Customer analytics 101: What it is and how it works for growth

Bedrijven geven steeds meer prioriteit aan het verzamelen van klantgegevens, maar de meeste bedrijven hebben moeite om deze te gebruiken. Volgens de Trendrapport Zendesk-klantervaring 202367 procent van de bedrijfsleiders geeft aan ongeorganiseerde inspanningen te zien bij het gebruiken en delen van klantgegevens. Ondanks dat ze toegang hebben tot antwoorden over klantgedrag, vertrouwen veel bedrijven nog steeds op giswerk.

Klantanalyses nemen het giswerk weg en bieden inzichten waarmee bedrijven een duidelijke koers kunnen bepalen. Het helpt u uw consumenten te begrijpen, zodat u een klantreis kunt creëren die is afgestemd op hun verwachtingen.

Hier ziet u wat we in deze handleiding behandelen:

• Hoe wordt klantanalyse gedefinieerd?
• Voordelen van klantanalyse
• 4 belangrijkste klantanalysecategorieën
• Klantgegevens verzamelen en analyseren
• Wat u kunt doen met de resultaten van klantanalyses
• Voorbeelden van analyse van klantgegevens

Hoe wordt klantanalyse gedefinieerd?

Klantanalyse is het proces waarbij gegevens uit klantinteracties worden verzameld en geïnterpreteerd om meer te weten te komen over de behoeften en verwachtingen van kopers.

U kunt klantgegevens verzamelen van verschillende contactpunten, waaronder websites, apps, sociale media en klantfeedbackonderzoeken. Van daaruit kunnen teamleden de gegevens analyseren en een rapport samenstellen, handmatig of met software voor klantanalyse.

Deze inzichten geven bedrijven een beter inzicht in hun doelgroep en stellen hen in staat betere producten of diensten te ontwikkelen. Ze helpen bedrijven ook bij het bepalen van de optimale prijsstructuur, het targeten van de juiste klanten met marketingcampagnes, het verhogen van de omzet en het verbeteren van de algehele klantervaring (CX).

Waarom zijn klantanalyses belangrijk?

Door gebruik te maken van een klantanalyseproces krijgen bedrijven toegang tot een schat aan kennis die anders onbenut zou blijven als ze zich aan traditionele onderzoeksmethoden zouden houden. Het vermindert de tijd die nodig is om gegevens te verzamelen en te analyseren en levert tegelijkertijd meer bruikbare resultaten op. Als u er niet in slaagt de voordelen van klantanalyse te benutten, gaat u uw doelgroep achterna in plaats van voorop te lopen.

Voordelen van klantanalyse

Consumentenanalyses bieden een compleet beeld van het klantgedrag. Volgen en analyseren CX-statistieken kan onthullen hoe mensen uw producten of diensten ontdekken en gebruiken, hoe ze omgaan met uw ondersteuningsteam en wat ze van uw merk vinden. Zodra u over de gegevens beschikt, kunt u deze aan het werk zetten door uw activiteiten en de klantervaring te verbeteren.

Creëer gepersonaliseerde ervaringen

Met klantanalyses kunnen bedrijven gepersonaliseerde ervaringen creëren door inzicht te bieden in het gedrag, de voorkeuren en de behoeften van klanten. Bedrijven kunnen de gegevens analyseren en patronen en trends identificeren die hen helpen te begrijpen waar klanten naar op zoek zijn en hoe zij omgaan met hun producten of diensten.

Personalisatie vereist meer dan alleen het gebruik van de naam van een klant. Als u uw kopers via hun gegevens wilt leren kennen, volgen hier enkele vragen die u als leidraad kunnen dienen voor uw aanpak:

• Hoe kunt u de voorkeuren van klanten gebruiken om te anticiperen op wat ze vervolgens zouden willen?

• Wat hebben uw klanten gemeen?

• Kunt u gegevens van tweede of derde partijen verzamelen om een ​​volledig beeld te krijgen van het kopersgedrag?

