2020 heeft bedrijven gedwongen volledig te blijven focussen op het beter bedienen van eindklanten en de gehele ervaring van het merk te verbeteren om relevant en financieel rendabel te blijven. In de omstandigheden van een pandemie is het soms gemakkelijk om te vergeten dat je werknemers ook klanten zijn. Eén van de gemakkelijkste manieren om je algemene CX-capaciteiten te verbeteren, is door je werknemers de juiste instrumenten in handen te geven om uit te blinken in hun werk. Want als je klantgerichte werknemers tevreden zijn en alles digitaal op orde hebben, zullen ze vanzelf uitstekende service leveren aan je klanten.
Nu klanten de best mogelijke ervaring verwachten, zowel digitaal als in de winkel, verwachten werknemers nu dezelfde standaard voor hun zakelijke leven. Medewerkers willen hun softwareproblemen net zo gemakkelijk aankaarten als klanten dat kunnen (met één druk op de ‘Help’-knop) en verwachten snel een oplossing.
Wat heeft het voor zin om je klanten de mogelijkheid te geven gemakkelijker, sneller en slimmer te winkelen dankzij de beste technologie, als je werknemers in de backend te maken hebben met ouderwetse softwareoplossingen? Je medewerkers gebruiken dezelfde smartphones en toepassingen als je klanten, wat wil zeggen dat bedrijven hun interne systemen net zo optimaal en gebruiksvriendelijk moeten maken als de iPhone.
De werkplek verandert
Een uitstekende werknemerservaring (EX) verzorgen zou net zo belangrijk als de klantervaring (CX) moeten zijn voor een een bedrijfskritieke onderneming – nu meer dan ooit. Vorig jaar is er veel veranderd op de werkplek en mensen snakken naar stabiliteit. En vergeet niet dat klantenservicemedewerkers hun werklast het afgelopen jaar enorm hebben zien toenemen. Alleen al in e-commerce steeg het gemiddelde aantal tickets bij Europese bedrijven met 26% in vergelijking met het begin van de pandemie. Op het hoogtepunt zag Frankrijk het aantal tickets met 35% stijgen. En werknemers kregen met deze enorme druk te maken in een tijd waarin ze moesten wennen aan een nieuwe manier van werken, midden in een wereldwijde gezondheidscrisis.
Van de ene dag op de andere toonde de pandemie aan dat veel bedrijven gewoon door konden gaan met thuiswerkend personeel, terwijl andere industrieën miljoenen werknemers moesten ontslaan om het hoofd boven water te houden. De kranten stonden vol tragische verhalen over banenverlies. Nu we een onzekere economische periode ingaan waarin we de verwoesting moeten verwerken die Covid-19 in de wereld heeft aangericht, zullen er waarschijnlijk nog meer ontslagen vallen.
Eerdere klappen voor de wereldeconomie hebben uiteindelijk geleid tot een boom van technologische innovatie. Uit ons onderzoek blijkt nu al dat Covid de digitale transformatie voor 67% van de bedrijven met jaren heeft versneld. Van deze bedrijven zegt 46% ze met 1-3 jaar versneld zijn, en voor 21% is dit zelfs 4-7 jaar.
Een tekort aan vaardigheden
Om de onzekerheid op korte termijn te overleven en gebruik te maken van de kansen op de middellange termijn, hebben bedrijven de allerbeste vaardigheden nodig. De markt mag er dan wel rooskleurig uitzien in termen van personeelsbehoeften, het zal niet gemakkelijk zijn om het juiste talent te vinden nu er zo veel mensen solliciteren op één enkele functie.
Het is dan ook van cruciaal belang je personeel te behouden en bekwame werknemers voor je bedrijf aan te trekken door de allerbeste EX aan te bieden. Maar tegelijkertijd moeten we opnieuw nadenken over de werkplek van de toekomst en wat het betekent om “op kantoor” te zijn.
Thuiswerken is inmiddels standaard in veel organisaties. Zelfs de bedrijven die vóór 2020 niet de mogelijkheid boden om thuis te werken, zullen een vorm van werken op afstand moeten aanbieden wanneer we terugkeren naar kantoor. Sommige pakken het extremer aan: Dropbox bijvoorbeeld kondigde aan een “virtual first”-bedrijf te worden waar “thuiswerken (buiten kantoor) de primaire ervaring zal worden voor alle werknemers en de dagelijkse standaard voor individueel werk”. Maar bij deze benadering is ook voorzichtigheid nodig, aangezien niet elke werknemer de luxe heeft om zijn logeerkamer om te zetten in een rustig thuiskantoor.
