Zendesk introduceert Gespecialiseerde Agents om bedrijven te helpen hoogwaardig servicewerk te verrichten

De beste klantenservice voelt eenvoudig voor degene die om hulp vraagt. Achter elke eenvoudige interactie kan echter heel wat werk schuilgaan: een bestelling controleren, beleid toepassen, de klanthistorie bekijken, afstemmen met een ander team of actie ondernemen in een ander systeem. Dat werk ziet er in elke sector en bij elk bedrijf anders uit.

AI-agents kunnen nu meer van dit werk overnemen. Maar om echt een verschil te maken, hebben ze meer nodig dan alleen het vermogen om te reageren. Ze moeten het werk zelf begrijpen, de sector die ze bedienen en de manier waarop een specifiek bedrijf werkt.

Vandaag introduceert Zendesk Gespecialiseerde Agents. Deze lancering brengt Industry Agents samen — met vooraf ingebouwde expertise voor hoogwaardige sectorwerkprocessen — en Custom Agents die zich aanpassen aan het eigen beleid, de kennis en systemen van elk bedrijf. Gespecialiseerde Agents zijn de nieuwste stap in Zendesk’s visie op een Autonome Service Workforce. In deze workforce werken AI-agents, automatisering en menselijke expertise samen op één serviceplatform. AI neemt autonoom werk over, terwijl teams de controle behouden over de regie, bedrijfsregels en kaders die elk resultaat vormgeven.

Bedrijven hoeven niet te kiezen tussen snelheid en flexibiliteit. Industry Agents bieden teams een snelle start met direct inzetbare expertise voor veelvoorkomende werkprocessen met een hoog volume. Custom Agents bouwen voort op dat fundament voor het unieke en complexe werk dat afhangt van het eigen beleid, de processen, kennis en systemen van een bedrijf.

Samen vormen Industry Agents en Custom Agents een team van specialisten dat meer werk overneemt binnen een service-organisatie. De ene agent kan een veelvoorkomend verzoek afhandelen, terwijl een andere agent context verzamelt, bedrijfsspecifieke regels toepast, acties tussen systemen coördineert of een uitzondering doorstuurt naar de juiste persoon.

Dit geeft bedrijven het beste van twee werelden: een snellere waarderealisatie voor de werkprocessen die het eenvoudigst te automatiseren zijn, en de flexibiliteit om het zwaardere werk en de coördinatie op zich te nemen die teams traditioneel vertragen.

Neem bijvoorbeeld een klant die een recent gekochte fiets wil ruilen.

Een assistent die alleen antwoorden geeft, legt wellicht het retourbeleid uit en verwijst de klant door naar een andere pagina. Een Gespecialiseerde Agent kan meer.

Hij kan:

• Klant- en bestelhistorie ophalen

• Het toepasselijke bedrijfsbeleid controleren

• De voorraad bevestigen

• Relevante risicosignalen beoordelen

• De ruilactie in gang zetten

• Vervolgstappen communiceren

De klant hoeft niet te weten welk team of systeem verantwoordelijk is voor elke stap. De agent coördineert het werk achter de schermen en houdt het gesprek gaande.

Diezelfde aanpak geldt voor een restitutieverzoek, wat vaak betrekking heeft op meerdere systemen.

Een agent kan: 

• De bestelling controleren in Shopify

• Het bedrijfsbeleid bevestigen in Zendesk

• Risicosignalen beoordelen in Riskified

• Een aangepast restitutiebeleid toepassen op basis van de loyaliteitspunten van de klant

• Het restitutiewerkproces coördineren

Gespecialiseerde Agents zijn de bouwstenen van Zendesk’s Autonome Service Workforce. Industry Agents bieden een vertrekpunt voor het werk dat bedrijven binnen een sector gemeen hebben, terwijl Custom Agents dat fundament uitbreiden naar het werk dat uniek is voor elk bedrijf. Door samen te werken op het Zendesk-platform kunnen deze agents samenwerken met mensen en met elkaar, verbinding maken met de systemen waar het werk plaatsvindt en actie ondernemen gedurende de gehele klantreis.

Zendesk brengt AI-agents, menselijke expertise, gedeelde klantgegevens en gekoppelde systemen samen om meer vragen om te zetten in oplossingen, en meer oplossingen in groei.