Gebruik deze informatie om de klantervaring te personaliseren, van marketingcampagnes en productaanbevelingen tot klantondersteuningsinteracties. Bedrijven kunnen bijvoorbeeld gebruiken klantsegmentatie om te identificeren hoe klanten omgaan met de website en om gepersonaliseerde e-mails te sturen waarin reclame wordt gemaakt voor de producten die ze hebben bekeken.

Verbeter de klantbetrokkenheid

Klantanalyses kunnen verbeteren klantbetrokkenheid door het gedrag en de voorkeuren van klanten te voorspellen op basis van eerdere interacties en gegevens. Gebruik de inzichten om de in kaart te brengen klanttraject en de pijnpunten die ze onderweg ervaren. Los deze problemen op en uw klanten zullen waarschijnlijk meer betrokken raken.

Om de betrokkenheid te vergroten, moeten we een diagnose stellen van wat er momenteel in de weg staat:

• Welke webpagina's zien de hoogste en laagste bouncepercentages?

• Welke producteigenschappen gebruiken klanten het meest?

• Welke sociale mediaplatforms gebruiken uw klanten?

Met een analyse van klantgegevens kunt u trends in uw supporttickets ontdekken, zodat u terugkerende problemen kunt aanpakken. Het is ook belangrijk om feedback te verzamelen. Door naar klanten te luisteren en naar het grote geheel te kijken, weet u welke functies u in de toekomst kunt uitrollen.

Verbeter het klantbehoud

Als u met succes de klantervaring personaliseert en de klantbetrokkenheid verbetert, is de kans groter dat klanten blijven hangen. Maar klantanalyses kunnen bedrijven ook helpen het klantverloop te verminderen.

Analytics kan patronen in het klantgedrag aan het licht brengen die aangeven wanneer een klant het risico loopt om te karnen. Het bedrijf kan vervolgens stappen ondernemen om ze te behouden door een probleem op te lossen of loyaliteitsprikkels aan te bieden.

Als het verbeteren van klantenloyaliteit een primair doel is voor uw organisatie, let op deze belangrijke prestatie-indicatoren:

• Hoe lang wachten klanten op hulp?

• Hebben klachten betrekking op een veelvoorkomend probleem?

• Welke reactie zal het meest effectief zijn om hun bedrijf te behouden?

Verhoog de bedrijfsomzet

Weten hoe u klantgegevens moet analyseren, opent nieuwe wegen voor uw bedrijf om inkomsten te genereren. Nieuwe kopers aantrekken via gerichte marketing kan breid uw klantenbestand uit. De omzet per klant kan stijgen als uw team mogelijkheden voor cross- en upselling identificeert. U kunt uw prijzen optimaliseren door te begrijpen wat een klant kan betalen.

Het verhogen van de omzet kan het einddoel zijn, maar hoe effectief u andere zakelijke beslissingen aanpakt, zal uw algehele succes bepalen:

• Wat is uw huidige levenslange klantwaarde?
• Waar presteert u goed of slecht in beheer van de klantlevenscyclus?
• Zijn uw klantrelaties transactioneel, of investeert u in hun succes?

4 belangrijkste klantanalysecategorieën

Er zijn vier soorten klantanalyses: beschrijvend, diagnostisch, voorspellend en prescriptief. Als u de verschillende categorieën begrijpt, kunt u optimaal profiteren van alles wat ze bieden.

Hoe klantgegevens verzamelen en analyseren: 5 best practices

Het verzamelen en analyseren van klantanalyses kan tijdrovend zijn als u dit handmatig doet. Een softwareoplossing voor klantenservice, zoals Zendesk—dat integreert met een klantdataplatform (CDP) kan het proces sneller maken. Het maakt het verzamelen, verwerken en samenvatten van klantgegevens efficiënter en veiliger.