Volgens McKinsey & Co, zal werken na de pandemie hoogstwaarschijnlijk een hybride aanpak volgen en zullen organisaties flexibel moeten zijn om toekomstige werknemers tevreden te stellen. Het adviesbureau zei dat voor functies waarvoor het niet essentieel is om “op kantoor” te zijn, de meeste bedrijven verwachten dat werknemers 21-80% van de tijd (of één tot vier dagen per week) ter plaatse zullen zijn. Maar de meeste bedrijven hebben nog geen visie voor deze toekomstige werkplek – 68% heeft geen gedetailleerd uitgewerkt plan – waardoor werknemers niet weten hoe hun dagelijks leven eruit zal zien wanneer de wereld terugkeert naar normaal wanneer dit weer veilig is.
Interne helpdesk (IHD)
Deze terugkeer naar het kantoor vereist een doordacht plan, met flexibiliteit om de werkplek uit te laten groeien tot een kantoor van de toekomst, ondersteund door de beste ondersteunende technologie. Een centrale plek voor alle vragen van werknemers op het gebied van IT en HR kan de overgang naar deze nieuwe manier van werken een stuk efficiënter maken.
Overweeg een interne helpdesk op te zetten: een centrale plek waar werknemers toegang krijgen tot informatie over de interne processen, producten en diensten. De standaarddefinitie van een helpdesk is “een gecentraliseerd team binnen een bedrijf dat medewerkers of klanten massaal bedient met behulp van een softwareproduct om gesprekken te organiseren.”
We weten allemaal hoe vervelend het is als je op werk tegen een IT- of HR-probleem aanloopt. Het oplossen ervan kan al snel je hele middag kosten. Deze problemen moeten snel en pijnloos worden opgelost, en de gemakkelijkste manier om dit te bereiken is door je werknemers op dezelfde manier te behandelen als je externe klanten. Maar liefst 52% van de bedrijven biedt hun klanten nu een online helpcenter of communityforums aan voor selfservice. Dus waarom zou je je interne medewerkers niet dezelfde service bieden?
Tegenwoordig gebruikt 82% van de EMEA-bedrijven interne apps. Met een interne helpdesk van Zendesk hebben werknemers ook toegang tot al de vereiste apps, systemen en integraties voor verandermanagement, activabeheer samenwerking tussen teams, en meer – en dat allemaal vanuit één centrale plek. Je interne helpdesk wordt de krachtpatser van je toekomstige werkplek, en brengt je in een veel betere positie om talentvolle medewerkers te behouden en aan te trekken, en te concurreren in een onzekere wereldeconomie.
Toptips om je medewerkers productief en flexibel te laten werken:
-
Geef medewerkers keuze
Of dat nu op kantoor is, thuis of ergens daartussenin, geef medewerkers de optie voor flexibele begin- en eindtijden. Dit laat zien dat je erop vertrouwt dat ze hun werk volgens schema kunnen doen.
-
Zorg ervoor dat je team verbonden blijft
De werkplek van de toekomst is overal waar we werken: van flexplekken op kantoor tot werken vanuit je logeerkamer. Het is daardoor minder waarschijnlijk dat je elke dag naast dezelfde persoon zit. Gebruik technologie om collega’s verbonden te houden buiten e-mails om – denk aan videogesprekken en instant messaging.
-
Praat regelmatig bij
Zorg ervoor dat je blijft praten met je team, en vraag hen wat ze nodig hebben om productiever te zijn om tijdens deze overgangsfase vol te houden. Stuur regelmatig anonieme enquêtes en vergelijk je gesprekken met je tevredenheidsscores, zodat je met goede gegevens goede beslissingen kunt nemen om efficiëntere processen te creëren. En vergeet niet dat wanneer je werknemers de mogelijkheid biedt om te werken waar ze willen, je ze blijft uitnodigen voor vergaderingen. De nieuwe hybride kantooromgeving betekent dat je technologie voor videoconferencing moet integreren in vergaderzalen, zodat je gemakkelijk collega’s op afstand kunt inbellen.
-
De kantooromgeving
Je kantoor zal ook fysiek moeten veranderen. Overweeg flexplekken als je dat nog niet hebt gedaan, en zorg ervoor dat je vergaderzalen een aansluiting hebben voor videoconferencing, zodat je medewerkers van buiten het kantoor kunt inbellen. Geef hygiëne en veiligheid topprioriteit. Overweeg ten slotte de catering, de kantoorinrichting en het meubilair te verbeteren, zodat mensen zich weer thuis voelen in een ontspannen en prettige kantooromgeving.
