Vermijd deze 3 generatieve AI-valkuilen en wat je in plaats daarvan moet doen volgens IT-leiders

In het jaar dat generatieve AI op grote schaal beschikbaar werd, is de wereld enorm veranderd. In februari vestigde ChatGPT het record voor het snelst groeiende gebruikersbestand. Generatieve AI was ooit nieuw, maar maakt nu deel uit van de basis van verschillende technologieën. Zelfs buiten de technologie laat generatieve AI zich gelden in de financiële wereld, de farmacie en de kunst.

Bij generatieve AI is er een sterk gevoel van onbekend terrein ten aanzien van hoe het kan worden gebruikt. Het is een spannend (en verwarrend) tijdperk, waarin technologieën en processen die we ooit als vanzelfsprekend beschouwden, voor onze ogen veranderen.

IT-leiders zijn op zoek naar manieren om generatieve AI in hun eigen producten op te nemen. Hoewel sommige toepassingen voor de hand liggen – bijvoorbeeld chatbots voor de klantenservice – zijn andere gebruiksscenario's creatiever of abstracter. In het 2023 Zendesk-rapport voor IT-leiders ontdekten we dat 80 procent van de IT-leiders van plan is om de budgetten voor generatieve AI het komende jaar te verhogen, waarbij 83 procent het ermee eens is dat generatieve AI "binnen de komende twee jaar grote operationele efficiënties zal ontketenen."

In 2023 hebben deze merken de mogelijkheden van generatieve AI omarmd

Bedrijven hebben een jaar de tijd gehad om te experimenteren met generatieve AI, waarbij veel bedrijven manieren hebben gevonden om hun klanttrajecten te vereenvoudigen en de klantervaring te personaliseren. Door alle opwinding kan het lijken of bedrijven die niet investeren in een soort AI-gedreven ervaring achterop raken. Maar omdat merken innoveren, is er een sterk gevoel dat bijna alles mogelijk is.

• TripAdvisor lanceerde Trips, een reisplanner aangedreven door AI om reizigers te helpen direct persoonlijke aanbevelingen te krijgen.
• Wendy's heeft een proef gedaan met generatieve AI-spraakbesturing in bepaalde drive-thrus in een poging om het bestelproces te automatiseren en te vereenvoudigen.
• Google test virtuele pasmogelijkheden voor geselecteerde merken in Search, zodat shoppers kunnen visualiseren hoe kleding past bij verschillende modellen met verschillende lichaamstypes en huidtinten.
• Etcembly, een biotechbedrijf, gebruikte een eigengemaakt large language model (LLM) om een geneesmiddel voor immunotherapie te maken.
• De DJ van Spotify geeft muziekaanbevelingen afgewisseld met een realistische AI-gegenereerde stem voor een persoonlijke luisterervaring.

Hoewel sommige merken gegevens kunnen gebruiken om gepersonaliseerde, AI-ondersteunde ervaringen of producten te creëren, lopen veel bedrijven achter. In een casestudy van een bedrijf dat "overrompeld" werd door de snelle verspreiding van generatieve AI, meldde Wired dat dit kwam door "consumenten experimentele maar capabele tools zoals ChatGPT [omarmen]," waardoor het bedrijf in zeer korte tijd een ongekende hoeveelheid verloop ervoer.

Ze zijn niet de enige. Generatieve AI is een ontwrichtende kracht, van technologie tot kunst, en bedrijven moeten zich schrap zetten voor de impact ervan.

3 valkuilen die je moet vermijden in de generatieve AI-wedloop, en waar je in plaats daarvan op moet letten

In het 2023 Zendesk-rapport getiteld "IT leaders tackle new challenges with security, AI, and CX," hebben we drie veelvoorkomende valkuilen geïdentificeerd die IT-leiders moeten vermijden om concurrerend te blijven in een snel veranderend landschap.

1. Gebrek aan richting en prioritering

Meer dan de helft van de IT-leiders die in het rapport werden ondervraagd, gaf aan bezorgd te zijn dat het AI-landschap snel verandert, waardoor hun vermogen om de concurrentie bij te houden wordt aangetast.

Een chief digital and information technology officer bij een groot bedrijf zei: "Ik ben geïnteresseerd in het toepassen van technologie, maar ik weet niet zeker hoe ik generatieve AI in mijn branche moet gebruiken."

Hoewel de snelheid van verandering overweldigend is, staat vast dat de meeste IT-leiders het potentieel zien voor generatieve AI in CX: 83 procent van de ondervraagde leiders gelooft dat het gebruik van generatieve AI in de gehele customer journey het komende jaar belangrijker wordt.

Lees verder: Dit is hoe klantenserviceteams AI gebruiken

2. Slechte gegevenskwaliteit en onvoldoende voorbereide techstacks

IT-leiders maken zich zorgen over de kwaliteit van hun gegevens: 60 procent van de ondervraagde leiders meldt dat hun organisatie moeite heeft om voldoende gegevens van hoge kwaliteit te verzamelen en te labelen om AI-modellen effectief te trainen voor automatisering. Iets minder dan de helft van de respondenten geeft aan zich zorgen te maken over het implementeren van generatieve AI in hun tech stack.

Hoewel sommige grote merken hun eigen gegevens kunnen gebruiken om gepersonaliseerde klantervaringen te creëren, is de realiteit voor de meeste bedrijven dat dit een privacy- of beveiligingsrisico kan vormen. Door samen te werken met betrouwbare leveranciers kunnen bedrijven generatieve AI implementeren in hun klantenservice-applicaties zonder het risico te lopen dat de privacy van gegevens wordt geschonden.

Lees het rapport: Een evenwicht vinden tussen gegevensprivacy en personalisering in klantervaringen

3. Vaardigheidshiaten binnen IT-teams

Een veelgehoord gevoel in het rapport is dat sommige IT-teams zich onvoorbereid voelen op de generatieve AI-golf vanwege een gebrek aan vaardigheden binnen hun teams.

"We zijn geen groot bedrijf," zei een chief information technology officer. "Ik heb geen mensen in dienst met datawetenschappelijke vaardigheden. We willen weten hoe we kunnen opschalen met het personeel dat we hebben."

Met 57 procent van de IT-leiders die melding maken van een gebrek aan vaardigheden met betrekking tot opkomende AI-technologieën, werken bedrijven met een voorsprong op de concurrentie samen met vertrouwde, strategische partners om het potentieel van generatieve AI in hun vakgebied te realiseren.

Hoewel generatieve AI normaal gesproken een lange aanlooptijd nodig heeft om op te zetten, kunnen veel oplossingen die generatieve AI gebruiken kant-en-klaar zijn. Bedrijven kunnen bijvoorbeeld generatieve AI-bots inzetten die zijn getraind op bestaand kennisbankmateriaal om klantgesprekken om te leiden van supportagents.

Lees verder: De mogelijkheden en beperkingen van ChatGPT voor klantenservice

Het overzicht van AI voor klantenservice

Vandaag de dag wordt de markt overspoeld met AI-producten en beloften. Maar sommige processen kun je beter overlaten aan experts. Zendesk AI is gebouwd op miljarden echte klantenservice-interacties, met tastbare toepassingen om de klantervaring te verbeteren, zowel vóór de klant als achter de schermen.

Als je meer wilt weten over generatieve AI binnen klantenservice, bekijk dan al ons aanbod hier.