Bepaal doelen en welke hulpmiddelen u moet gebruiken

Het verzamelen van klantgegevens is een essentieel onderdeel van elke bedrijfsstrategie. Het helpt bedrijven hun klanten beter te begrijpen, hun producten of diensten te verbeteren en hun marketinginspanningen te personaliseren. Voordat u klantgegevens verzamelt, is het belangrijk om duidelijke doelen vast te stellen om ervoor te zorgen dat uw inspanningen gericht en effectief zijn.

Hier volgen enkele stappen waarmee u doelen kunt stellen voor het verzamelen van klantgegevens:

1. Definieer uw bedrijfsdoelstellingen: Wat hoopt u te bereiken met het verzamelen van klantgegevens? Wilt u het klantenbehoud verbeteren, de omzet verhogen of uw marketinginspanningen verfijnen?
2. Bepaal hoe u de gegevens gaat verzamelen: Maakt u gebruik van enquêtes, luisterhulpmiddelen voor sociale media of software voor klantanalyse?
3. Stel meetbare doelen: Uw doelen moeten aansluiten bij uw bedrijfsdoelstellingen, zoals het verhogen van de omzet, het verlagen van de kosten en het verbeteren van de klant- of werknemerservaring. Als u bijvoorbeeld de klantenbinding wilt verbeteren, stelt u zich ten doel de klanttevredenheidscijfers met een bepaald percentage te verhogen.
4. Maak een tijdlijn: Bepaal wanneer u begint met het verzamelen van gegevens, hoe vaak u deze gaat verzamelen en wanneer u uw voortgang evalueert.

Door duidelijke doelen te stellen voor het verzamelen van klantgegevens kunt u de informatie verzamelen die u nodig heeft om uw bedrijfsdoelstellingen te bereiken. Het is belangrijk om uw doelen regelmatig te herzien, zodat ze relevant blijven.

Zodra u uw doelen heeft gesteld, zal dit het team informeren om een ​​duidelijk actieplan op te stellen met geïdentificeerde kansen om ervoor te zorgen dat u die doelen zult behalen.

Leg alleen de gegevens vast die u nodig heeft

Het verzamelen van gegevens omwille van de gegevens moet worden vermeden, omdat dit voor afleiding kan zorgen. De statistieken die u bijhoudt, moeten worden afgestemd op de doelen die u heeft gesteld, zodat het gemakkelijker is om constructieve inzichten te verkrijgen.

Een klantenservicesoftware die binnenhaalt omnichannel-analyse kan een geweldige gegevensbron zijn. Deze software bevat relevante informatie zoals de namen van klanten, adressen, eerdere ondersteuningstickets en aankoopgeschiedenis. U kunt ook enquêtes gebruiken om te verzamelen klantfeedback op product- en dienstinteracties om een ​​mix van kwalitatieve en kwantitatieve gegevens te verkrijgen.

Ongeacht hoe u de gegevens wilt verkrijgen, het is belangrijk om prioriteit te geven aan transparantie voor klanten. Als u klanten vertelt welke informatie u verzamelt (en waarom), schept u vertrouwen en geeft u hen gemoedsrust.

Klantgegevens veilig opslaan

Veilig mklantgegevens beheren is een topprioriteit voor elk bedrijf dat zijn reputatie en de privacy van klanten wil beschermen. Het is een goede bedrijfspraktijk, maar het is ook essentieel om te voldoen aan de regelgeving op het gebied van gegevensbescherming.

Hier zijn enkele best practices waarmee u rekening moet houden:

1. Gebruik beveiligde opslag: Bewaar klantgegevens op beveiligde servers met de juiste versleuteling en toegangscontroles.
2. Toegangscontroles implementeren: Beperk de toegang tot klantgegevens tot alleen die medewerkers die deze nodig hebben om hun werk uit te voeren. Gebruik sterke wachtwoorden en meervoudige authenticatie.
3. Maak regelmatig een back-up van gegevens: Dit zorgt ervoor dat u verloren of beschadigde gegevens gemakkelijk kunt herstellen.
4. Gegevens veilig verwijderen: Wanneer u de gegevens niet langer nodig heeft, dient u deze veilig te verwijderen. Dit kan gepaard gaan met het fysiek vernietigen van harde schijven of het gebruik van software voor het wissen van gegevens.

