij van alle interacties en ondernomen acties.
- Afwikkeling en afsluiting: Het ticket wordt gemarkeerd als gesloten zodra het probleem is opgelost. Het systeem kan de klant op de hoogte stellen om de oplossing te bevestigen en om feedback over de ondersteuningservaring te vragen.
- Rapportage en analyse: Ticketingsystemen bieden analyses en rapporten over verschillende statistieken, zoals responstijden, oplossingspercentages en klanttevredenheid. Deze inzichten helpen bedrijven trends te identificeren, processen te verbeteren en de servicekwaliteit te verbeteren.
Door AI aangedreven ticketingsystemen kunnen dit proces verbeteren door:
Automatisering van de dienst met
AI-agenten of geavanceerde chatbots die complexe ondersteuningsverzoeken kunnen afhandelen
Werkstromen stroomlijnen, zoals het intelligent routeren van verzoeken op basis van wat een klant denkt en voelt
Assisterende agenten met kritische inzichten, zoals het voorstellen van optimale reacties en het geven van voorbeelden van hoe vergelijkbare agenten soortgelijke tickets hebben opgelost
Voordelen van het implementeren van een ticketingsysteem
Ticketingsystemen bieden vele voordelen, van verbeterde klanttevredenheid (CSAT) en ticketresoluties om workflows te stroomlijnen en problemen op te volgen.
Gecentraliseerde organisatie
Ticketingsystemen centraliseren klantondersteuningsverzoeken van verschillende kanalen in één werkruimte voor agenten. Hierdoor kunnen alle agenten tickets zoeken, raadplegen en erop reageren, ongeacht waar het gesprek begon. De beste ticketingsystemen bieden ook robuuste klantprofielen die de klant via alle kanalen volgen, waardoor de gespreksgeschiedenis en klantinformatie altijd toegankelijk zijn voor toekomstige behoeften en data-analyse.
Verbeterde klantervaringen
Door AI aangedreven ticketingsystemen zijn uitgerust met krachtige tools om de klantervaring (CX). AI kan agenten inzichten bieden waarmee ze kunnen anticiperen verwachtingen van de klant, zoals het sentiment en de intentie achter een ticket. De agent-copiloot van Zendesk presenteert agenten bijvoorbeeld proactief voorgestelde reacties en acties op basis van de vraag van de klant. Door hun behoeften en voorkeuren te begrijpen, kunt u elke klant een snellere, persoonlijkere ervaring bieden.
Verbeterde samenwerking tussen agenten
Ticketingsystemen bieden ook samenwerkingsfuncties, zoals interne notities en nevengesprekken, waardoor ondersteuning van operationele teams om waardevolle informatie uit te wisselen of gesprekken naadloos voort te zetten. Efficiënte samenwerking – zowel tussen agenten als tussen teams – vereenvoudigt de communicatie, voorkomt dubbel werk, biedt gemakkelijke toegang tot relevante klantinformatie en verbetert de kwaliteit van de aangeboden oplossingen, waardoor de klanttevredenheid toeneemt.
Verhoogde productiviteit en efficiëntie van agenten
Ticketingsystemen stroomlijnen en automatiseren repetitieve taken verbetering van de productiviteit en efficiëntie van agenten. Ze kunnen bijvoorbeeld automatisch tags, labels of categorieën aan tickets toewijzen op basis van vooraf gedefinieerde regels, waardoor waardevolle tijd voor uw agenten wordt vrijgemaakt.
Geavanceerde chatbots, zoals AI-agents, kunnen klantinteracties automatiseren, waardoor de werklast voor uw menselijke agenten wordt verlicht. Daarnaast is er een zelfbedieningsoptie zoals een helpcentrum of kennisbank kan 24/7 veel vragen van klanten beantwoorden, waardoor de behoefte aan 24 uur per dag ondersteunend personeel wordt verminderd.
3 voorbeelden van hoe bedrijven ticketingsystemen gebruiken
Ticketingsysteemsoftware is meer dan alleen een manier om klantverzoeken te organiseren. Bekijk hoe drie bedrijven op innovatieve wijze ticketingsystemen gebruiken om de klanttevredenheid, de efficiëntie van agenten en meer te verbeteren.
1. Eenheid: maakt gebruik van AI en zelfbediening om $1,3 miljoen te besparen
Eenheid, het ontwikkelingsplatform achter Pokémon Go, investeerde in een ticketverkoopsysteem om het snelgroeiende ticketvolume te beheren. Door gebruik te maken van tools voor het omzeilen van tickets, zoals selfservice en AI-agenten, zijn de activiteiten met succes geschaald. Het team bespaarde meer dan $1,3 miljoen aan selfservicekosten, verkortte de oplossingstijden en verhoogde de klanttevredenheid.
