De verschillen tussen verkoopmanagement, relatiemanagement en informatiemanagement

Gepubliceerd 6 december 2021
Laatst gewijzigd 6 december 2021

Ze zijn alle drie onmisbaar in een bedrijf, maar waarin verschillen ze juist? En zijn er overlappingen? In dit artikel helpen we je om de verschillen te onderscheiden en de voordelen voor jouw bedrijf te ontdekken.

Wat is het verschil tussen deze 3 functies?

Een sales manager is verantwoordelijk voor de verkoop van producten en diensten. Daarnaast leidt de sales manager een team van verkopers of vertegenwoordigers. Het is dus een commerciële job, gericht op de verkoop van producten of diensten en het werven van nieuwe klanten. In deze functie werk je nauw samen met de afdeling marketing.

Bij de rol van een relatiemanager staat relatiebeheer dan weer centraal. De relatiemanager heeft ook veelvuldig contact met klanten, maar enkel met de reeds bestaande. De sales manager (ook wel account manager) haalt de klanten binnen, en de relatiemanager neemt het dan over. Zijn/haar job is kort samengevat het behouden van klanten. Denk hierbij aan het helpen van klanten in geval van problemen en peilen naar hun tevredenheid.

Informatiemanagement is een overkoepelend begrip. Het zorgt voor de vertaling van alle mogelijke informatiebehoeften in je bedrijf naar de voorziening van de nodige informatie. Informatiemanagement zoekt naar oplossingen in de vorm van processen, applicaties, ICT-infrastructuur, enz. die je bedrijfsprocessen optimaal ondersteunen. De informatievoorziening bestaat uiteraard ook uit mensen die binnen het bedrijf een positie vervullen.

Hoe werken deze drie concepten samen?

Zoals je uit de definities hierboven al kan afleiden, werken deze drie concepten nauw samen. Vooral sales managers en relatiemanagers hebben veel overlappende functies .

Informatiemanagement is de ondersteunende dienst - niet enkel voor sales en relatiemanagers, maar voor het gehele bedrijf. De informatie die we hiervoor gebruiken is zeer breed. Het gaat niet enkel om de gegevens van klanten, maar bijvoorbeeld ook marktonderzoeken naar klantengedrag, gedetailleerde processen, enz. Een deel van de informatie kan worden omgezet in kennis, die in het bedrijf en daarbuiten gebruikt kan worden.

Tussen de sales manager en de relatiemanager is er een nauw samenwerkingsverband. Eerst komt de sales manager aan de beurt, die de leads moet omzetten in nieuwe klanten. Dit gebeurt door verkooptactieken toe te passen die ervoor zorgen dat de potentiële klant ook effectief een echte klant wordt.

Eens dit gebeurd is, neemt de relatiemanager over. Deze is verantwoordelijk voor de tevredenheid van de klant. Hij/zij moet bijvoorbeeld inspringen bij problemen en deze zo goed mogelijk helpen oplossen. Maar ook als er geen problemen zijn, is het altijd belangrijk om een oogje in het zeil te houden.

Relatiemanagers verzamelen vaak veel nieuwe informatie over de klant: demografische groep, inkomsten, voorkeuren enz. Al deze informatie is enorm waardevol en zou optimaal gezien moeten worden opgeslagen in een kennisbank binnen jouw organisatie.

Wat is strategisch relatiemanagement?

Nieuwe klanten aanwerven is belangrijk, maar niet altijd even gemakkelijk. Maar wat er nog belangrijker is, is deze (en de reeds bestaande) klanten tevreden houden. Waarom? Als je een simpel, mathematisch antwoord hierop wilt: het is duurder om nieuwe klanten te vinden, dan de oude te behouden. Wist je dat 1 procent meer klantretentie leidt tot 5 procent meer winst?

Natuurlijk is het wat ingewikkelder dan de economische kant van het verhaal. Klanten zijn ook je uithangbord, en kunnen ervoor zorgen dat je bedrijf in een goed of juist slecht daglicht komt te staan.  Klantrelatiemanagement draait om langdurig, positief contact met je klanten. Strategisch relatiemanagement gebruikt hiervoor een op voorhand bepaalde strategie met kwantitatieve doelen. Dit kan een percentage van tevreden klanten zijn, of opgeloste klachten.

Je wilt namelijk niet enkel dat je klant bij je bedrijf blijft, maar dat de klant echt loyaal is. Daarom is het heel belangrijk om te begrijpen wat je klant drijft, waar hij/zij zich zorgen om maakt en wat er belangrijk voor hem/haar is. Net zoals bij alle andere menselijke relaties, zal dit je helpen je klant beter te begrijpen en tevreden te houden.

Hoe speelt kennismanagement hierin mee?

Kennismanagement is nog zo’n interessant onderwerp dat zeer belangrijk kan zijn voor je bedrijf. Kennismanagement is het vastleggen, delen en gebruiken van de tastbare en ontastbare kennis binnen een organisatie. Kennis delen tussen medewerkers en afdelingen binnen het bedrijf is van groot belang. Op deze manier kan je ervaring opbouwen en processen stroomlijnen. Met behulp van deze kennis kun je dan zo efficiënt mogelijk naar je organisatiedoelen toewerken.

Daarnaast kan kennismanagement handig zijn om je klanten een betere ervaring te geven. Zo kan je bijvoorbeeld een selfservice portaal maken waarin de klanten op hun eentje hun problemen kunnen oplossen. Vaak kan dit kleine problemen oplossen, zoals het retourneren van een pakketje of het resetten van een paswoord.

Informatiemanagement is een ondersteunend proces dat een van de basissen is van een succesvol bedrijf. Informatie die je correct opslaat en verwerkt, kan je omvormen tot kennis en ervaring.