Het is belangrijk om uw gegevensopslagpraktijken regelmatig te herzien om er zeker van te zijn dat deze effectief blijven in het licht van de veranderende bedreigingen en wettelijke vereisten.

De gegevens opschonen en categoriseren

Het opschonen en categoriseren van klantgegevens is een cruciale stap om de gegevens accuraat, up-to-date en nuttig te houden. De analysetools in uw CDP zouden het meeste werk moeten afhandelen, maar hier zijn enkele best practices die u kunt volgen:

1. Identificeer en corrigeer fouten: Gebruik tools voor gegevensvalidatie om fouten en inconsistenties in de gegevens op te sporen. Dit kunnen spelfouten, dubbele vermeldingen en ontbrekende gegevens zijn. Corrigeer eventuele fouten die u constateert.
2. Gegevens standaardiseren: Standaardiseer gegevens zodat deze consistent zijn voor alle records. Dit kan inhouden dat gegevens in een consistente stijl worden opgemaakt of dat een gestandaardiseerde reeks categorieën wordt gebruikt.
3. Redundanties verwijderen: Verwijder overtollige gegevens die geen enkel doel dienen, zoals het verwijderen van dubbele invoer, het consolideren van gegevens in één record of het verwijderen van onnodige gegevensvelden.
4. Gegevens categoriseren: Organiseer gegevens in betekenisvolle categorieën die u eenvoudig kunt analyseren. Dit kan het groeperen van gegevens inhouden op basis van demografie, gedrag of andere betekenisvolle categorieën.

Zoek naar patronen en bruikbare tips

Het is onwaarschijnlijk dat cijfers alleen je het hele beeld geven, dus je moet de statistieken begeleiden met een verhaal dat uitlegt wat er aan de hand is. Gebruik uw CDP om klantgegevens te analyseren en patronen te identificeren. CDP's maken gebruik van machine learning om gegevens te doorzoeken en trends voor u zichtbaar te maken.

Wees bij het zoeken naar afhaalpunten voorzichtig bij het aannemen van oorzaak en gevolg op basis van correlaties. Gebruik een lens van nieuwsgierigheid in plaats van te proberen het meest meeslepende verhaal te vertellen. Er zijn veel manieren om dezelfde gegevens te interpreteren, dus het vergelijken van kwantitatieve gegevenspunten met kwalitatieve gegevens is nuttig bij het opbouwen van een breder, nauwkeuriger beeld.

Nadat u uw gegevens heeft geanalyseerd, deelt u de bevindingen met uw team of de betreffende afdeling. Gegevensvisualisatie Media zoals grafieken en staafdiagrammen kunnen de informatie gemakkelijker verteerbaar maken en u helpen een verhaal te vertellen, in tegenstelling tot een robotachtige levering van feiten en cijfers.

Wat u kunt doen met de resultaten van klantgegevensanalyse

Nadat u uw klantgegevensanalyse heeft uitgevoerd, is de volgende stap het toepassen van de inzichten voor uw bedrijf. De voordelen van klantanalyses zijn van toepassing op verkoop-, marketing- en klantenserviceteams. Hier zijn enkele manieren waarop het de prestaties kan verbeteren:

