Overslaan naar belangrijkste inhoud

Blijf de concurrentie voor: 3 AI-investeringen waarmee CX-trendsetters het verschil maken

Bedrijven die AI volledig omarmen, lopen voorop en bepalen de norm op het gebied van klanttevredenheid, klantenbinding en groei. Dit is het moment om je bij hen aan te sluiten.

Lees het rapport

Tom Eggemeier

Chief Executive Officer, Zendesk

Laatst gewijzigd 20 april 2026

Blijf de concurrentie voor: 3 AI-investeringen waarmee CX-trendsetters het verschil maken

Dankzij AI vindt er nog een enorme verschuiving plaats op het gebied van klantenservice. Teams die AI volledig integreren, niet alleen als eenmalige oplossing, maar ook als motor voor transformatie en verandering, streven de concurrentie razendsnel voorbij. Deze CX-trendsetters lopen niet alleen voorop, maar bepalen een geheel nieuwe koers, bereiken een hogere ROI en klanttevredenheid, en bepalen tegelijkertijd de nieuwe standaard voor zakelijk succes.

Voor een zo’n CX-trendsetter, de financiële afdeling van Siemens, maken AI agents directe en vaak proactieve communicatie met klanten mogelijk. Dat betekent dat het team nu kopieën van facturen naar klanten kan sturen zonder dat ze dit een menselijke supportmedewerker hoeven te vragen of erbij hoeven te betrekken. Hierdoor is de klanttevredenheid aanzienlijk gestegen en liggen de scores nu ruim boven de branchegemiddelden. Supportmedewerkers hebben bovendien meer voor klanten die wat extra ondersteuning nodig hebben.

Juist deze kleine efficiëntieverbeteringen stapelen zich op en zorgen voor de grootste veranderingen op het gebied van CX sinds de komst van callcenters of het internet. Hoewel sommige organisaties AI-gedreven innovatie te omarmen, aarzelen CX-traditionalisten, waardoor zij verder achterop raken.

Dit is niet het moment om aan de zijlijn te blijven staan. AI heeft de transformatietijdlijn voor bedrijven versneld en er zijn duidelijke koplopers opgestaan, waarbij 70% van de klanten merkt dat er een steeds groter verschil is tussen organisaties die AI effectief inzetten en organisaties die dat niet doen.

Als je in die laatste categorie valt, kan het een probleem worden om je bedrijf gezond te houden. Uit ons onderzoek blijkt dat 73% van de CX-leiders van mening is dat de implementatie van AI op grote schaal de enige manier is om de druk vanuit de concurrentie de komende vijf jaar te overleven.

Het goede nieuws? Je hebt nog tijd om een inhaalslag te maken. Sterker nog, 6 van de 10 CX-traditionalisten willen het komende jaar meer in gaan zetten op AI. Maar succes vraagt om gedurfde en beslissende keuzes, en misschien wat inspiratie uit het CX Trendsetter playbook.

Hieronder vind je drie belangrijke gebieden waarop CX-trendsetters flink zullen gaan inzetten:

1. Klantentrouw en klantbehoud een boost geven

De droom om elke klant een persoonlijke ervaring te bieden, is nu eenvoudiger te realiseren dan ooit tevoren. Meer dan 90% van alle CX-trendsetters is van mening dat AI van cruciaal belang is voor het leveren van gepersonaliseerde service op schaal. En ze gaan verder dan alleen personalisatie om daadwerkelijk proactief te worden. Ze gebruiken AI om producten of diensten voor te stellen die aansluiten bij de unieke voorkeuren en winkelgeschiedenis van elke klant.

Door AI te gebruiken voor een consistente ervaring op alle contactpunten, zorgen CX-trendsetters ervoor dat hun klanten zich gezien en gehoord voelen, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken voor hun interacties.

2. Meer natuurlijke, menselijke ervaringen creëren

CX-trendsetters streven ernaar om af te rekenen met standaardreacties als “Sorry, ik heb het niet begrepen. Probeer het opnieuw”. En door geavanceerdere AI-tools zoals generatieve AI in tekst en spraak te gebruiken, creëren ze klantervaringen die natuurlijker en vriendelijker aanvoelen.

Gelukkig maar, want bijna twee derde van alle klanten zegt eerder een AI agent te vertrouwen die echt menselijk aanvoelt. Om aan deze verwachtingen te kunnen voldoen, zijn CX-trendsetters op zoek naar het nieuwste en beste op het gebied van Voice AI voor naadloze, natuurlijke interacties op verschillende kanalen. Het resultaat? Minder frustrerende standaardzinnen en meer soepele interacties die ervoor zorgen dat klanten terug blijven komen.

3. Nieuwe tools implementeren om teams te ondersteunen

CX-trendsetters bieden hun teams de middelen en trainingen die nodig zijn om uit te blinken – ongeacht hun ervaringsniveau. Met behulp van AI-copilots ontvangen supportmedewerkers realtime hulp, wat zorgt voor een snelle onboarding, hogere productiviteit en de ruimte om zich te richten op taken met meer impact.

Deze CX-trendsetters werken ook hard om hun teams bij te scholen en bieden praktische trainingen over workflows tussen supportmedewerkers en AI. Dit zorgt voor meer werkplezier en betrokkenheid, waardoor werknemers langer bij de organisatie blijven en klanten beter worden geholpen.

Het is duidelijk: organisaties die AI op dit moment volledig integreren, worden de CX-leiders van morgen. CX-trendsetters leggen de lat niet alleen hoger op het gebied van klanttevredenheid en efficiëntie, maar creëren ook ervaringen die persoonlijk, interactief en menselijk aanvoelen.

Naarmate de kloof toeneemt tussen degenen die innovatieve stappen zetten en degenen die op hun lauweren rusten, worden CX-leiders overal geconfronteerd met een cruciale keuze: AI implementeren of het risico lopen dat je achterop raakt.

Verwante verhalen