Een goed werkend ticketsysteem is een van de pijlers van een succesvolle klantenservice. Toch kan het best complex zijn, zeker als je bedrijf begint te groeien en je verschillende kanalen voor je klantenservice integreert. Wat houdt een ticketsysteem juist in, wat kan je ermee aanvangen en hoe kan je het inzetten voor een omnichannel klantenservice? Ontdek het in dit artikel.
Wat is een ticketsysteem?
Een ticketsysteem zorgt ervoor dat alle communicatie met je klanten georganiseerd verloopt. Het creëert een ‘ticket’ bij elk binnenkomend bericht, en zorgt er zo voor dat je klantenservice een goed overzicht heeft over alle geopende cases. Wat is dan precies een omnichannel ticketsysteem? Dit is een software die de communicatie van alle kanalen die je aanbiedt in een tool verzamelt. Zo kunnen je klantenservice medewerkers in een oogopslag zien dat een bepaalde klant bijvoorbeeld zowel via Facebook Messenger een bericht heeft gestuurd, als via email. Alle informatie over elke case blijft verzameld op slechts een plek, over welk kanaal het ook gaat.
Een omnichannel strategie zorgt ervoor dat je klanten je kunnen bereiken via het middel dat voor hen het gemakkelijkst is. Sommige generaties pakken liever de telefoon op, andere mensen sturen liever een email en zijn voorstander van geschreven communicatie. Of je nu chatbots inzet om je klanten 24/7 te woord te kunnen staan, of innoverende kanalen zoals groepsberichten implementeert, een ding is zeker: de klantervaring staat centraal.
Wat zijn de voordelen van een omnichannel ticketsysteem?
Een omnichannel ticketsysteem is eerst en vooral een enorme boost voor de efficiëntie van je klantenservice. Het vermijdt bijvoorbeeld dubbele contacten en verloren cases, en het bespaart je agenten een hele hoop tijd. Ze moeten namelijk niet langer tussen verschillende tools navigeren, en kunnen alle informatie over de case en de persoonlijke informatie van de klant in een en dezelfde software raadplegen.
Je kan ook verschillende delen van klantencontact automatiseren. Heb je veel inkomende emails? Dan zullen je medewerkers veel tijd besparen door het gebruik van goed georganiseerde templates. Deze kan je in het systeem opslaan en steeds opnieuw gebruiken. Natuurlijk moeten ze gepersonaliseerd worden voor elke klant, maar de basis heb je dan al. Je kan ook telefoonscripts opslaan die de medewerkers kunnen weergeven bij inkomende of uitgaande telefoontjes, chatscripts, enz.
Hoe kies je het juiste ticketsysteem voor je bedrijf?
Om de integratie van je ticketsysteem in je bedrijf te optimaliseren, moet je de omnichannel strategie van je onderneming bekijken. Welke kanalen worden er gebruikt in de klantenservice? Waar liggen de pijnpunten van jouw onderneming? Welke andere afdelingen kunnen in het ticketsysteem geïntegreerd worden voor een nog betere werking van het bedrijf als geheel? Hoeveel verschillende kanalen heb je reeds voorhanden, en welke andere kanalen wil je implementeren?
Een goede ticketsoftware kan je helemaal aanpassen aan de noden van jouw bedrijf. Heb je bijvoorbeeld een chatbot-integratie nodig voor op je website? Of ga je liever voor live chat met een medewerker? Je kunt alles tot in detail aanpassen, zodat de software-oplossing perfect is afgestemd op de noden en wensen van jouw onderneming. Je kan zelfs een hele kennisbank integreren in je software, zodat je echt één oplossing hebt voor alles en zodat je medewerkers ook altijd terecht kunnen in dezelfde tool.
Vaak begin je met het integreren van een ticketsysteem in een afdeling, en kan je het verder uitbreiden naar het gehele bedrijf eens het goed functioneert. Niet enkel de klantenservice, maar bijvoorbeeld ook de verkoopafdeling heeft nood aan een gecentraliseerde database over klantencontacten. Zo kunnen de verkopers ook alle touchpoints met de leads of potentiële klanten consulteren op eender welk moment, en blijft het hele team op de hoogte van wat elk van de collega’s doen.
Best practice voor een omnichannel ticketsysteem
Het integreren van een ticketsysteem in je omnichannel supportteam kan een uitdaging zijn. Daarom hebben we hieronder enkele tips op een rijtje gezet, zodat de integratie van een leien dakje kan lopen.
- Train je team. Plan enkele trainingen in voordat je het ticketsysteem ook effectief in werking neemt, zodat je supportmedewerkers reeds de functionaliteiten en de lay-out ervan onder de knie hebben. Zo kan je ook eventuele vragen op voorhand beantwoorden, en problemen voorkomen bij de lancering van de nieuwe software. Eens het ticketsysteem ook echt in werking treedt, zijn continue trainingsmomenten een goede manier om de efficiëntie van je agenten te waarborgen, en de praktische problemen die kunnen voorkomen aan te pakken.
- Spreek in detail af wat er juist gelogd wordt in de tickettool. Bij een omnichannel klantenservice kunnen conversaties met klanten wel eens door elkaar lopen. Daarom is het ook belangrijk dat ieder teamlid alle touchpoints met klanten correct in het systeem vastzet. Sommige conversaties kunnen automatisch door de software worden samengevoegd, zoals inkomende mails en chats die via de tool worden behandeld. Telefoontjes gaan echter vaak buiten de software om, en moeten dus manueel gelogd worden. Hoe beter en nauwkeuriger dit gebeurt, hoe meer nut het team en bedrijf als geheel eruit kan halen.
- Zet de klantervaring centraal. Het belangrijkste element van je succes als bedrijf is de ervaring van je klanten. Voordat je een omnichannel ticketsysteem integreert, moet je nadenken over wie je klanten zijn en wat ze van je verwachten. Ken je doelgroep, en weet wat hen motiveert/frustreert/gelukkig maakt. Zijn je klanten wat ouder, of bestaat je klantenbestand juist vooral uit jongeren? Welke kanalen gebruiken ze om je te contacteren indien ze een vraag of probleem hebben? Wat is voor hen belangrijk in de behandeling die ze van jou krijgen? Hou dit in het achterhoofd bij elke beslissing die je maakt, en pas je ticketsysteem hiermee aan om de klantervaring zoveel mogelijk te verbeteren.