• Verbeter het klantenbehoud: Voorspellende analyses kunnen trends uit het verleden gebruiken om toekomstig gedrag te voorspellen. Als uit de gegevens blijkt dat een klant het risico loopt te vertrekken, kan uw klantenserviceteam proactief aan de slag om de klant te behouden.
• Bedrijfskosten verlagen: Consumentenanalyses helpen het bedrijf trends te identificeren die inzicht bieden voor operationele verbeteringen, zoals automatisering, kanaalstrategie, strategie voor het doorsturen van tickets en marketingstrategie. Consumenteninzichten kunnen marketingteams bijvoorbeeld in staat stellen het gedrag en de voorkeuren van klanten te begrijpen, waardoor ze effectieve campagnes kunnen opzetten. Het marketingteam kan de middelen vervolgens richten op de gebieden waar ze de grootste impact zullen hebben en het rendement op de investering maximaliseren.
• Inkomstengenererende activiteiten verbeteren: Nadat u kooppatronen onder uw doelgroep heeft geïdentificeerd, kunt u gerichte aanbiedingen sturen die nuttig zijn voor de klant en die upsells en cross-sells stimuleren.

Voorbeelden van analyse van klantgegevens

De toepassing van klantgegevensanalyse kan vele vormen aannemen, afhankelijk van uw branche en bedrijfsdoelstellingen. Bekijk deze voorbeelden voor hoe u analyses in uw processen kunt opnemen en klantbetrokkenheid vergroten, retentie en meer.

HotDoc: gegevens aanboren

HotDoc ​​ is een online bedrijf voor medische dienstverlening dat patiënten helpt in contact te komen met medische zorgverleners. Het klantenserviceteam van het bedrijf zag een toename van de activiteit in de nasleep van COVID-19, en de basistool voor gegevensrapportage die ze gebruikten kon dit niet bijhouden en leverde geen bruikbare inzichten op.

Het bedrijf schakelde vanwege zijn analysebehoeften over op Zendesk en kon problemen snel diagnosticeren en oplossen. HotDoc ​​gebruikt dashboards om maandelijkse rapporten te genereren en de prestaties te meten, waardoor een team van 15 mensen efficiënt 4.000 kaartjes per maand.

Northmill Bank: silo's afbreken

Northmillbank maakt gebruik van technologische vooruitgang om personalisatie en transparantie in de financiële sector te brengen. Hoewel gebruikers de klantenondersteuning van de bank prezen, hadden agenten moeite om bij te blijven. Er was geen uniform overzicht van klantgegevens en de communicatie werd verspreid over vier afzonderlijke e-mailinboxen.

Northmill Bank stapte over van Freshdesk naar Zendesk omdat het het bedrijf een verbonden platform gaf waarop teamleden konden samenwerken en een 360 graden beeld van de klant konden krijgen. De nieuwe data-inzichten zorgden voor een grotere teamefficiëntie, waardoor de bank een CSAT-score van 90 procent kon behouden zonder dat er meer agenten moesten worden ingehuurd.

Games24x7: slimmere reacties genereren

Spellen24x7 is een online gamingbedrijf met hoofdkantoor in India. Het integreert zijn klantendatabase met zijn business intelligence-software, zodat het team snel trends in klantvragen kan identificeren en problemen kan oplossen voordat ze erger worden.

Het bedrijf zet data-inzichten om in actie door voor zoveel mogelijk vragen automatische antwoorden te creëren. Ondertussen helpen standaardmacro's agenten om in te grijpen wanneer dat nodig is bij complexe vragen. Als resultaat van deze automatiseringen en triggers kan het team oplossen 95 procent van tickets binnen drie uur.

Zet inzichten uit consumentenanalyses om in actie

Gebruik wat u leert over uw klanten om hun verwachtingen te overtreffen. Als uw klanten snellere antwoorden willen, integreer dan selfservice-opties in het klantenportaal voor ondersteuning op aanvraag. Als ze een nieuwe functie of een nieuw product willen, deel dan hun opmerkingen met het productteam. Als ze de voorkeur geven aan apps voor sociale berichten boven e-mail, zorg er dan voor dat u op het juiste moment via de juiste kanalen met hen communiceert.

Bedrijven die het initiatief nemen om de klantervaring verbeteren kan een sterkere band met kopers opbouwen en beloond worden met grotere loyaliteit en groei.