“Selfserviceopties in Zendesk kunnen de kosten verlagen en gebruikers onmiddellijke oplossingen bieden”, zegt David Schroeder, senior manager services support bij Unity. “Klanten hebben antwoorden binnen handbereik en agenten kunnen sneller reageren, zodat iedereen gelukkiger en productiever is.”
2. Motel: Identificeert automatisch het sentiment en de intentie van de klant
Motel, een boetiek voor damesmode, begon een hypergroei en een scherpe toename van het ondersteuningsvolume te ervaren. Omdat de klantenservicemedewerkers overweldigd waren, besloot het bedrijf te investeren in Zendesk-AI, waarbij prioriteit wordt gegeven aan intelligente triage om de intentie en het sentiment van de klant beter te begrijpen. Door te weten wat klanten nodig hebben en hoe zij zich op dat moment voelen, kunnen medewerkers van de klantenservice problemen efficiënt en effectief oplossen.
“Het vermogen om de bedoelingen van de klant te identificeren is waarschijnlijk een van de beste dingen die we hebben gezien”, zegt Lucy Hussey, klantenservicemanager bij Motel. “Ik kan het platform betreden en in één oogopslag zien waar mensen op dit moment precies over contact met ons opnemen en of ze blij of verdrietig zijn.”
Zelfs met agenten die dagelijks 150 tot 200 tickets beantwoorden, heeft Motel een toename van 206 procent in zelfbediening gezien. Bovendien heeft de verschuiving van het merk naar slimmere zelfbediening en routering op basis van sentiment en intentie het ticketvolume verminderd, waardoor agenten zich bewuster kunnen concentreren op het oplossen van complexe vragen.
3. Grubhub: vereenvoudigt complexe workflows
Agenten bij Grubhub hebben hun handen vol aan het in de gaten houden van diners, chauffeurs en restaurants. Met drie verschillende gebruikersgroepen om te bedienen, maakt het ondersteuningsteam van Grubhub gebruik van een ticketingsysteem om de workflows te stroomlijnen.
Het technische team automatiseerde bijvoorbeeld workflows om massale annuleringen en terugbetalingen af te handelen wanneer restaurants hun bestellingen niet konden uitvoeren en om proactief tickets te creëren zodat agenten konden ingrijpen namens een diner. Geautomatiseerde workflows zorgen er ook voor dat problemen worden doorgestuurd naar het team dat het best is uitgerust om het probleem op te lossen. Dankzij deze efficiëntieverbeteringen kon het ondersteuningsteam van Grubhub de CSAT-score verhogen tot 90 procent.
Veelgestelde vragen
Een IT-ticketingsysteem is een softwareapplicatie die gebruikers verbindt met IT-ondersteuning. IT-helpdesksoftware helpt agenten IT-gerelateerde supporttickets te beheren, organiseren en volgen.
Het doel van een ticketingsysteem is om klantproblemen van begin tot eind te verwerken, prioriteren en beheren. Wanneer een klantvraag wordt ingediend, maakt het ticketingsysteem een supportticket aan dat kan worden gevolgd totdat het probleem door een agent is opgelost.
Een ticketingsysteem is geen CRM, maar het kan ermee worden geïntegreerd, zodat ondersteuningsteams efficiënter kunnen samenwerken met verkoop- en marketingteams.
De basisprincipes van een ticketverkoopsysteem zijn onder meer:
Omnichannel-ondersteuning
Een selfservice-kennisbank
Bied betere ondersteuning met een AI-aangedreven ticketingsysteem
Een ticketingsysteem kan het verschil maken tussen het bieden van uitzonderlijke CX of kijken hoe klanten de deur uitlopen omdat ze in een ongeorganiseerde rij zonder prioriteit stonden te wachten. Bied snelle, gepersonaliseerde en veilige ondersteuning met het Zendesk AI-aangedreven ticketingsysteem. Onze geïntegreerde software voor het volgen van problemen stelt teams in staat de teamprestaties te beheren en geeft agenten de details die ze nodig hebben om effectief door interacties te navigeren.
Zendesk AI is gebouwd op de grootste dataset in de branche en is vanaf dag één klaar voor gebruik: er is geen langdurig installatieproces of maandenlange training vereist. Het is ook vertrouwd en veilig en biedt gemoedsrust. Probeer ons ticketingsysteem met een gratis proefperiode Vandaag.
